質問や依頼に答えられない場合の選択肢の提供

アシスタントがどの程度うまく設計されていても、お客様はチャットボットを理解したり、必要な操作を行ったりすることで問題に直面することがあります。アシスタントは、さまざまな状況から顧客を自動的に回復させることができます。また、その応答方法を設定することもできます。

エラー状態が処理される仕組み

アシスタントがリカバリーできるエラー状態は以下のとおりです。

アシスタントはお客様の依頼を理解できません。
顧客が質問に有効な回答をしていない。
お客様がライブ・エージェントとの対話を要求しています。

アシスタントは、エラー状態を検出し、顧客にそれらを修正する機会を与えることができます。さらに、組み込みのフォールバック機能により、お客様がより詳しいサポートを必要としている場合、自動的にオペレーターに接続する手段が提供されます。

アシスタントが顧客の要求を理解できない場合

アクションを作成するときは、顧客が求めている内容に基づいてアシスタントをトレーニングします。各アクションの 「Customer starts with」 セクションには、アクションをトリガーする顧客入力の例が示されます。アシスタントは自然言語処理を使用して、以下の例のような顧客入力を認識します。これは会話の冒頭、またはアクションが完了し、アシスタントが次のアクションの準備ができた後に発生します。

すべてのリクエストを予測することはできないため、時には顧客が入力した内容がアシスタントによってどのアクションにも一致しないことがあります。入力は、アシスタントが理解できない方法で表現したり、アシスタントが処理するように設計されていないものを顧客が要求したりすることがあります。

ユーザー入力がどのアクションにも一致しない場合は、検索または 「一致しない」 にルーティングするようにアクション・ステップを構成できます。検索ルーティングの構成について詳しくは、「アクションが一致しない場合の検索ルーティングの構成」を参照してください。

この種の認識されていない入力は、組み込みの 「一致するものが見つかりません 」アクションをトリガーします。このアクションがどのように機能するかを確認するには、アクションのリストでアシスタントによるセットをクリックし、次に一致なしをクリックします。

デフォルトでは、このアクションには2つのステップがあり、各ステップは 「一致なし」カウントセッション変数に基づいて条件付けられています。この組み込み変数は、認識されない入力が連続するごとに自動的にインクリメントされます。したがって、アシスタントが理解できないことをユーザーが連続して何度発言したかによって 、「No matches（一致なし）」アクションの動作が異なります。

認識されない最初の 3 つのメッセージについては、ステップ 1 が実行されます。このステップでは、アシスタントがユーザーの入力を認識できなかったことを示すメッセージが出力され、ユーザーに再試行を促します。メッセージを編集したり、アシスタントがこのメッセージで応答する回数を変更したりすることができます。

ユーザーがアクションを正常にトリガーする入力を送信すると、 一致しない件数のセッション変数が0にリセットされます。
ユーザーが3回以上試してもアシスタントが理解できない場合、ステップ2が実行されます。ステップ2では、ライブエージェントへの接続など、他のオプションを提供するフォールバックアクションが呼び出されます。詳しくは、フォールバック・アクションの編集を参照してください。

既存のステップを変更したり、ステップを追加または削除したりすることで、他のアクションと同様に 「一致なし」 アクションを編集できます。 一致なしアクションを変更すると、アシスタントが会話中のエラーから回復する能力を誤って損なってしまう可能性があります。これが発生した場合は、デフォルトのステップを再作成できます。

しきい値の設定

アクションのグローバル設定を変更することで、顧客が 「一致なし」 にルーティングされる頻度を設定できます。

アシスタントの 「アクション」ページで 、「グローバル設定」 をクリックします。
「会話ルーティング」 タブをクリックします。
「一致なし」 タブをクリックします。
スライダーをドラッグしてしきい値を設定するか、ドロップダウン・ボックスからオプションを選択します。

