Comprendi le tue azioni più e meno riuscite
La pagina Completamento azione di watsonx Assistant fornisce una panoramica di come vengono eseguite tutte le azioni del tuo assistente. Puoi:
- Comprendere il modo in cui gli utenti stanno procedendo attraverso le fasi di azione
- Identificare le aree problematiche all'interno delle azioni
- Esaminare il motivo per cui gli utenti hanno problemi in cui potrebbero eseguire l'escalation a un agent attivo, avviare una nuova azione, bloccarsi su un passo o arrestare la conversazione
Definizione di completamento
Completamento misura la frequenza entro un periodo di tempo in cui un utente raggiunge il passo finale di un'azione.
Motivi del completamento
Un'azione viene considerata completa quando:
- È stato raggiunto un passo finale
- La ricerca ha raggiunto un passo finale
- L'azione ha richiamato un'altra azione con l'opzione
End this action after the other action is completede l'altra azione è terminata. - La connessione al trasferimento agent avviene in base alla risposta del passo e senza coinvolgere l'azione di fallback
- L'ultimo passo dell'azione è terminato e non ci sono più passi
Motivi dell'incompletamento
Un'azione è considerata incompleta per i seguenti motivi:
| Motivo | Descrizione |
|---|---|
| Inoltrato all'agent | L'utente richiede esplicitamente di parlare con qualcuno, attivando l'azione Fallback. Per ulteriori informazioni, vedi Quando il tuo cliente chiede di parlare con un agent dal vivo. Oppure, l'utente sceglie l'escalation dell'agent dal vivo dall'elenco di suggerimenti nella chat web. |
| È stata avviata una nuova azione | L'utente modifica l'argomento della conversazione, attivando un'altra azione e non ritorna all'azione originale o anche l'altra azione è incompleta. |
| Bloccato su un passo | Attivato durante la convalida della fase in cui un utente supera il numero massimo di tentativi per la fase specifica. Il valore predefinito è 3, ma è possibile modificare questa impostazione. Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione della convalida per una risposta. |
| Abbandonato | Un'azione viene considerata abbandonata se non è stata completata dopo 1 ora di inattività e non soddisfa i criteri per qualsiasi altro motivo di incompletamento. |
| Frase trigger | Durante un'azione, il cliente ha utilizzato una parola chiave o una frase che ha attivato l'azione Attivazione parola rilevata, lasciando l'azione originale non terminata. Per ulteriori informazioni, vedi Rilevazione di parole trigger. |
Miglioramento del completamento
Per aiutarti a identificare le azioni che necessitano di miglioramento, la pagina Completamento azione viene organizzata in un grafico Frequenza e in una tabella Azioni. Il grafico Frequenza mostra la percentuale di azioni complete o il numero di azioni complete e incomplete durante un intervallo di tempo. È possibile alternare tra un grafico a linee che mostra la percentuale di azioni complete o un grafico a barre che mostra il numero di azioni complete e incomplete. La tabella Azioni fornisce il numero di richieste, il numero totale di richieste incomplete e la percentuale di completamento per azione.
È possibile utilizzare la tabella Azioni per concentrarsi sul miglioramento del completamento delle azioni. I risultati Incompleti forniscono un'area di attenzione in cui è possibile ottenere l'impatto maggiore. Le azioni con il maggior numero di incompletamenti sono quelle in cui la maggior parte degli utenti non può ottenere risposte alle proprie domande o richieste risolte.
Per lavorare su un'azione specifica, fare clic sul nome dell'azione nella tabella. Viene aperta una pagina con i dettagli di completamento per quella singola azione.
Le schede Incompleto e Completo forniscono dettagli per intervallo di tempo. Il diagramma a barra della scheda Incompleto mostra i dati per i quattro motivi di incompletamento. Il grafico a barre della scheda Completa è organizzato in base alle conversazioni completate dall'assistente o completate da una risposta connect to agent pianificata.
Quando si fa clic su ciascuna scheda, una tabella mostra l'elenco delle richieste incomplete o complete. Per esplorare le singole richieste in dettaglio, è possibile fare clic su ciascuna. Viene aperta una finestra che mostra l'intero passaggio tra il cliente e l'assistente, incluse le interazioni dei passi. La finestra fornisce anche un riepilogo di quante richieste ci sono state, quante sono state riconosciute, se la ricerca è stata avviata e la durata della conversazione.
Modifica di un'azione
Quando si decide di apportare modifiche per migliorare l'azione, fare clic sull'icona di modifica nell'intestazione per la singola azione, che apre l'azione per ulteriori lavori sui relativi passi.
