在无法回答问题或请求时提供选项

无论您的助手设计得有多好，客户有时会迂到聊天机器人理解他们或做他们想要的事情的问题。您的助手可以自动帮助客户从许多情境中恢复，您可以配置其响应方式。

如何处理错误条件

助手可从中恢复的错误情况:

助手无法理解客户的请求。
您的客户未提供对问题的有效响应。
您的客户请求与实时代理交谈。

您的助手可以检测错误情况，并使客户有机会进行更正。此外，内置的回退操作提供了一种在客户需要更多帮助时自动将其连接到实时代理程序的方法。

当助手无法理解客户的请求时

构建操作时，您会训练助手了解客户可能需要的内容。每个操作的 客户开始时间 部分提供了触发该操作的客户输入的示例。助手使用自然语言处理来识别与这些示例相似的客户输入。这种情况在对话开始时发生，或者在操作完成且助手准备好执行其他操作之后发生。

您无法预测每个可能的请求，因此有时客户会发送您的助手无法与任何操作匹配的输入。输入可能以助手无法理解的方式进行短语，或者客户要求提供助手无法处理的内容。

您可以配置要路由到搜索的操作步骤，如果用户输入与任何操作都不匹配，那么可以配置 无匹配项。有关配置搜索路由的更多信息，请参阅在没有操作匹配时配置搜索路由。

无法识别的此排序输入将触发内置 无匹配项 操作。要查看此操作的工作方式，请在操作列表中单击 由助手设置，然后单击 无匹配项。

默认情况下，此操作分为两步，每一步都取决于 “无匹配项计数” 会话变量。此内置变量会随每个无法识别的连续输入自动递增。因此，无匹配项 操作的行为根据用户在一行中表示助手无法理解的内容的次数而有所不同。

对于前三条无法识别的消息，执行步骤 1。此步骤输出一条消息，表明助手未识别用户的输入，并要求用户重试。您可以编辑该消息，也可以修改助手使用此消息进行响应的次数。

当用户发送输入成功触发操作时 ，No matches count 会话变量将重置为0。
如果用户尝试超过三次，并且助手仍不了解，那么将执行步骤 2。步骤 2 将调用回退操作，这将提供其他选项，例如，连接到实时代理程序。有关更多信息，请参阅编辑回退操作。

您可以编辑 无匹配项 操作，就像可以通过更改现有步骤以及添加或删除步骤来编辑任何其他操作一样。如果更改 无匹配项 操作，那么可能会意外地破坏助手从对话中的错误中恢复的能力。如果发生这种情况，您可以重新创建缺省步骤。

设置阈值

您可以通过更改操作的全局设置来设置将客户路由到 无匹配项 的频率。

从助手的“操作”页面中，单击 全局设置 。
单击 对话路由 选项卡。
单击 无匹配项 选项卡。
拖动滑块以设置阈值，或者从下拉框中选择选项。

在没有操作匹配时配置搜索路由

当用户的输入与任何操作都不匹配时，您可以通过选择下列其中一个选项来为案例配置助手的行为:

路由到会话式搜索

如果用户的输入与任何操作都不匹配，请为助手选择此选项以路由到会话式搜索。如果会话式搜索生成的响应低于其响应置信度分数阈值，那么助手会回退到您的 无匹配项 操作。您可以在会话式搜索设置中配置响应置信度分数阈值或 表示“我不知道”的趋势。

在选择 路由到会话式搜索之前，必须配置搜索集成并启用会话式搜索。

对话式搜索路径
直接跳转至“无匹配项”操作

如果用户的输入与任何操作都不匹配，请为助手选择此选项以直接路由到 无匹配项 操作。您可以根据您的用例定制 无匹配项 操作的行为。您可以将 “无匹配项” 操作配置为：
当用户响应没有匹配项时，可以使用此选项将助手用户路由到 无匹配项 操作。

直接跳转至没有匹配项

要配置 搜索路由，请转至主页 > 操作 > 全局设置 > 对话路由 > 搜索路由。选择选项 搜索路由后，单击保存按钮。

对于任何新助手而言，对话式搜索的路径选项是搜索路径部分的默认选项。

针对草稿环境中的任何助手启用了 搜索路由 功能，但针对实时环境中的助手启用了此功能。但是，如果您从先前配置了 搜索路由 的草稿环境中创建了实时环境中的助手，那么将为实时环境中的助手启用 搜索路由 功能。

