Comprenez vos actions les plus et les moins réussies
La page Achèvement de l'action de watsonx Assistant fournit un fournit une vue d'ensemble de l'évolution de toutes les actions de votre assistant. Vous pouvez :
- Comprendre comment les utilisateurs progressent dans les étapes de l'action
- Identifier les zones problématiques au sein des actions
- Examiner les raisons pour lesquelles les utilisateurs rencontrent des problèmes qui peuvent les amener à faire appel à un agent en direct, à entreprendre une nouvelle action, à rester bloqués à une étape ou à mettre fin à la conversation.
Définition de l'achèvement
L' achèvement mesure la fréquence, au cours d'une période, à laquelle un utilisateur atteint l'étape de fin d'une action.
Raisons de l'achèvement
Une action est considérée comme terminée lorsque :
- Une étape finale (de fin) est atteinte
- La recherche a atteint une étape finale
- L'action a appelé une autre action avec l'option
End this action after the other action is completedet l'autre action est terminée. - La connexion au transfert d'agent se produit en fonction de la réponse de l'étape et sans impliquer l'Action de rétromigration
- La dernière étape de l'action est terminée et il n'y a plus d'étapes
Raisons de l'inachèvement
Une action est considérée comme incomplète pour les raisons suivantes :
| Motif | Description |
|---|---|
| Transmis à l'agent | L'utilisateur demande explicitement à parler à quelqu'un, ce qui déclenche l'action de rétromigration. Pour plus d'informations, voir Lorsque votre client demande à parler à un agent en direct. Ou bien, l'utilisateur choisit l'escalade de l'agent en temps réel dans la liste des suggestions dans la discussion Web. |
| Démarrage d'une nouvelle action | L'utilisateur modifie la rubrique de la conversation, déclenchant une autre action, et soit il ne revient pas à l'action initiale, soit l'autre action est également incomplète. |
| Bloqué sur une étape | Déclenché pendant la validation de l'étape où un utilisateur dépasse le nombre maximal de tentatives pour l'étape en question. La valeur par défaut est 3, mais vous pouvez modifier ce paramètre. Pour plus d'informations, voir Personnalisation de la validation d'une réponse. |
| Abandonné | Une action est considérée comme abandonnée si elle n'a pas été terminée après 1 heure d'inactivité et qu'elle ne répond pas aux critères d'une autre raison d'inachèvement. |
| Phrase de déclenchement | Au cours d'une action, le client a utilisé un mot clé ou une expression qui a activé l'action Mot de déclenchement détecté, laissant l'action d'origine inachevée. Pour plus d'informations, voir Détection de mots de déclenchement. |
Amélioration de l'achèvement
Pour vous aider à identifier les actions à améliorer, la page Achèvement des actions est organisée en un graphique À quelle fréquence et en un tableau Actions. Le graphique Comment souvent indique soit le pourcentage d'actions terminées, soit le nombre d'actions terminées et incomplètes au cours d'une période donnée. Vous pouvez basculer entre un graphique à courbes indiquant le pourcentage d'actions terminées et un graphique à barres indiquant le nombre d'actions terminées et incomplètes. Le tableau Actions fournit le nombre de demandes, le nombre total de demandes incomplètes et le pourcentage d'achèvement par action.
Vous pouvez utiliser le tableau Actions pour vous concentrer sur l'amélioration de l'achèvement de vos actions. Les résultats incomplets fournissent un domaine d'intérêt où vous pouvez avoir le plus grand impact. Les actions avec le plus grand nombre d'inexécutions sont celles où la plupart des utilisateurs ne peuvent pas obtenir de réponses à leurs questions ou de demandes résolues.
Pour travailler sur une action spécifique, cliquez sur le nom de l'action dans le tableau. Une page s'ouvre avec des détails d'achèvement pour cette action unique.
Les onglets Incomplet et Complet fournissent des détails par période. Le graphique à barres de l'onglet Incomplet affiche les données relatives aux quatre motifs d'inachèvement. L'histogramme Complete est
organisé en fonction des conversations qui sont soit terminées par l'assistant, soit terminées par une réponse planifiée connect to agent.
Lorsque vous cliquez sur chaque onglet, un tableau affiche la liste des demandes incomplètes ou complètes. Pour explorer les demandes individuelles en détail, vous pouvez cliquer sur chacune d'entre elles. Une fenêtre s'ouvre et montre le va-et-vient complet entre votre client et l'assistant, y compris les interactions par étapes. La fenêtre fournit également un résumé du nombre de demandes, du nombre de demandes reconnues, du lancement ou non d'une recherche et de la durée de la conversation.
Edition d'une action
Lorsque vous décidez des changements à apporter à l'action, cliquez sur l'icône de modification dans l'en-tête de l'action individuelle, ce qui ouvre votre action pour un travail plus approfondi sur ses étapes.
