Oferecer opções quando uma pergunta ou solicitação não puder ser respondida

Não importa o quão bem seu assistente seja projetado, os clientes às vezes podem encontrar problemas com o robô de bate-papo entendendo-os ou fazendo o que eles querem. Seu assistente pode ajudar automaticamente os clientes a se recuperarem de muitas situações, e você pode configurar como ele responde.

Como as condições de erro são tratadas

Situações de erro das quais seu assistente pode se recuperar:

Seu assistente não consegue entender a solicitação do cliente.
Seu cliente não fornece uma resposta válida a uma pergunta.
Seu cliente solicita falar com um agente ao vivo.

Seu assistente pode detectar condições de erro e dar aos clientes a chance de corrigi-los. Além disso, a ação Fallback integrada oferece uma maneira de conectar automaticamente os clientes a um agente em tempo real se eles precisarem de mais ajuda.

Quando o assistente não consegue entender a solicitação cliente

Ao construir ações, você treina o assistente sobre aquilo que os clientes podem pedir. A seção O cliente inicia com de cada ação fornece exemplos de entrada do cliente que acionam a ação O assistente usa o processamento de linguagem natural para reconhecer a entrada do cliente semelhante a esses exemplos. Isso acontece no início da conversa ou depois que uma ação é concluída e o assistente está pronto para outra ação.

Você não pode prever todas as solicitações possíveis, portanto, às vezes, os clientes enviam informações que o assistente não consegue associar a nenhuma ação. A entrada pode ser redigida de uma maneira que o assistente não pode entender ou os clientes pedem coisas que seu assistente não foi projetado para manipular.

É possível configurar suas etapas de ação para rotear para procurar ou Nenhuma correspondência se a entrada do usuário não corresponder a nenhuma ação. Para obter mais informações sobre como configurar o roteamento de procura, consulte Configurando o roteamento de procura quando nenhuma ação corresponder.

Uma entrada não reconhecida desse tipo aciona a ação integrada No matches (Sem correspondências ). Para ver como essa ação funciona, clique em Definir por assistente na lista de ações e, em seguida, clique em Sem correspondências.

Nenhuma ação incorporada de correspondência.

Por padrão, essa ação tem duas etapas, e cada etapa é condicionada à variável de sessão No matches count. Essa variável interna é incrementada automaticamente a cada entrada consecutiva não reconhecida. Portanto, o comportamento da ação No matches difere dependendo de quantas vezes seguidas o usuário diz algo que o assistente não consegue entender.

Para as três primeiras mensagens não reconhecidas, a etapa um é executada. Essa etapa emite uma mensagem de que o assistente não reconheceu a entrada do usuário e pede que ele tente novamente. É possível editar a mensagem ou modificar o número de vezes que o assistente responde com essa mensagem..

Quando o usuário envia uma entrada que aciona uma ação com êxito, a variável de sessão No matches count é redefinida para 0.
Se o usuário tentar mais de três vezes e o assistente ainda não entender, a etapa 2 será executada. A etapa 2 chama a ação Fallback, que oferece outras opções, como a conexão com um agente em tempo real. Para obter mais informações, consulte Editando a ação de fallback

É possível editar a ação Sem correspondências da mesma forma que qualquer outra ação alterando as etapas existentes e incluindo ou excluindo etapas. Se você alterar a ação Sem correspondências, poderá interromper acidentalmente a capacidade do assistente de se recuperar de erros na conversa. Se isso acontecer, será possível recriar as etapas padrão

Configurando o limite

É possível configurar com que frequência os clientes são roteados para Sem correspondências mudando uma configuração global para ações.

Na página Ações do assistente, clique no Configurações globais.
Clique na guia Roteamento do Conversation
Clique na guia Nenhuma correspondência.
Arraste a régua de controle para configurar o limite ou escolha uma opção na caixa suspensa.

