Ofrecer opciones cuando no se pueda responder a una pregunta o petición

No importa lo bien que se diseñe su asistente, los clientes a veces pueden encontrar problemas con el chatbot entendiéndolos o haciendo lo que quieren. Su asistente puede ayudar automáticamente a los clientes a recuperarse de muchas situaciones, y usted puede configurar cómo responde.

Cómo se manejan las condiciones de error

Situaciones de error de las que el asistente puede recuperarse:

Su asistente no puede entender la petición de su cliente.
Su cliente no proporciona una respuesta válida a una pregunta.
El cliente solicita hablar con un agente activo.

Su asistente puede detectar condiciones de error y dar a los clientes la oportunidad de corregirlas. Además, la acción Fallback integrada ofrece una forma de conectar automáticamente a los clientes con un agente en directo si necesitan más ayuda.

Cuando el asistente no puede entender la solicitud del cliente

Al crear acciones, se entrena al asistente en relación a aquello que los clientes podrían solicitar. La sección El cliente se inicia con de cada acción proporciona ejemplos de entrada de cliente que desencadenan la acción. El asistente utiliza el proceso de lenguaje natural para reconocer la entrada de cliente que es similar a estos ejemplos. Esto ocurre al principio de la conversación, o después de que finalice una acción y el asistente esté listo para otra.

No es posible anticiparse a todas las solicitudes posibles, por lo que a veces los clientes envían datos que el asistente no puede relacionar con ninguna acción. La entrada puede ser formulada de una manera que el asistente no puede entender, o los clientes piden cosas que su asistente no está diseñado para manejar.

Puede configurar los pasos de acción para direccionar a la búsqueda o Sin coincidencias si la entrada de usuario no coincide con ninguna acción. Para obtener más información sobre cómo configurar el direccionamiento de búsqueda, consulte Configuración del direccionamiento de búsqueda cuando no coincide ninguna acción.

Las entradas no reconocidas de este tipo activan la acción incorporada No coincide. Para ver cómo funciona esta acción, haga clic en Establecer por asistente en la lista de acciones y, a continuación, haga clic en Sin coincidencias.

No hay coincidencias acción incorporada.

Por defecto, esta acción tiene dos pasos, y cada paso está condicionado a la variable de sesión Recuento de no coincidencias. Esta variable incorporada se incrementa automáticamente con cada entrada consecutiva no reconocida. Por lo tanto, el comportamiento de la acción No coincide difiere en función del número de veces seguidas que el usuario dice algo que el asistente no entiende.

Para los primeros tres mensajes no reconocidos, se ejecuta el paso 1. Este paso muestra un mensaje que indica que el asistente no ha reconocido la entrada del usuario y le pide que lo intente de nuevo. Puede editar el mensaje o modificar el número de veces que el asistente responde con este mensaje.

Cuando el usuario envía una entrada que desencadena con éxito una acción, la variable de sesión Recuento de no coincidencias se restablece a 0.
Si el usuario lo intenta más de tres veces y el asistente sigue sin entender, se ejecuta el paso 2. El paso 2 llama a la acción Fallback, que ofrece otras opciones como conectar con un agente en directo. Para obtener más información, consulte Edición de la acción de reserva.

Puede editar la acción Sin coincidencias del mismo modo que puede hacerlo cualquier otra acción cambiando los pasos existentes y añadiendo o suprimiendo pasos. Si cambia la acción No coincide, puede romper accidentalmente la capacidad de su asistente para recuperarse de errores en la conversación. Si esto sucede, puede volver a crear los pasos predeterminados.

Estableciendo umbral

Puede establecer la frecuencia con la que los clientes se direccionan a Sin coincidencias cambiando un valor global para las acciones.

En la página Acciones del asistente, haga clic en Configuración global.
Pulse la pestaña Direccionamiento de conversación.
Pulse el separador Sin coincidencias.
Arrastre el graduador para establecer el umbral o elija una opción en el recuadro desplegable.

