Fornitura di opzioni quando non è possibile rispondere a una domanda o a una richiesta

Non importa quanto bene sia progettato il tuo assistente, a volte i clienti possono incontrare problemi con il chatbot che li comprende o che fa quello che vogliono. Il tuo assistente può aiutare automaticamente i clienti a recuperare da molte situazioni e puoi configurare il modo in cui risponde.

Modalità di gestione delle condizioni di errore

Situazioni di errore da cui il tuo assistente può eseguire il ripristino:

Il tuo assistente non può comprendere la richiesta del cliente.
Il cliente non fornisce una risposta valida a una domanda.
Il tuo cliente richiede di parlare con un agente dal vivo.

Il tuo assistente può rilevare condizioni di errore e dare ai clienti la possibilità di correggerle. Inoltre, l'azione Fallback integrata fornisce un modo per connettere automaticamente i clienti a un agent dal vivo se hanno bisogno di ulteriore assistenza.

Quando l'assistente non è in grado di capire la richiesta del tuo cliente

Quando crei azioni, addestra il tuo assistente su ciò che i tuoi clienti potrebbero chiedere. La sezione Il cliente inizia con di ciascuna azione fornisce esempi di input del cliente che attivano l'azione. L'assistente utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per riconoscere l'input del cliente simile a questi esempi. Ciò si verifica all'inizio della conversazione o dopo che un'azione è stata completata e l'assistente è pronto per un'altra azione.

Non puoi anticipare ogni possibile richiesta, quindi a volte i clienti inviano l'input che il tuo assistente non riesce a corrispondere a qualsiasi azione. L'input può essere formulato in un modo che l'assistente non può comprendere o i clienti richiedono cose che il tuo assistente non è progettato per gestire.

È possibile configurare i passi dell'azione da instradare alla ricerca o Nessuna corrispondenza se l'input utente non corrisponde ad alcuna azione. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'instradamento della ricerca, consultare Configurazione dell'instradamento della ricerca quando nessuna azione corrisponde.

Un input non riconosciuto di questo ordinamento attiva l'azione integrata Nessuna corrispondenza. Per vedere come funziona questa azione, fai clic su Imposta per assistente nell'elenco di azioni e fai quindi su Nessuna corrispondenza.

Nessuna corrispondenza con l'azione incorporata.

Per impostazione predefinita, questa azione ha due fasi e ogni fase è condizionata dalla variabile di sessione No matches count. Questa variabile incorporata viene incrementata automaticamente con ogni input non riconosciuto consecutivo. Pertanto, il comportamento dell'azione Nessuna corrispondenza varia a seconda di quante volte in una riga l'utente dice qualcosa che l'assistente non riesce a comprendere.

Per i primi tre messaggi non riconosciuti, viene eseguito il passaggio 1. Questo passo genera un messaggio che indica che l'assistente non ha riconosciuto l'input utente e chiede all'utente di riprovare. È possibile modificare il messaggio o modificare il numero di volte in cui l'assistente risponde con questo messaggio.

Quando l'utente invia un input che attiva un'azione, la variabile di sessione No matches count viene azzerata.
Se l'utente tenta più di tre volte e l'assistente ancora non capisce, viene eseguito il passo 2. Il passo 2 richiama l'azione Fallback, che offre altre opzioni come la connessione a un agent attivo. Per ulteriori informazioni, consultare Modifica dell'azione di fallback.

È possibile modificare l'azione Nessuna corrispondenza come qualsiasi altra azione modificando i passi esistenti e aggiungendo o eliminando i passi. Se modifichi l'azione Nessuna corrispondenza, potresti accidentalmente interrompere la capacità del tuo assistente di eseguire il ripristino da errori nella conversazione. Se ciò si verifica, è possibile ricreare i passi predefiniti.

Impostazione soglia

È possibile impostare la frequenza con cui i clienti vengono instradati a Nessuna corrispondenza modificando un'impostazione globale per azioni.

Dalla pagina Azioni dell'assistente, fai clic su Impostazioni globali .
Fare clic sulla scheda Instradamento conversazione.
Fare clic sulla scheda Nessuna corrispondenza.
Trascinare il dispositivo di scorrimento per impostare la soglia o scegliere un'opzione dalla casella a discesa.