Configurando o roteamento de procura quando nenhuma ação corresponder

É possível configurar o comportamento de seu assistente para o caso em que a entrada de um usuário não corresponde a nenhuma ação selecionando uma das opções a seguir:

Rotear para procura de conversação

Selecione esta opção para que seu assistente roteie para a procura de conversação quando a entrada do usuário não corresponder a nenhuma ação Se a procura de conversação gerar uma resposta que fique abaixo de seu limite de pontuação de confiança de resposta, o assistente retornará para sua ação Sem correspondências. É possível configurar o limite de pontuação de confiança de resposta ou Tendência para dizer "Eu não sei", nas configurações de procura de conversação.

Antes de selecionar Rotear para procura de conversação, você deve configurar a integração de procura e ativar a procura de conversação.

Rota para a pesquisa de conversação
Encaminhar diretamente para a ação No matches

Selecione essa opção para que seu assistente roteie diretamente para a ação Sem correspondências quando a entrada do usuário não corresponder a nenhuma ação.. É possível customizar o comportamento da ação Sem correspondências por seu caso de uso. Você pode configurar a ação Sem correspondências para a qual encaminhar:
É possível usar essa opção para rotear os usuários assistentes para a ação Sem correspondências quando não houver correspondências para as respostas do usuário..

Route directly to No matches action

Para configurar Roteamento de procura, acesse Página inicial > Ações > Configurações globais > Roteamento de conversa > Roteamento de procura.. Depois de selecionar uma opção Roteamento de Procura, clique em Salvar botão.

Para qualquer novo assistente, a opção Encaminhar para pesquisa de conversação é a seleção padrão na seção Encaminhamento de pesquisa.

O recurso Roteamento de procura é ativado para qualquer assistente no ambiente de rascunho, mas não para assistentes em ambiente de produção No entanto, o recurso Roteamento de procura será ativado para o assistente no ambiente de produção, se você tiver criado o assistente no ambiente de produção a partir de um ambiente de rascunho para o qual o Roteamento de procura é configurado anteriormente

Incluindo exemplos de entrada não suportada

Por padrão, a ação Sem correspondências é acionada somente quando a entrada do usuário não corresponde a nenhuma ação definida.

Se você puder prever determinadas solicitações de usuários que seu assistente não suporta, você pode adicionar essas solicitações como frases de exemplo na seção O cliente começa com da ação Nenhuma correspondência. A adição de frases de exemplo ajuda a garantir que essas solicitações sejam enviadas diretamente para a ação Sem correspondências em vez de acionar uma ação diferente por engano. Também é possível fazer upload ou fazer download de frases de exemplo em um arquivo de valor separado por vírgula (CSV) Para obter mais informações, consulte Incluindo mais exemplos

Quando o cliente dá respostas inválidas

Quando uma etapa em uma ação solicita que o cliente responda a perguntas ou forneça informações adicionais, o assistente espera um determinado tipo de resposta, como um número, data ou sequência de texto. (Para obter mais informações, consulte Coletando informações de seu cliente.). O assistente verifica a resposta do cliente para garantir que ela se encaixe no tipo de resposta esperado; esse processo é chamado de validação.

Para a maioria dos tipos de resposta do cliente, o assistente é capaz de entender respostas válidas em vários formatos. Por exemplo, para um valor de horário, 2:15 PM e a quarter past two in the afternoon são aceitáveis. Mas se o usuário fornecer um valor que o assistente não pode interpretar como correspondente ao tipo de resposta esperado (por exemplo, uma resposta de purple quando um número for solicitado), isso resultará em um erro de validação.

Quando ocorre um erro de validação, o assistente solicita que o cliente tente novamente. Por padrão, o assistente permite três tentativas para uma resposta válida. Após a terceira tentativa, outra tentativa inválida aciona a ação Fallback, que oferece outras opções, como a conexão com um agente em tempo real. Para obter mais informações, consulte Editando a ação de fallback

Customizando a validação para uma resposta

Ao editar uma etapa que espera uma resposta do cliente, é possível customizar como os erros de validação são tratados.