Configuración del direccionamiento de búsqueda cuando no coincide ninguna acción

Puede configurar el comportamiento del asistente para el caso cuando la entrada de un usuario no coincide con ninguna acción seleccionando una de las opciones siguientes:

Ruta a búsqueda conversacional

Seleccione esta opción para que su asistente direccione a la búsqueda conversacional cuando la entrada del usuario no coincida con ninguna acción. Si la búsqueda conversacional genera una respuesta que cae por debajo de su umbral de puntuación de confianza de respuesta, el asistente vuelve a la acción Sin coincidencias. Puede configurar el umbral de puntuación de confianza de respuesta o Tendency para decir "No sé", en los valores de búsqueda conversacional.

Antes de seleccionar Direccionar a búsqueda conversacional, debe configurar la integración de búsqueda y habilitar la búsqueda conversacional.

Ruta hacia la búsqueda conversacional
Ruta directa a la acción Sin coincidencias

Seleccione esta opción para que el asistente direccione directamente a la acción No hay coincidencias cuando la entrada del usuario no coincide con ninguna acción. Puede personalizar el comportamiento de la acción Sin coincidencias según su caso de uso. Puede configurar la acción Sin coincidencias para enrutar:
Puede utilizar esta opción para direccionar los usuarios asistentes a la acción No hay coincidencias cuando no hay coincidencias para las respuestas del usuario.

Ruta directa a la acción Sin coincidencias

Para configurar el Direccionamiento de búsqueda, vaya a Inicio > Acciones > Valores globales > Direccionamiento de conversación > Direccionamiento de búsqueda. Después de seleccionar una opción Buscar direccionamiento, pulse el botón Guardar.

Para cualquier asistente nuevo, la opción Enrutar a búsqueda conversacional es la selección por defecto en la sección Enrutamiento de búsqueda.

La característica Direccionamiento de búsqueda está habilitada para cualquier asistente en el entorno de borrador, pero no para los asistentes en el entorno activo. Sin embargo, la característica Direccionamiento de búsqueda está habilitada para el asistente en el entorno activo, si ha creado el asistente en el entorno activo a partir de un entorno de borrador para el que se ha configurado anteriormente el Direccionamiento de búsqueda.

Añadir ejemplos de entrada no soportada

Por defecto, la acción Sin coincidencias sólo se activa cuando la entrada del usuario no coincide con ninguna acción definida.

Si puede anticipar ciertas peticiones de los usuarios que su asistente no admite, puede añadir estas peticiones como frases de ejemplo en la sección El cliente empieza por de la acción Sin coincidencias. Añadir frases de ejemplo ayuda a garantizar que estas solicitudes se envían directamente a la acción Sin coincidencias en lugar de activar una acción diferente por error. También puede cargar o descargar frases de ejemplo en un archivo de valores separados por comas (CSV). Para obtener más información, consulte Adición de más ejemplos.

Cuando el cliente da respuestas no válidas

Cuando un paso de una acción solicita al cliente que responda a preguntas o proporcione información adicional, el asistente espera un tipo de respuesta determinado, como un número, una fecha o una serie de texto. (Para obtener más información, consulte Recopilación de información del cliente.) El asistente comprueba la respuesta del cliente para asegurarse de que se ajusta al tipo de respuesta esperado; este proceso se denomina validación.

Para la mayoría de los tipos de respuesta de los clientes, el asistente es capaz de entender respuestas válidas en varios formatos. Por ejemplo, para un valor de hora, son aceptables 2:15 PM y a quarter past two in the afternoon. Pero si el usuario proporciona un valor que el asistente no puede interpretar como coincidente con el tipo de respuesta esperado (por ejemplo, una respuesta purple cuando se solicita un número), se produce un error de validación.

Cuando se produce un error de validación, el asistente pide al cliente que vuelva a intentarlo. Por defecto, el asistente permite tres intentos para obtener una respuesta válida. Tras el tercer intento, otro intento no válido activa la acción Fallback, que ofrece otras opciones, como conectar con un agente en directo. Para obtener más información, consulte Edición de la acción de reserva.

Personalizar la validación de una respuesta

Al editar un paso que espera una respuesta del cliente, puede personalizar cómo se gestionan los errores de validación.

