질문이나 요청에 답변할 수 없는 경우 옵션 제공

어시스턴트가 얼마나 잘 디자인되었는지에 상관없이 고객은 챗봇이 자신을 이해하거나 원하는 작업을 수행하는 데 문제가 발생할 수 있습니다. 여러 상황에서 고객을 자동으로 도울 수 있도록 어시스턴트를 설정할 수 있습니다.

오류 조건을 처리하는 방법

어시스턴트가 복구할 수 있는 오류 상황:

비서가 고객의 요청을 이해할 수 없습니다.
고객이 질문에 대한 유효한 답변을 제공하지 않습니다.
고객이 라이브 에이전트와 대화하도록 요청합니다.

보조자는 오류 조건을 발견하고 고객에게 정정할 기회를 제공할 수 있습니다. 또한, 내장된 Fallback 액션은 고객이 더 많은 도움이 필요한 경우 고객을 실시간 상담원과 자동으로 연결하는 방법을 제공합니다.

어시스턴트가 고객의 요청을 이해할 수 없는 경우

조치를 빌드할 때 고객의 요청 항목에 대해 어시스턴트를 훈련합니다. 각 조치의 고객 시작 문자 섹션은 조치를 트리거하는 고객 입력의 예를 제공합니다. 어시스턴트는 자연어 처리를 사용하여 다음 예제와 유사한 고객 입력을 인식합니다. 이 작업은 대화가 시작될 때 또는 작업이 완료되고 어시스턴트가 다른 작업을 수행할 준비가 된 후에 수행됩니다.

모든 요청을 예상할 수는 없기 때문에, 때로는 고객이 입력한 내용이 어시스턴트가 어떤 작업과도 일치하지 않는 경우가 있습니다. 입력은 어시스턴트가 이해할 수 없는 방식으로 표현되거나 고객이 어시스턴트가 처리하도록 설계되지 않은 항목을 요청할 수 있습니다.

사용자 입력이 어떤 조치와도 일치하지 않는 경우 검색 또는 일치하지 않음 으로 경로 지정하도록 조치 단계를 구성할 수 있습니다. 검색 라우팅 구성에 대한 자세한 정보는 일치하는 조치가 없을 때 검색 라우팅 구성 을 참조하십시오.

이런 식으로 인식되지 않는 입력이 발생하면 내장된 일치하지 않음 동작이 실행됩니다. 이 작업이 어떻게 작동하는지 보려면 작업 목록에서 보조 기능으로 설정을 클릭한 다음, 일치 항목 없음 버튼 을 클릭합니다.

기본적으로 이 작업은 두 단계로 이루어져 있으며, 각 단계는 일치 항목 없음 세션 변수에 따라 결정됩니다. 이 내장 변수는 인식할 수 없는 입력이 연속적으로 입력될 때마다 자동으로 증가합니다. 따라서 No matches 동작은 사용자가 어시스턴트가 이해하지 못하는 말을 몇 번 연속으로 하는지에 따라 다르게 동작합니다.

처음 세 개의 인식되지 않는 메시지의 경우, 1단계가 실행됩니다. 이 단계에서는 어시스턴트가 사용자의 입력을 인식하지 못했다는 메시지를 출력하고, 사용자에게 다시 시도해 보라고 요청합니다. 메시지를 편집하거나 어시스턴트가 이 메시지로 응답하는 횟수를 수정할 수 있습니다.

사용자가 입력을 보내서 작업을 성공적으로 실행시키면, 일치하지 않음 카운트 세션 변수가 0으로 초기화됩니다.
사용자가 세 번 이상 시도해도 어시스턴트가 이해하지 못하면 2단계가 실행됩니다. 2단계에서는 라이브 상담원과 연결하는 등의 다른 옵션을 제공하는 Fallback 액션을 호출합니다. 자세한 정보는 대체 조치 편집 을 참조하십시오.

기존 단계를 변경하고 단계를 추가하거나 삭제하여 다른 조치를 수행할 수 있는 것처럼 일치하지 않음 조치를 편집할 수 있습니다. 일치하는 항목 없음 동작을 변경하면, 어시스턴트가 대화 오류를 복구하는 기능이 실수로 손상될 수 있습니다. 이 경우 기본 단계를 다시 작성할 수 있습니다.

임계값 설정

조치에 대한 글로벌 설정을 변경하여 고객이 일치 없음 으로 라우팅되는 빈도를 설정할 수 있습니다.

어시스턴트의 작업 페이지 에서 전역 설정 클릭합니다.
대화 라우팅 탭을 클릭하십시오.
일치 없음 탭을 클릭하십시오.
슬라이더를 끌어 임계값을 설정하거나 드롭 다운 상자에서 옵션을 선택하십시오.

일치하는 조치가 없을 때 검색 라우팅 구성

다음 옵션 중 하나를 선택하여 사용자의 입력이 조치와 일치하지 않는 경우 케이스에 대한 어시스턴트의 동작을 구성할 수 있습니다.

