Proposer des options lorsqu'il n'est pas possible de répondre à une question ou à une demande

Quel que soit le niveau de conception de votre assistant, les clients peuvent parfois rencontrer des problèmes avec l'agent conversationnel qui les comprend ou qui fait ce qu'ils veulent. Votre assistant peut aider automatiquement les clients à se remettre de nombreuses situations, et vous pouvez configurer la façon dont il réagit.

Comment les conditions d'erreur sont traitées

Situations d'erreur que l'assistant peut résoudre à partir de:

Votre assistant ne comprend pas la demande de votre client.
Votre client ne fournit pas de réponse valable à une question.
Votre client demande à parler à un agent en direct.

Votre assistant peut détecter les conditions d'erreur et donner aux clients la possibilité de les corriger. En outre, l'action Fallback intégrée permet de connecter automatiquement les clients à un agent en direct s'ils ont besoin d'une aide supplémentaire.

Lorsque l'assistant ne peut pas comprendre la demande de votre client

Lorsque vous générez des actions, vous formez votre assistant sur ce que vos clients pourraient demander. La section Le client commence par de chaque action fournit des exemples d'entrée de client qui déclenchent l'action. L'assistant utilise le traitement du langage naturel pour reconnaître l'entrée client qui est similaire à ces exemples. Cela se produit au début de la conversation ou lorsqu'une action est terminée et que l'assistant est prêt pour une autre action.

Vous ne pouvez pas anticiper toutes les demandes possibles. Il arrive donc que des clients envoient des données que votre assistant ne parvient pas à associer à une action. L'entrée peut être formulée d'une manière que l'assistant ne peut pas comprendre, ou les clients demandent des choses que votre assistant n'est pas conçu pour gérer.

Vous pouvez configurer vos étapes d'action pour effectuer une recherche ou Aucune correspondance si l'entrée utilisateur ne correspond à aucune action. Pour plus d'informations sur la configuration du routage de recherche, voir Configuration du routage de recherche lorsqu'aucune action ne correspond.

Une entrée non reconnue de ce type déclenche l'action intégrée " Pas de correspondance". Pour voir comment cette action fonctionne, cliquez sur Définir par l'assistant dans la liste des actions, puis sur Aucune correspondance.

Par défaut, cette action comporte deux étapes, et chaque étape est conditionnée par la variable de session No matches count. Cette variable intégrée est automatiquement incrémentée à chaque entrée consécutive non reconnue. Par conséquent, le comportement de l'action " Pas de correspondance" diffère en fonction du nombre de fois où l'utilisateur dit quelque chose que l'assistant ne comprend pas.

Pour les trois premiers messages non reconnus, l'étape 1 s'exécute. Cette étape génère un message indiquant que l'assistant n'a pas reconnu la saisie de l'utilisateur et demande à ce dernier de réessayer. Vous pouvez éditer le message ou modifier le nombre de fois où l'assistant répond avec ce message.

Lorsque l'utilisateur envoie une entrée qui déclenche avec succès une action, la variable de session " No matches count" est remise à 0.
Si l'utilisateur essaie plus de trois fois et que l'assistant ne comprend toujours pas, l'étape 2 est exécutée. L'étape 2 appelle l'action de repli, qui offre d'autres options telles que la connexion à un agent en direct. Pour plus d'informations, voir Edition de l'action de rétromigration.

Vous pouvez modifier l'action Aucune correspondance comme vous pouvez le faire pour toute autre action en modifiant les étapes existantes et en ajoutant ou en supprimant des étapes. Si vous modifiez l'action Pas de correspondance, vous risquez de compromettre accidentellement la capacité de votre assistant à corriger les erreurs commises dans la conversation. Dans ce cas, vous pouvez recréer les étapes par défaut.

Définition du seuil

Vous pouvez définir la fréquence à laquelle les clients sont acheminés vers Aucune correspondance en modifiant un paramètre global pour les actions.

Dans la page Actions de l'assistant, cliquez sur l' paramètres globaux.
Cliquez sur l'onglet Routage de conversation.
Cliquez sur l'onglet Aucune correspondance.
Faites glisser le curseur pour définir le seuil ou choisissez une option dans la zone déroulante.