添加不受支持的输入的示例

缺省情况下，仅当用户的输入与任何已定义的操作都不匹配时，才会触发 无匹配项 操作。

如果您可以预测助手不支持的某些用户请求，那么可以在 无匹配项 操作的 客户开始 部分中添加这些请求作为示例短语。添加示例短语有助于确保将这些请求直接发送到 无匹配项 操作，而不是错误地触发其他操作。您还可以在逗号分隔值 (CSV) 文件中上载或下载示例短语。有关更多信息，请参阅添加更多示例。

当客户给出无效答案时

当操作中的步骤要求客户回答问题或提供其他信息时，助手需要特定响应类型，例如数字，日期或文本字符串。 (有关更多信息，请参阅从客户收集信息。) 助手会检查客户的响应以确保其符合期望的响应类型; 此过程称为验证。

对于大多数客户响应类型，助手能够理解各种格式的有效响应。例如，对于时间值，2:15 PM 和 a quarter past two in the afternoon 都是可接受的。但是，如果用户提供了一个助手无法解释为与预期响应类型匹配的值 (例如，当需要数字时，响应为 purple )，那么将产生验证错误。

发生验证错误时，助手会要求客户重试。缺省情况下，助手允许三次尝试获取有效响应。第三次尝试后，另一次无效尝试会触发回退操作，此操作提供其他选项，例如连接到实时代理程序。有关更多信息，请参阅编辑回退操作。

定制响应的验证

当您编辑期望客户响应的步骤时，可以定制如何处理验证错误。

单击 编辑验证 以查看验证选项。
对于除 免费文本以外的所有客户响应，您可以定制以下选项:
- 在 响应 1 字段中，指定当客户的响应与期望的响应类型不匹配时助手发送的消息文本。例如，数字值的缺省验证错误消息为 I didn't catch that. Enter a number.。您可能希望将此消息定制为更具体的消息，例如 Enter the number of people in your group.
- 如果要使用多个验证响应，请单击 添加响应 以添加更多验证消息。您可以输入的验证响应数取决于 如果尝试次数超过 字段中的值。
- 在 如果尝试次数超过 字段中，单击 + 或 -，或者直接编辑数字，以更改在触发回退操作之前客户可以进行的连续尝试次数。或者，如果已启用响应方式，那么可以使用正在使用的响应方式中的步骤验证尝试次数。
- 如果希望客户查看或听到原始问题，请选择 重复助手表示响应。例如，在 I’m sorry, please choose a day when we are open 的验证消息之后，助手会重复 When do you want to visit? We are open Monday through Friday。

对于日期，时间和数字客户响应，您可以定制验证以检查特定答案，例如日期范围或有限货币金额。每个选项都是可选的，因此您可以构建特定于响应的验证。

验证选项
响应类型	验证选项
编号	最小值，最大值
日期	在日期之后，在日期之前，一周中的特定日期
时间	开始时间，结束时间
货币	最小值，最大值
百分比	最小值，最大值

当客户要求与实时代理交谈时

在对话中的任何时候，您的客户都可能要求与现场代理交谈。内置 Fallback 操作预先配置了用于检测此类请求的示例输入; 您可以编辑 Fallback 操作的 客户从 部分以添加更多示例。您还可以在逗号分隔值 (CSV) 文件中上载或下载示例短语。有关更多信息，请参阅添加更多示例。

编辑回退操作

内置回退操作随每个助手自动提供，无法删除。但是，您可以编辑回退操作，以在发生错误时修改用户与助手的对话。例如，您可能想要添加步骤或修改步骤条件，以提供对特定错误条件的处理方式的更多控制。

要编辑回退操作，请单击操作列表中的 由助手设置，然后单击回退。

每当触发回退操作时，助手还会为 回退原因 会话变量设置值。此值指示触发回退操作的原因。缺省情况下，此变量可以具有以下五个值之一:

步骤验证失败: 客户重复回复了预期客户响应类型的无效答案。
已请求代理程序: 客户直接要求连接到实时代理程序。
无匹配项: 客户反复发出请求或询问助手不理解的问题。
检测到危险词: 客户在 检测到触发器词 操作中使用与 连接到代理程序 步骤匹配的词或短语。
检测到不雅言词: 客户反复使用与 已检测到触发器词 操作中的 显示警告 步骤匹配的词或短语。

有关 检测到触发器字 操作的更多信息，请参阅检测触发器字。

回退操作定义了五个条件步骤，每个条件步骤对应于 回退原因 变量的每个可能值。每个步骤都会根据错误情况向客户发送一条消息，然后使用 连接到代理 功能将对话传输到实时代理。 (有关此功能的更多信息，请参阅连接到实时代理程序。) 如果要以不同方式处理错误情况，那么可以修改这些步骤。