Configurazione dell'instradamento della ricerca quando nessuna azione corrisponde

Puoi configurare il comportamento del tuo assistente per il caso quando l'input di un utente non corrisponde ad alcuna azione selezionando una delle seguenti opzioni:

Instradamento alla ricerca conversazionale

Seleziona questa opzione per il tuo assistente per instradare alla ricerca conversazionale quando l'input dell'utente non corrisponde ad alcuna azione. Se la ricerca conversazionale genera una risposta che scende al di sotto della soglia del punteggio di affidabilità della risposta, l'assistente ritorna alla tua azione Nessuna corrispondenza. Puoi configurare la soglia del punteggio di affidabilità della risposta o Tendenza a dire "Non lo so", nelle impostazioni di ricerca conversazionale.

Prima di selezionare Instrada alla ricerca colloquiale, è necessario configurare l'integrazione della ricerca e abilitare la ricerca colloquiale.

Percorso di ricerca conversazionale
Indirizza direttamente all'azione Nessuna corrispondenza

Seleziona questa opzione per il tuo assistente per instradarti direttamente all'azione Nessuna corrispondenza quando l'input dell'utente non corrisponde ad alcuna azione. Puoi personalizzare il comportamento dell'azione Nessuna corrispondenza per il tuo caso di utilizzo. È possibile configurare l'azione No matches verso cui instradare:
Puoi utilizzare questa opzione per instradare gli utenti dell'assistente all'azione Nessuna corrispondenza quando non ci sono corrispondenze per le risposte utente.

Rotta direttamente verso l'azione Nessuna corrispondenza

Per configurare Search routing, vai a Home > Azioni > Impostazioni globali > Conversation routing > Search routing. Dopo aver selezionato l'opzione Instradamento di ricerca, fare clic su Salva.

Per ogni nuovo assistente, l'opzione Passa alla ricerca conversazionale è la selezione predefinita nella sezione Instradamento della ricerca.

La funzione Instradamento della ricerca è abilitata per qualsiasi assistente nell'ambiente di bozza, ma non per gli assistenti nell'ambiente attivo. Tuttavia, la funzione Instradamento della ricerca è abilitata per l'assistente nell'ambiente live, se l'assistente è stato creato nell'ambiente live da un ambiente bozza per cui è stato configurato in precedenza Instradamento della ricerca.

Aggiunta di esempi di input non supportato

Per impostazione predefinita, l'azione Nessuna corrispondenza viene attivata solo quando l'input dell'utente non corrisponde ad alcuna azione definita.

Se puoi anticipare alcune richieste utente che il tuo assistente non supporta, puoi aggiungere queste richieste come frasi di esempio nella sezione Il cliente inizia con dell'azione Nessuna corrispondenza. L'aggiunta di frasi di esempio aiuta a garantire che queste richieste vengano inviate direttamente all'azione Nessuna corrispondenza piuttosto che attivare un'azione diversa per errore. Puoi anche caricare o scaricare frasi di esempio in un file CSV (comma - separated value). Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta di ulteriori esempi.

Quando il cliente fornisce risposte non valide

Quando un passo in un'azione chiede al cliente di rispondere alle domande o di fornire ulteriori informazioni, l'assistente si aspetta un particolare tipo di risposta, come un numero, una data o una stringa di testo. (Per ulteriori informazioni, consultare Raccolta di informazioni dal proprio cliente.) L'assistente controlla la risposta del cliente per assicurarsi che corrisponda al tipo di risposta previsto; questo processo è denominato convalida.

Per la maggior parte dei tipi di risposta cliente, l'assistente è in grado di comprendere risposte valide in vari formati. Ad esempio, per un valore di tempo, 2:15 PM e a quarter past two in the afternoon sono entrambi accettabili. Ma se l'utente fornisce un valore che l'assistente non può interpretare come corrispondente al tipo di risposta previsto (ad esempio, una risposta di purple quando viene richiesto un numero), risulta un errore di convalida.

Quando si verifica un errore di convalida, l'assistente chiede al cliente di riprovare. Per impostazione predefinita, l'assistente consente tre tentativi per una risposta valida. Dopo il terzo tentativo, un altro tentativo non valido attiva l'azione Fallback, che offre altre opzioni come la connessione a un agent attivo. Per ulteriori informazioni, consultare Modifica dell'azione di fallback.

Personalizzazione della convalida per una risposta

Quando si modifica un passo che prevede una risposta del cliente, è possibile personalizzare la modalità di gestione degli errori di convalida.