一致するアクションがない場合の検索ルーティングの構成

ユーザーの入力がどのアクションにも一致しない場合のアシスタントの動作を構成するには、以下のいずれかのオプションを選択します。

会話型検索への経路指定

ユーザーの入力がどのアクションにも一致しない場合に、アシスタントが会話型検索にルーティングするには、このオプションを選択します。会話型検索で、応答信頼性スコアしきい値を下回る応答が生成された場合、アシスタントは 「一致なし」 アクションにフォールバックします。会話型検索の設定で、応答信頼性スコアしきい値または 「I do n't know」という傾向を構成できます。

「会話型検索にルーティング」 を選択する前に、検索統合を構成し、会話型検索を有効にする必要があります。

会話型検索へのルート
一致するものなしアクションに直接ルートする

ユーザーの入力がどのアクションにも一致しない場合に、アシスタントが 「一致なし」 アクションに直接ルーティングするようにするには、このオプションを選択します。 「一致なし」 アクションの動作は、ユース・ケースごとにカスタマイズできます。 一致なしのアクションを、次の宛先にルーティングするように設定できます
このオプションを使用すると、ユーザー応答に一致するものがない場合に、アシスタント・ユーザーを 「一致なし」 アクションにルーティングできます。

一致するものなしのアクションに直接移動

検索ルーティングを構成するには、 「ホーム」 > 「アクション」 > 「グローバル設定」 > 「Conversation ルーティング」 > 「検索ルーティング」 に移動します。オプション 「ルーティングの検索 (Search routing)」 を選択した後、 「保存」 ボタンをクリックします。

新しいアシスタントの場合、 [検索ルーティング] セクションでは 、[会話型検索] オプションがデフォルトで選択されています。

「ルーティングの検索 (Search routing)」 機能は、ドラフト環境のすべてのアシスタントに対して有効になりますが、ライブ環境のアシスタントに対しては有効になりません。ただし、以前に 検索ルーティング が構成されているドラフト環境からライブ環境でアシスタントを作成した場合は、ライブ環境のアシスタントで 「検索ルーティング」 機能が有効になります。

サポートされない入力の例を追加

デフォルトでは 、「一致しない」アクションは、ユーザーの入力が定義済みのアクションのいずれにも一致しない場合にのみトリガーされます。

アシスタントがサポートしていない特定のユーザーリクエストを予測できる場合は、 一致するものが見つからないアクションの 「カスタマーが最初に発話する」セクションに、これらのリクエストを例文として追加することができます。例文を追加することで、これらのリクエストが誤って別のアクションをトリガーするのではなく、直接 「一致なし」アクションに送信されるようにすることができます。コンマ区切り値 (CSV) ファイル内のサンプル語句をアップロードまたはダウンロードすることもできます。詳しくは、さらに例を追加するを参照してください。

無効な回答を顧客がした場合

アクションにおけるステップで顧客に質問の回答や追加情報の入力が要求されると、アシスタントは特定の応答タイプ (数値、日付、テキスト・ストリングなど) を予期します。 (詳しくは、お客様からの情報の収集を参照してください。) アシスタントは、顧客の回答が想定される回答の種類に一致しているかを確認します。このプロセスは 「検証」 と呼ばれます。

ほとんどの顧客対応タイプにおいて、アシスタントはさまざまな形式の有効な応答を理解することができます。例えば、時刻値の場合は、2:15 PM と a quarter past two in the afternoon の両方が受け入れ可能です。ただし、ユーザーが指定した値が、予期される応答タイプに適合するものとしてアシスタントが解釈できない場合 (例えば、数値が求められているときに応答が purple である場合) は、検証エラーが発生します。

検証エラーが発生すると、アシスタントは顧客に再試行を促します。デフォルトでは、アシスタントは有効な応答を3回試みます。 3回目の試行後に別の無効な試行があると、 フォールバックアクションが起動し、ライブエージェントへの接続など、他のオプションが提供されます。詳しくは、フォールバック・アクションの編集を参照してください。

