Acciones más y menos exitosas
La página Finalización de acciones de watsonx Assistant proporciona una visión general del estado de todas las acciones del asistente. Puede:
- Comprender el progreso de los usuarios en los pasos de acción
- Identificar áreas problemáticas dentro de acciones
- Investigar por qué los usuarios tienen problemas que pueden derivar a un agente en directo, iniciar una nueva acción, quedarse atascados en un paso o detener la conversación.
Definición de terminación
Finalización mide la frecuencia dentro de un periodo de tiempo con la que un usuario alcanza el paso final de una acción.
Razones de finalización
Una acción se considera finalizada cuando:
- Se alcanza un paso final
- La búsqueda ha alcanzado un paso final
- La acción ha llamado a otra acción con la opción
End this action after the other action is completedy la otra acción ha finalizado. - La conexión a la transferencia del agente se produce de acuerdo con la respuesta del paso y sin implicar la Acción de reserva
- El último paso de la acción ha finalizado y no hay más pasos
Razones de la no finalización
Una acción se considera incompleta por estas razones:
| Razón | Descripción |
|---|---|
| Escalada a un agente | El usuario solicita explícitamente hablar con alguien, desencadenando la acción de retroceso. Para obtener más información, consulte Cuando el cliente solicite hablar con un agente en directo. O bien, el usuario elige el escalamiento del agente en directo de la lista de sugerencias en la conversación web. |
| Se ha iniciado una nueva acción | El usuario cambia el tema de la conversación, desencadenando otra acción, y no vuelve a la acción original o la otra acción también está incompleta. |
| Atascada en un paso | Se desencadena durante la validación de un paso en el que un usuario excede el número máximo de reintentos para dicho paso. Los intentos por defecto son 3, pero puedes cambiar esta configuración. Para obtener más información, consulte Personalización de la validación para una respuesta. |
| Abandonada | Una acción se considera abandonada si no se ha completado después de 1 hora de inactividad y no cumple los criterios para cualquier otra razón de infinalización. |
| Frase de desencadenante | Durante una acción, el cliente ha utilizado una palabra clave o frase que ha activado la acción Palabra de desencadenante detectada, dejando la acción original sin finalizar. Para obtener más información, consulte Detección de palabras desencadenantes. |
Mejora de la finalización
Para ayudarle a identificar las acciones que necesitan mejorar, la página Finalización de acciones se organiza en un gráfico Con qué frecuencia y una tabla Acciones. El gráfico Con qué frecuencia muestra el porcentaje de acciones completas o el número de acciones completas e incompletas durante un periodo de tiempo. Puede alternar entre un gráfico de líneas que muestra el porcentaje de acciones completadas o un gráfico de barras que muestra el número de acciones completadas e incompletas. La tabla Acciones proporciona el número de solicitudes, el total de incompletas y el porcentaje de finalización por acción.
Puede utilizar la tabla Acciones para centrarse en mejorar la finalización de las acciones. Los resultados de la columna Incompleta proporcionan un área prioritaria sobre la que puede ejercer un mayor impacto. Las acciones con más incompleciones son aquellas en las que la mayoría de los usuarios no pueden obtener respuestas a sus preguntas o resolver sus solicitudes.
Para trabajar en una acción concreta, haga clic en el nombre de la acción en la tabla. Se abre una página con detalles de finalización para esa única acción.
Las pestañas Incompleto y Completo ofrecen detalles por plazos. El diagrama de barras del separador Incompleta muestra datos de las cuatro razones de no finalización. El gráfico de barras de la pestaña Completar está organizado por conversaciones completadas por el asistente o completadas por una respuesta connect to agent planificada.
Al hacer clic en cada pestaña, una tabla muestra la lista de solicitudes incompletas o completas. Para explorar en detalle las solicitudes individuales, puede hacer clic en cada una de ellas. Se abre una ventana que muestra el intercambio completo entre el cliente y el asistente, incluidas las interacciones por pasos. La ventana también ofrece un resumen de cuántas solicitudes hubo, cuántas fueron reconocidas, si se inició la búsqueda y la duración de la conversación.
Edición de una acción
Cuando decida realizar cambios para mejorar la acción, haga clic en el icono de edición de la cabecera de la acción individual, que abre su acción para seguir trabajando en sus pasos.
