在無法回答問題或要求時提供選項

無論您的助理設計如何完善，客戶有時會遇到聊天機器人瞭解他們或做他們想要做的事的問題。您的助理可以自動協助客戶從許多狀況中回復，並且您可以配置其回應方式。

如何處理錯誤狀況

助理可以從中回復的錯誤狀況:

您的助理無法瞭解客戶的要求。
您的客戶未提供對問題的有效回應。
您的客戶要求與即時客服人員交談。

您的助理可以偵測錯誤狀況，並讓客戶有機會更正它們。此外，內建撤回動作還提供一種方法，在客戶需要更多協助時自動將客戶連接至即時代理程式。

當助理無法瞭解您客戶的要求時

當您建置動作時，您可以根據客戶可能要求的內容來訓練助理。每一個動作的 客戶開始於 區段提供觸發動作的客戶輸入範例。助理使用自然語言處理程序來辨識與這些範例類似的客戶輸入。這發生在交談開始時，或在動作完成且助理已備妥可進行另一個動作之後。

您無法預測每一個可能的要求，因此有時客戶會傳送助理無法符合任何動作的輸入。輸入可能以助理無法瞭解的方式進行措辭，或客戶要求助理未設計要處理的事項。

您可以配置動作步驟以遞送至搜尋，或者如果使用者輸入不符合任何動作，則可以配置 無相符項。如需配置搜尋遞送的相關資訊，請參閱在沒有任何動作符合時配置搜尋遞送。

此排序的無法辨識輸入會觸發內建 No matches 動作。若要查看此動作的運作方式，請按一下動作清單中的 由助理設定，然後按一下 無相符項。

預設情況下，此操作有兩個步驟，每個步驟都以 「無匹配項計數」 會話變數為條件。此內建變數會隨著每一個連續無法辨識的輸入自動增量。因此，無相符項 動作的行為會因使用者在一列中說出助理無法瞭解的內容的次數而有所不同。

對於前三個無法辨識的訊息，會執行步驟 1。此步驟會輸出助理無法辨識使用者輸入的訊息，並要求使用者重試。您可以編輯訊息，或修改助理以此訊息回應的次數。

當使用者傳送成功觸發操作的輸入時，“無匹配項計數” 會話變數將重設為 0。
如果使用者嘗試超過三次，但助理仍不瞭解，則會執行步驟 2。步驟 2 會呼叫撤回動作，該動作提供其他選項，例如連接至即時代理程式。如需相關資訊，請參閱編輯撤回動作。

您可以編輯 無相符項 動作，就像您可以透過變更現有步驟以及新增或刪除步驟來執行任何其他動作一樣。如果您變更 無相符項 動作，可能會意外中斷助理在交談中從錯誤回復的能力。如果發生這種情況，您可以重建預設步驟。

設定臨界值

您可以透過變更動作的廣域設定，來設定將客戶遞送至 無相符項 的頻率。

從助理的「動作」頁面中，按一下 廣域設定 。
按一下 交談遞送 標籤。
按一下 無相符項 標籤。
拖曳調節器以設定臨界值，或從下拉方框中選擇選項。

在沒有動作相符項時配置搜尋遞送

當使用者輸入不符合任何動作時，您可以選取下列其中一個選項，來配置助理的案例行為:

遞送至交談式搜尋

選取此選項，讓助理在使用者輸入不符合任何動作時遞送至交談式搜尋。如果交談式搜尋產生的回應低於其回應信任評分臨界值，則助理會回到 無相符項 動作。您可以在交談式搜尋設定中配置回應信任評分臨界值或 「我不知道」的趨勢。

在選取 遞送至交談式搜尋之前，您必須先配置搜尋整合並啟用交談式搜尋。

通往會話搜尋的路徑
路由直接到無匹配動作

選取此選項，以讓助理在使用者輸入不符合任何動作時直接遞送至 無相符項 動作。您可以根據使用案例來自訂 無相符項 動作的行為。您可以設定路由到 No matches 動作：
您可以使用此選項，在使用者回應沒有相符項時，將助理使用者遞送至 無相符項 動作。

直接路由到無匹配動作

若要配置 搜尋遞送，請跳至首頁 > 動作 > 廣域設定 > 交談遞送 > 搜尋遞送。選取 搜尋遞送選項之後，請按一下儲存按鈕。

對於任何新助理，通往會話式搜尋的路徑 選項是 搜尋路由 部分的預設選項。

已針對草稿環境中的任何助理啟用 搜尋遞送 特性，但未針對即時環境中的助理啟用。不過，如果您從先前配置 搜尋遞送 的草稿環境，在即時環境中建立助理，則會針對即時環境中的助理啟用 搜尋遞送 特性。