応答用に検証をカスタマイズ

顧客応答を予期するステップを編集するときは、検証エラーの処理方法をカスタマイズできます。

検証オプションを表示するには 、「検証の編集」 をクリックします。
フリー・テキストを除くすべての顧客応答について、以下のオプションをカスタマイズできます。
- 応答1のフィールドには、顧客の応答が期待される応答タイプと一致しない場合にアシスタントが送信するメッセージのテキストを指定します。例えば、数値に対するデフォルトの妥当性検査エラー・メッセージは、 I didn't catch that. Enter a number. です。このメッセージは、 Enter the number of people in your group. のように、より具体的なものになるようにカスタマイズすることができます。
- 複数の検証応答を使用する場合は、 「応答の追加」 をクリックして、さらに検証メッセージを追加します。入力できる検証応答の数は、「 試行回数が超過した場合 」フィールドの値によって異なります。
- 試行回数が上限を超える場合は、 + または -、または直接数値を編集して、 フォールバックアクションが起動される前に顧客が連続して試行できる回数を変更します。また、応答モードを有効にした場合は、使用している応答モードからのステップ検証の試行回数を使用できます。
- お客様に元の質問を表示または聞くようにするには、 「リピート・アシスタントによる応答」 を選択します。例えば、 I’m sorry, please choose a day when we are open という検証メッセージの後に、アシスタントは When do you want to visit? We are open Monday through Friday を繰り返します。

日付、時刻、および数値の顧客応答について、日付の範囲や通貨の金額の制限など、特定の回答があるかどうかを検査するように検証をカスタマイズできます。各選択項目はオプションであるため、応答に固有の検証を作成できます。

妥当性検査の選択項目
応答タイプ	妥当性検査の選択
数値	最小、最大
日付	変更後の日付、変更前の日付、特定の曜日
時刻	開始時刻、終了時刻
通貨	最小、最大
パーセンテージ	最小、最大

顧客がオペレーターと話したいと依頼してきた場合

会話のどの時点でも、顧客がオペレーターと話したいと希望することがあります。 *「フォールバック」組み込みアクションは入力例で事前構成されていて、そのような要求が検出されるようになっています。**「お客様の開始」**セクション (「フォールバック」*アクションの) を編集すれば、さらに例を追加できます。コンマ区切り値 (CSV) ファイル内のサンプル語句をアップロードまたはダウンロードすることもできます。詳しくは、例の追加を参照してください。

フォールバック・アクションの編集

*「フォールバック」*組み込みアクションは各アシスタントに自動的に提供され、削除できません。しかし、エラーが発生した際にユーザーとアシスタントとの会話内容を修正するには 、フォールバックアクションを編集することができます。例えば、特定のエラー条件がどのように処理されるかをより詳細に制御できるように、ステップを追加したり、ステップ条件を変更したい場合があるかもしれません。

「フォールバック」アクションを編集するには、アクションのリストで「アシスタントにより設定」**をクリックし、 *「フォールバック」*をクリックします。

*「フォールバック」アクションがトリガーされるたびに、アシスタントは「フォールバック理由」*セッション変数にも値を設定します。この値は、 「フォールバック」 アクションがトリガーされる原因を示します。デフォルトでは、この変数は以下の5つの値のいずれかを取ることができます

ステップの検証に失敗しました: 顧客は、予期される顧客応答タイプに対して無効な応答を繰り返し返しました。
エージェントが要求しました: 顧客がライブエージェントへの接続を直接要求しました。
一致なし ：アシスタントが理解できないリクエストや質問を顧客が繰り返し行った。
危険ワードが検出されました: お客様は、 「検出されたワードのトリガー」 アクションの 「エージェントへの接続」 ステップに一致するワードまたは句を使用します。
禁止用語の検出: 顧客は、 「検出されたワードのトリガー」 アクションの 「警告の表示」 ステップに一致する単語または句を繰り返し使用しました。

「検出されたトリガー・ワード」 アクションについて詳しくは、トリガー・ワードの検出を参照してください。

フォールバックアクションでは、 フォールバック理由変数の各値に対応する5つの条件付きステップを定義します。各ステップでは、エラー状況に基づいて顧客にメッセージを送信し、その後、 エージェントに接続する機能を使用して、ライブエージェントに会話を転送します。 (この機能について詳しくは、ライブ・エージェントへの接続を参照してください。) 別の方法でエラー条件を処理する場合は、このステップを変更できます。