대화식 검색으로 라우트

사용자의 입력이 어떤 조치와도 일치하지 않을 때 어시스턴트가 대화식 검색으로 라우팅하도록 하려면 이 옵션을 선택하십시오. 대화식 검색이 응답 신뢰도 점수 임계값 아래로 떨어지는 응답을 생성하는 경우 어시스턴트는 일치하지 않음 조치로 폴백합니다. 대화식 검색 설정 에서 응답 신뢰도 점수 임계값 또는 " 잘 모르겠습니다를 말하는 경향을 구성할 수 있습니다.

대화식 검색으로 라우트를 선택하기 전에 검색 통합을 구성하고 대화식 검색을 사용으로 설정해야 합니다.

대화형 검색으로 가는 길
일치하는 항목 없음 작업으로 바로 이동

사용자의 입력이 어떤 조치와도 일치하지 않을 때 어시스턴트가 일치하지 않음 조치로 직접 라우팅하도록 하려면 이 옵션을 선택하십시오. 유스 케이스마다 일치하지 않음 조치의 동작을 사용자 정의할 수 있습니다. 일치 항목 없음 작업을 다음 경로로 보내도록 구성할 수 있습니다:
이 옵션을 사용하여 사용자 응답에 대한 일치 항목이 없는 경우 어시스턴트 사용자를 일치 항목 없음 조치로 라우팅할 수 있습니다.

일치하는 항목 없음 작업으로 직접 이동

검색 라우팅을 구성하려면 홈 > 조치 > 글로벌 설정 > 대화 라우팅 > 검색 라우팅으로 이동하십시오. 라우팅 검색옵션을 선택한 후 저장 단추를 클릭하십시오.

새로운 어시스턴트의 경우, 대화형 검색 경로 옵션 이 검색 경로 섹션 의 기본 선택 사항입니다.

라우팅 검색 기능은 드래프트 환경의 어시스턴트에 대해 사용으로 설정되지만 라이브 환경의 어시스턴트에 대해서는 사용으로 설정되지 않습니다. 그러나 검색 라우팅 이 이전에 구성된 드래프트 환경에서 라이브 환경의 어시스턴트를 작성한 경우 라이브 환경의 어시스턴트에 대해 검색 라우팅 기능을 사용할 수 있습니다.

지원되지 않는 입력의 예제 추가

기본적으로 일치하지 않음 작업 은 사용자의 입력 내용이 정의된 작업과 일치하지 않는 경우에만 실행됩니다.

어시스턴트가 지원하지 않는 특정 사용자 요청을 예상할 수 있다면, No matches 액션의 Customer starts with 섹션 에 예제 문구로 추가할 수 있습니다. 예제 문구를 추가하면 이러한 요청이 실수로 다른 작업을 트리거하는 대신 일치 없음 작업으로 직접 전송되도록 하는 데 도움이 됩니다. 쉼표로 구분된 값 (CSV) 파일로 예제 구문을 업로드하거나 다운로드할 수도 있습니다. 자세한 정보는 추가 예제 추가 를 참조하십시오.

고객이 올바르지 않은 응답을 제공하는 경우

조치의 단계에서 질문에 응답하거나 추가 정보를 제공하도록 고객에게 요청하는 경우, 어시스턴트는 특정 응답 유형(예: 숫자, 날짜 또는 텍스트 문자열)을 예상합니다. (자세한 정보는 고객으로부터 정보 수집 을 참조하십시오.) 어시스턴트는 고객의 응답이 예상되는 응답 유형에 부합하는지 확인합니다. 이 과정을 검증 이라고 합니다.

대부분의 고객 응답 유형에 대해 어시스턴트는 다양한 형식의 유효한 응답을 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 시간 값의 경우 2:15 PM 및 a quarter past two in the afternoon이(가) 모두 허용됩니다. 그러나 사용자가 예상된 응답 유형과 일치하는 것으로 해석할 수 없는 값을 제공하는 경우(예: 숫자를 묻는 경우 purple 응답), 유효성 검증 오류가 발생합니다.

검증 오류가 발생하면 어시스턴트가 고객에게 다시 시도해 보라고 요청합니다. 기본적으로 어시스턴트는 유효한 응답을 위해 세 번의 시도를 허용합니다. 세 번째 시도 이후에 또 다른 유효하지 않은 시도가 발생하면, 라이브 상담원과 연결하는 등의 다른 옵션을 제공하는 Fallback 액션이 실행됩니다. 자세한 정보는 대체 조치 편집 을 참조하십시오.

응답에 대한 유효성 검증의 사용자 정의

고객 응답을 예상하는 단계를 편집하는 경우 유효성 검증 오류를 처리하는 방법을 사용자 정의할 수 있습니다.