Configuration du routage de recherche lorsqu'aucune action ne correspond

Vous pouvez configurer le comportement de votre assistant pour le cas où l'entrée d'un utilisateur ne correspond à aucune action en sélectionnant l'une des options suivantes:

Acheminer vers la recherche conversationnelle

Sélectionnez cette option pour que l'assistant effectue une recherche conversationnelle lorsque l'entrée de l'utilisateur ne correspond à aucune action. Si la recherche conversationnelle génère une réponse inférieure à son seuil de score de confiance de réponse, l'assistant revient à votre action Aucune correspondance. Vous pouvez configurer le seuil de score de confiance de la réponse ou Tendance à dire "Je ne sais pas", dans les paramètres de recherche conversationnelle.

Avant de sélectionner Route to conversational search, vous devez configurer l'intégration de la recherche et activer la recherche conversationnelle.

Itinéraire vers la recherche conversationnelle
Route directe vers l'action Pas de correspondance

Sélectionnez cette option pour que l'assistant effectue un routage direct vers l'action Aucune correspondance lorsque l'entrée de l'utilisateur ne correspond à aucune action. Vous pouvez personnaliser le comportement de l'action Aucune correspondance en fonction de votre cas d'utilisation. Vous pouvez configurer l'action " Pas de correspondance" vers laquelle l'acheminement doit se faire :
Vous pouvez utiliser cette option pour acheminer les utilisateurs assistant vers l'action Aucune correspondance lorsqu'il n'y a pas de correspondance pour les réponses utilisateur.

Route directly to No matches action

Pour configurer le routage de la recherche, accédez à Accueil > Actions > Paramètres globaux > Routage de la conversation > Routage de la recherche. Après avoir sélectionné une option Rechercher le routage, cliquez sur le bouton Enregistrer.

Pour tout nouvel assistant, l'option Routage vers la recherche conversationnelle est la sélection par défaut dans la section Routage de la recherche.

La fonction de routage de recherche est activée pour tout assistant dans l'environnement de brouillon, mais pas pour les assistants dans l'environnement de production. Toutefois, la fonction de routage de recherche est activée pour l'assistant dans l'environnement de production, si vous avez créé l'assistant dans l'environnement de production à partir d'un environnement de brouillon pour lequel le routage de recherche est configuré précédemment.

Ajout d'exemples d'entrées non prises en charge

Par défaut, l'action Aucune correspondance n' est déclenchée que lorsque l'entrée de l'utilisateur ne correspond à aucune action définie.

Si vous pouvez anticiper certaines demandes d'utilisateurs que votre assistant ne prend pas en charge, vous pouvez ajouter ces demandes en tant que phrases d'exemple dans la section Le client commence par de l'action Pas de correspondance. L'ajout de phrases d'exemple permet de s'assurer que ces demandes sont envoyées directement à l'action Pas de correspondance et qu'elles ne déclenchent pas une autre action par erreur. Vous pouvez également envoyer par téléchargement ou télécharger des exemples de phrases dans un fichier CSV. Pour plus d'informations, voir Ajout d'autres exemples.

Lorsque votre client donne des réponses non valides

Lorsqu'une étape d'une action demande à votre client de répondre à des questions ou de fournir des informations supplémentaires, l'assistant attend un type de réponse particulier, tel qu'un nombre, une date ou une chaîne de texte. (Pour plus d'informations, voir Collecte d'informations auprès de votre client.) L'assistant vérifie la réponse du client pour s'assurer qu'elle correspond au type de réponse attendu ; ce processus est appelé validation.

Pour la plupart des types de réponses des clients, l'assistant est capable de comprendre des réponses valides dans différents formats. Par exemple, pour une valeur temporelle, 2:15 PM et a quarter past two in the afternoon sont tous deux acceptables. Mais si l'utilisateur fournit une valeur que l'assistant ne peut pas interpréter comme correspondant au type de réponse attendu (par exemple, une réponse de purple lorsqu'on lui demande un nombre), une erreur de validation se produit.

En cas d'erreur de validation, l'assistant demande au client de réessayer. Par défaut, l'assistant autorise trois tentatives pour obtenir une réponse valide. Après la troisième tentative, une autre tentative non valide déclenche l'action de repli, qui offre d'autres options telles que la connexion à un agent en direct. Pour plus d'informations, voir Edition de l'action de rétromigration.

Personnalisation de la validation d'une réponse

Lorsque vous éditez une étape qui attend une réponse du client, vous pouvez personnaliser la façon dont les erreurs de validation sont traitées.