Haga clic en Editar validación para ver las opciones de validación.
Para todas las respuestas del cliente excepto texto libre, puede personalizar las opciones siguientes:
- En el campo Respuesta 1, especifique el texto del mensaje que envía el asistente cuando la respuesta del cliente no coincide con el tipo de respuesta esperado. Por ejemplo, el mensaje de error de validación predeterminado para un valor numérico es I didn't catch that. Enter a number. Es posible que desee personalizar este mensaje para que sea más específico, como por ejemplo Enter the number of people in your group.
- Si desea utilizar varias respuestas de validación, pulse Añadir respuesta para añadir más mensajes de validación. El número de respuestas de validación que puede especificar depende del valor del campo Si los intentos exceden.
- En el campo Si se superan los intentos, haga clic en + o - o edite directamente el número, para cambiar cuántos intentos consecutivos puede hacer el cliente antes de que se active la acción Fallback. O bien, si ha habilitado modalidades de respuesta, puede utilizar el número de intentos de validación de paso de la modalidad de respuesta que está utilizando.
- Seleccione Repetir asistente dice respuesta si desea que el cliente vea o escuche la pregunta original. Por ejemplo, después de un mensaje de validación de I’m sorry, please choose a day when we are open, el asistente repite When do you want to visit? We are open Monday through Friday.

Para respuestas de cliente de fecha, hora y numéricas, puede personalizar la validación para comprobar una respuesta específica, como un rango de fechas o una cantidad de moneda limitada. Cada opción es opcional para que pueda crear una validación específica de la respuesta.

Opciones de validación
Tipo de respuesta	Opciones de validación
Número	Mínimo, máximo
Fecha	Después de la fecha, antes de la fecha, días específicos de la semana
Hora	Hora de inicio, hora de finalización
Moneda	Mínimo, máximo
Porcentaje	Mínimo, máximo

Cuando el cliente pide hablar con un agente en directo

En cualquier momento de la conversación, el cliente puede pedir hablar con un agente. La acción incorporada Reserva está preconfigurada con entrada de ejemplo que detecta dichas solicitudes; puede editar la sección El cliente comienza con de la acción Reserva para añadir más ejemplos. También puede cargar o descargar frases de ejemplo en un archivo de valores separados por comas (CSV). Para obtener más información, consulte Adición de más ejemplos.

Editar la acción de reserva

La acción incorporada Reserva se proporciona automáticamente con cada asistente y no se puede suprimir. Sin embargo, puede editar la acción Fallback para modificar la conversación que mantienen sus usuarios con el asistente cuando se producen errores. Por ejemplo, es posible que desee añadir pasos o modificar las condiciones de paso para proporcionar un mayor control de cómo se manejan las condiciones de error específicas.

Para editar la acción Reserva, pulse Establecida por el asistente en la lista de acciones y, a continuación, pulse Reserva.

Siempre que se desencadena la acción Reserva, el asistente también establece un valor para la variable de sesión Razón de reserva. Este valor indica qué ha provocado que se desencadene la acción Fallback. Por defecto, esta variable puede tener uno de cinco valores:

Error de validación de paso: el cliente ha respondido repetidamente con respuestas no válidas para el tipo de respuesta de cliente esperado.
Agente solicitado: El cliente pidió directamente ser conectado con un agente en vivo.
No hay coincidencias: El cliente hizo repetidamente peticiones o preguntas que el asistente no entendió.
Palabra de peligro detectada: el cliente utiliza palabras o frases que coinciden con el paso Conectar a agente en la acción Desencadenar palabra detectada.
Profanidad detectada: el cliente ha utilizado repetidamente palabras o frases que coinciden con el paso Mostrar aviso de la acción Desencadenar palabra detectada.

Para obtener más información sobre la acción Palabra de desencadenante detectada, consulte Detección de palabras de desencadenante.

La acción Fallback define cinco pasos condicionales, uno para cada posible valor de la variable Fallback reason. Cada paso envía un mensaje al cliente, basado en la condición de error, y luego utiliza la función Conectar con agente para transferir la conversación a un agente en directo. (Para obtener más información sobre esta característica, consulte Conexión a un agente activo.) Puede modificar estos pasos si desea gestionar una condición de error de una forma distinta.