Clique em Editar validação para ver as opções de validação.
Para todas as respostas do cliente, exceto texto livre, é possível customizar as opções a seguir:
- No campo Resposta 1, especifique o texto da mensagem que o assistente envia quando a resposta do cliente não corresponde ao tipo de resposta esperado. Por exemplo, a mensagem de erro de validação padrão para um valor numérico é I didn't catch that. Enter a number. Você pode desejar customizar essa mensagem para ser mais específica, como Enter the number of people in your group.
- Se desejar usar várias respostas de validação, clique em Incluir Resposta para incluir mais mensagens de validações O número de respostas de validação que você pode inserir depende do valor no campo Se as tentativas excederem.
- No campo Se as tentativas excederem, clique em + ou - ou edite diretamente o número, para alterar quantas tentativas consecutivas o cliente pode fazer antes que a ação de fallback seja acionada. Ou, se você ativou modos de resposta, será possível usar o número de tentativas de validação de etapas do modo de resposta que você está usando.
- Selecione Repetir resposta de Says Assistant se desejar que o cliente veja ou ouça a pergunta original. Por exemplo, após uma mensagem de validação de I’m sorry, please choose a day when we are open, o assistente repete When do you want to visit? We are open Monday through Friday

Para data, hora e respostas numéricas do cliente, é possível customizar a validação para verificar uma resposta específica, como um intervalo de datas ou uma quantia de moeda limitada. Cada opção é opcional para que seja possível construir uma validação específica da resposta.

Opções de validação
Tipo de resposta	Opções de validação
Número	Mínimo, máximo
Data	Após a data, antes da data, dias específicos da semana
Hora	Horário de início, horário de encerramento
Moeda	Mínimo, máximo
Porcentagem	Mínimo, máximo

Quando seu cliente pede para falar com um agente em tempo real

Em qualquer momento da conversa, seu cliente pode pedir para falar com um agente em tempo real. A ação integrada Fallback é pré-configurada com entrada de exemplo que detecta tais solicitações; é possível editar a seção O cliente começa com da ação Fallback para incluir mais exemplos. Também é possível fazer upload ou fazer download de frases de exemplo em um arquivo de valor separado por vírgula (CSV) Para obter mais informações, consulte Incluindo mais exemplos

Editando a ação de fallback

A ação integrada Fallback é fornecida automaticamente com cada assistente e não pode ser excluída. No entanto, é possível editar a ação Fallback para modificar a conversa que os usuários têm com o assistente quando ocorrem erros. Por exemplo, talvez você queira adicionar etapas ou modificar as condições das etapas para ter mais controle sobre como as condições de erro específicas são tratadas.

Para editar a ação Fallback, clique em Configurado pelo assistente na lista de ações e, em seguida, clique em Fallback.

Sempre que a ação Fallback é acionada, o assistente também configura um valor para a variável de sessão Razão de fallback. Esse valor indica o que causou o acionamento da ação Fallback. Por padrão, essa variável pode ter um de cinco valores:

Falha na validação da etapa: o cliente respondeu repetidamente com respostas inválidas para o tipo de resposta do cliente esperado...
Agente solicitado: O cliente pediu diretamente para ser conectado a um agente em tempo real.
Não há correspondência: O cliente repetidamente fez solicitações ou perguntas que o assistente não entendeu.
Palavra de perigo detectada: O cliente usa palavras ou frases que combinam com a etapa Conectar-se ao agente na ação Trigger word detectado.
Profanidade detectada: O cliente usou repetidamente palavras ou frases que combinam com a etapa Mostrar aviso na ação Trigger word detectado.

Para obter mais informações sobre a ação Trigger word detectado, veja Detectar palavras do gatilho.

A ação Fallback define cinco etapas condicionais, uma para cada valor possível da variável de motivo do Fallback. Cada etapa envia uma mensagem para o cliente com base na condição de erro e, em seguida, usa o recurso Conectar ao agente para transferir a conversa para um agente em tempo real. (Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte Conectando a um agente vivo.) É possível modificar essas etapas para tratar uma condição de erro de uma maneira diferente.