Cliquez sur Modifier la validation pour afficher les options de validation.
Pour toutes les réponses client à l'exception du texte libre, vous pouvez personnaliser les options suivantes:
- Dans le champ Réponse 1, indiquez le texte du message que l'assistant envoie lorsque la réponse du client ne correspond pas au type de réponse attendu. Par exemple, le message d'erreur de validation par défaut pour une valeur numérique est I didn't catch that. Enter a number. Vous pouvez personnaliser ce message pour qu'il soit plus spécifique, par exemple Enter the number of people in your group.
- Si vous souhaitez utiliser plusieurs réponses de validation, cliquez sur Ajouter une réponse pour ajouter d'autres messages de validation. Le nombre de réponses de validation que vous pouvez entrer dépend de la valeur de la zone Si les tentatives dépassent.
- Dans le champ Si les tentatives dépassent, cliquez sur + ou sur - ou modifiez directement le nombre, pour changer le nombre de tentatives consécutives que le client peut effectuer avant que l'action de repli ne soit déclenchée. Ou, si vous avez activé les modes de réponse, vous pouvez utiliser le nombre de tentatives de validation d'étape à partir du mode de réponse que vous utilisez.
- Sélectionnez Répéter la réponse de l'assistant si vous souhaitez que le client puisse voir ou entendre la question d'origine. Par exemple, après le message de validation I’m sorry, please choose a day when we are open, l'assistant répète When do you want to visit? We are open Monday through Friday.

Pour la date, l'heure et les réponses client numériques, vous pouvez personnaliser la validation afin de vérifier une réponse spécifique, telle qu'une plage de dates ou un montant de devise limité. Chaque option étant facultative, vous pouvez générer une validation spécifique à la réponse.

Options de validation
Type de réponse	Options de validation
Nombre	Minimum, maximum
Date	Après la date, avant la date, jours spécifiques de la semaine
Durée	Heure de début, heure de fin
Devise	Minimum, maximum
Pourcentage	Minimum, maximum

Lorsque votre client demande à parler à un agent en direct

À tout moment de la conversation, votre client peut demander à parler à un agent en direct. L'action Substitution intégrée est préconfigurée avec l'exemple d'entrée qui détecte ces demandes ; vous pouvez éditer la section Le client commence par de l'action Substitution pour ajouter d'autres exemples. Vous pouvez également envoyer par téléchargement ou télécharger des exemples de phrases dans un fichier CSV. Pour plus d'informations, voir Ajout d'autres exemples.

Édition de l'action de substitution

L'action Substitution intégrée est automatiquement fournie avec chaque assistant et ne peut pas être supprimée. Cependant, vous pouvez éditer l'action de repli pour modifier la conversation que vos utilisateurs ont avec l'assistant lorsque des erreurs se produisent. Par exemple, vous pouvez ajouter des étapes ou modifier les conditions des étapes afin de mieux contrôler la manière dont des conditions d'erreur spécifiques sont traitées.

Pour éditer l'action Substitution, cliquez sur Définir par assistant dans la liste des actions, puis sur Substitution.

Chaque fois que l'action de Substitution est déclenchée, l'assistant définit également une valeur pour la variable de session Raison de la substitution. Cette valeur indique la cause du déclenchement de l'action Rétromigration. Par défaut, cette variable peut prendre l'une des cinq valeurs suivantes :

Echec de la validation de l'étape: le client a répondu à plusieurs reprises avec des réponses non valides pour le type de réponse client attendu.
Agent demandé: Le client a demandé directement à être connecté à un agent en direct.
Pas de correspondance: Le client a formulé à plusieurs reprises des demandes ou posé des questions que l'assistant n'a pas comprises.
Danger word detected: le client utilise des mots ou des phrases qui correspondent à l'étape Connect to agent de l'action Trigger word detected.
Grossièretés détectées: le client a utilisé à plusieurs reprises des mots ou des phrases correspondant à l'étape Afficher un avertissement dans l'action Mot de déclenchement détecté.

Pour plus d'informations sur l'action Mot de déclenchement détecté, voir Détection de mots de déclenchement.

L'action de repli définit cinq étapes conditionnelles, une pour chaque valeur possible de la variable de motif de repli. Chaque étape envoie un message au client, en fonction de la condition d'erreur, puis utilise la fonction " Connecter à l'agent" pour transférer la conversation à un agent en direct. (Pour plus d'informations sur cette fonction, voir Connexion à un agent actif.) Vous pouvez modifier ces étapes si vous souhaitez traiter une condition d'erreur d'une manière différente.