Fare clic su Modifica convalida per visualizzare le opzioni di convalida.
Per tutte le risposte del cliente ad eccezione di testo libero, è possibile personalizzare le seguenti opzioni:
- Nel campo Risposta 1, specificare il testo del messaggio inviato dall'assistente quando la risposta del cliente non corrisponde al tipo di risposta previsto. Ad esempio, il messaggio di errore di convalida predefinito per un valore numerico è I didn't catch that. Enter a number. È possibile personalizzare questo messaggio in modo che sia più specifico, ad esempio Enter the number of people in your group.
- Se si desidera utilizzare diverse risposte di validazione, fare clic su Aggiungi risposta per aggiungere ulteriori messaggi di validazione. Il numero di risposte di convalida che è possibile immettere dipende dal valore del campo Se i tentativi superano.
- Nel campo Se i tentativi superano, fare clic su + o - oppure modificare direttamente il numero, per modificare il numero di tentativi consecutivi che il cliente può effettuare prima che venga attivata l'azione Fallback. In alternativa, se sono state abilitate le modalità di risposta, è possibile utilizzare il numero di tentativi di convalida del passo dalla modalità di risposta che si sta utilizzando.
- Selezionare Ripeti la risposta dell'assistente se si desidera che il cliente visualizzi o ascolti la domanda originale. Ad esempio, dopo un messaggio di convalida di I’m sorry, please choose a day when we are open, l'assistente si ripete When do you want to visit? We are open Monday through Friday.

Per la data, l'ora e le risposte numeriche dei clienti, è possibile personalizzare la convalida per ricercare una risposta specifica, ad esempio un intervallo di date o un importo di valuta limitato. Ciascuna scelta è facoltativa in modo da poter creare una convalida specifica per la risposta.

Scelte di convalida
Tipo di risposta	Scelte di convalida
Numero	Minimo, massimo
Data	Dopo la data, prima della data, giorni specifici della settimana
Ora	Ora di inizio, ora di fine
Valuta	Minimo, massimo
Percentuale	Minimo, massimo

Quando il tuo cliente chiede di parlare con un agente dal vivo

In qualsiasi momento della conversazione, il tuo cliente potrebbe chiedere di parlare con un agente dal vivo. L'azione Fallback integrata è preconfigurata con un input di esempio che rileva tali richieste; puoi modificare la sezione Il cliente inizia con dell'azione Fallback per aggiungere ulteriori esempi. Puoi anche caricare o scaricare frasi di esempio in un file CSV (comma - separated value). Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta di ulteriori esempi.

Modifica dell'azione di fallback

L'azione Fallback integrata viene fornita automaticamente con ogni assistente e non può essere eliminata. Tuttavia, puoi modificare l'azione Fallback per modificare la conversazione che i tuoi utenti hanno con l'assistente quando si verifica un errore. Ad esempio, è possibile aggiungere passi o modificare le condizioni del passo per fornire un maggiore controllo su come vengono gestite le specifiche condizioni di errore.

Per modificare l'azione Fallback, fare clic su Imposta per assistente nell'elenco di azioni, quindi fare clic su Fallback.

Ogni volta che l'azione Fallback viene attivata, l'assistente imposta anche un valore per la variabile di sessione Fallback reason. Questo valore indica cosa ha causato l'attivazione dell'azione Fallback. Per impostazione predefinita, questa variabile può avere uno dei seguenti cinque valori:

Convalida del passo non riuscita: il cliente ha risposto ripetutamente con risposte non valide per il tipo di risposta cliente previsto.
Agent richiesto: il cliente ha richiesto direttamente di essere connesso a un agent attivo.
Nessuna corrispondenza: il cliente ha ripetutamente fatto richieste o fatto domande che l'assistente non ha compreso.
Parola di pericolo rilevata: il cliente utilizza parole o frasi che corrispondono al passo Connetti all'agente nell'azione Parola di trigger rilevata.
Profanità rilevata: il cliente ha ripetutamente utilizzato parole o frasi che corrispondono al passo Mostra avvertenza nell'azione Parola di trigger rilevata.

Per ulteriori informazioni sull'azione Parola di trigger rilevata, vedi Rilevazione di parole di trigger.

L'azione Fallback definisce cinque passi condizionali, uno per ogni valore possibile della variabile Fallback reason. Ogni passo invia un messaggio al cliente, in base alla condizione di errore, quindi utilizza la funzione Connetti all'agent per trasferire la conversazione a un agent attivo. (Per ulteriori informazioni su questa funzione, consultare Connessione a un agent attivo.) È possibile modificare questi passi se si desidera gestire una condizione di errore in un modo diverso.