'검증 편집'을 클릭하면 검증 옵션을 볼 수 있습니다.
무료 텍스트를 제외한 모든 고객 응답에 대해 다음 옵션을 사용자 정의할 수 있습니다.
- 응답 1 필드 에 고객의 응답이 예상 응답 유형과 일치하지 않을 때 어시스턴트가 보내는 메시지 텍스트를 입력합니다. 예를 들어, 숫자 값에 대한 기본 유효성 검증 오류 메시지는 I didn't catch that. Enter a number. 입니다. 이 메시지를 더 구체적으로 사용자 정의할 수 있습니다 (예: Enter the number of people in your group. ).
- 몇 가지 유효성 검증 응답을 사용하려면 응답 추가 를 클릭하여 유효성 검증 메시지를 추가하십시오. 입력할 수 있는 유효성 검증 응답 수는 시도 횟수 초과 필드의 값에 따라 다릅니다.
- 시도가 초과된 경우 필드에서, 클릭 + 또는 - 또는 직접 번호를 편집하여 고객이 폴백 동작이 발동되기 전에 연속으로 시도할 수 있는 횟수를 변경할 수 있습니다. 또는 응답 모드 를 사용 가능하게 한 경우, 사용 중인 응답 모드에서 단계 유효성 검증 시도 수를 사용할 수 있습니다.
- 고객이 원래 질문을 보거나 듣게 하려면 보조자 응답 반복 을 선택하십시오. 예를 들어, I’m sorry, please choose a day when we are open 의 유효성 검증 메시지 다음에 보조가 When do you want to visit? We are open Monday through Friday 를 반복합니다.

날짜, 시간 및 숫자 고객 응답의 경우, 특정 응답 (예: 날짜 범위 또는 제한된 통화 금액) 을 확인하도록 유효성 검증을 사용자 정의할 수 있습니다. 각 선택사항은 선택사항이므로 응답에 특정한 유효성 검증을 빌드할 수 있습니다.

유효성 검증 선택사항
응답 유형	유효성 검증 선택사항
숫자	최소, 최대
날짜	날짜 이후, 날짜 이전, 특정 요일
시간	시작 시간, 종료 시간
통화	최소, 최대
백분율	최소, 최대

고객이 상담원과 통화하고 싶다고 요청할 때

대화 중 어느 시점에서든 고객이 상담원과 통화하고 싶다고 요청할 수 있습니다. 기본 제공 폴백 조치는 이러한 요청을 발견하는 예제 입력으로 사전 구성되어 있습니다. 폴백 조치의 고객 시작 섹션을 편집하여 추가 예제를 추가할 수 있습니다. 쉼표로 구분된 값 (CSV) 파일로 예제 구문을 업로드하거나 다운로드할 수도 있습니다. 자세한 정보는 추가 예제 추가 를 참조하십시오.

폴백 조치 편집

기본 제공 폴백 조치는 각 어시스턴트에 자동으로 제공되며 삭제할 수 없습니다. 그러나, 오류가 발생했을 때 사용자가 어시스턴트와 나눈 대화를 수정하기 위해 대체 작업을 편집할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 오류 조건을 처리하는 방법을 더 잘 제어하기 위해 단계를 추가하거나 단계 조건을 수정할 수 있습니다.

폴백 조치를 편집하려면 조치 목록에서 어시스턴트로 설정을 클릭한 후 폴백을 클릭하십시오.

폴백 조치가 트리거될 때마다, 어시스턴트는 폴백 이유 세션 변수에 대한 값도 설정합니다. 이 값은 대체 조치가 트리거되는 원인을 표시합니다. 기본적으로 이 변수는 다음 다섯 가지 값 중 하나를 가질 수 있습니다

단계 유효성 검증 실패: 고객이 예상 고객 응답 유형에 대해 올바르지 않은 응답으로 반복적으로 응답했습니다.
상담원 요청: 고객이 직접 상담원과 연결해 달라고 요청했습니다.
일치하는 항목 없음: 고객이 반복적으로 요청하거나 질문했는데, 어시스턴트가 이해하지 못했습니다.
감지된 Danger 단어: 고객이 감지된 트리거 단어 조치의 에이전트에 연결 단계와 일치하는 단어 또는 구문을 사용합니다.
발견된 욕설: 감지된 트리거 단어 조치의 경고 표시 단계와 일치하는 단어나 문구를 반복적으로 사용합니다.

감지된 트리거 단어 조치에 대한 자세한 정보는 트리거 단어 발견 을 참조하십시오.

Fallback 액션은 Fallback 이유 변수의 가능한 값마다 하나씩, 총 다섯 개의 조건부 단계를 정의합니다. 각 단계는 오류 조건에 따라 고객에게 메시지를 전송한 다음, 상담원 연결 기능을 사용하여 실시간 상담원에게 대화를 전달합니다. (이 기능에 대한 자세한 정보는 라이브 에이전트에 연결 을 참조하십시오.) 다른 방법으로 오류 조건을 처리하려는 경우 이 단계를 수정할 수 있습니다.