新增不受支援輸入的範例

依預設，只有在使用者輸入不符合任何定義的動作時，才會觸發 無相符項 動作。

如果您可以預期助理不支援的特定使用者要求，您可以在 無相符項 動作的 客戶開始於 區段中新增這些要求作為範例詞組。新增範例詞組有助於確保將這些要求直接傳送至 無相符項 動作，而不是誤觸發不同的動作。您也可以上傳或下載逗點區隔值 (CSV) 檔案中的範例詞組。如需相關資訊，請參閱新增更多範例。

當您的客戶提供無效答案時

當動作中的步驟要求客戶回答問題或提供其他資訊時，助理會預期特定的回應類型，例如數字、日期或字串。 (如需相關資訊，請參閱向客戶收集資訊。) 助理會檢查客戶的回應，以確保它符合預期的回應類型; 此程序稱為驗證。

對於大部分客戶回應類型，助理能夠瞭解各種格式的有效回應。例如，對於時間值，2:15 PM 和 a quarter past two in the afternoon 都是可接受的。但如果使用者提供助理無法解譯為符合預期回應類型的值 (例如，要求提供數字時的 purple 回應)，則會產生驗證錯誤。

發生驗證錯誤時，助理會要求客戶重試。依預設，助理容許三次嘗試有效回應。第三次嘗試之後，另一次無效嘗試會觸發撤回動作，該動作提供其他選項，例如連接至即時代理程式。如需相關資訊，請參閱編輯撤回動作。

自訂回應的驗證

當您編輯預期客戶回應的步驟時，您可以自訂如何處理驗證錯誤。

按一下 編輯驗證，以查看驗證選項。
對於 任意文字以外的所有客戶回應，您可以自訂下列選項:
- 在 回應 1 欄位中，指定客戶回應不符合預期回應類型時助理傳送的訊息文字。例如，數值的預設驗證錯誤訊息為 I didn't catch that. Enter a number. 您可能想要將此訊息自訂為更具體，例如 Enter the number of people in your group.
- 如果您想要使用數個驗證回應，請按一下 新增回應 以新增更多驗證訊息。您可以輸入的驗證回應數目取決於 如果嘗試次數超過 欄位中的值。
- 在 如果嘗試次數超過 欄位中，按一下 + 或 -，或直接編輯數目，以變更在觸發撤回動作之前客戶可以進行的連續嘗試次數。或者，如果您已啟用回應模式，則可以從您使用的回應模式使用步驟驗證嘗試次數。
- 如果您想要客戶看到或聽到原始問題，請選取 重複助理說出回應。例如，在 I’m sorry, please choose a day when we are open 的驗證訊息之後，助理會重複 When do you want to visit? We are open Monday through Friday。

對於日期、時間及數值客戶回應，您可以自訂驗證以檢查特定答案，例如日期範圍或有限貨幣金額。每一個選項都是選用的，因此您可以建置回應特定的驗證。

驗證選項
回應類型	驗證選項
號碼	最小值，最大值
日期	日期之後、日期之前、特定星期幾
時間	開始時間，結束時間
貨幣	最小值，最大值
百分比	最小值，最大值

當您的客戶要求與即時客服人員交談時

在交談中的任何時間點，您的客戶可能會要求與即時客服人員交談。內建撤回動作已預先配置偵測這類要求的範例輸入; 您可以編輯撤回動作的 客戶開始於 區段，以新增更多範例。您也可以上傳或下載逗點區隔值 (CSV) 檔案中的範例詞組。如需相關資訊，請參閱新增更多範例。

編輯撤回動作

內建撤回動作會隨每一個助理自動提供，且無法刪除。不過，您可以編輯撤回動作，以在發生錯誤時修改使用者與助理之間的交談。例如，您可能想要新增步驟或修改步驟條件，以進一步控制如何處理特定的錯誤條件。

若要編輯撤回動作，請在動作清單中按一下 依助理設定，然後按一下撤回。

每當觸發撤回動作時，助理也會設定 撤回原因 階段作業變數的值。此值指出觸發撤回動作的原因。依預設，此變數可以具有五個值之一:

步驟驗證失敗: 客戶針對預期的客戶回應類型反覆地回覆了無效的回答。
代理程式已要求: 客戶直接要求連接至即時代理程式。
無相符項: 客戶反覆提出助理不瞭解的要求或提出的問題。
偵測到危險單字: 客戶使用的單字或詞組符合 Trigger word detected 動作中的 Connect to agent 步驟。
偵測到褻瀆: 客戶重複使用符合 偵測到觸發字組 動作中 顯示警告 步驟的字組或詞組。

如需 Trigger word detected 動作的相關資訊，請參閱 Detecting trigger words。

撤回動作會定義五個條件式步驟，撤回原因 變數的每一個可能值各一個。每一個步驟都會根據錯誤狀況，將訊息傳送給客戶，然後使用 連接至代理程式 特性，將交談轉接給即時代理程式。 (如需此特性的相關資訊，請參閱連接至即時代理程式。) 如果您想要以不同方式處理錯誤狀況，則可以修改這些步驟。