Optionen bereitstellen, wenn eine Frage oder Anfrage nicht beantwortet werden kann

Unabhängig davon, wie gut Ihr Assistent konzipiert ist, können Kunden manchmal auf Probleme stoßen, wenn der Chatbot sie versteht oder tut, was sie wollen. Ihr Assistent kann Kunden automatisch bei der Bewältigung vieler Situationen helfen, und Sie können konfigurieren, wie er reagiert.

Handhabung von Fehlerbedingungen

Fehlersituationen, die der Assistent beheben kann:

Ihr Assistent kann die Anfrage Ihres Kunden nicht verstehen.
Ihr Kunde gibt keine gültige Antwort auf eine Frage.
Ihre Kunden wünschen, mit einem Live-Agenten zu sprechen.

Ihr Assistent kann Fehlerbedingungen erkennen und Kunden die Möglichkeit geben, sie zu korrigieren. Darüber hinaus bietet die integrierte Fallback-Aktion eine Möglichkeit, Kunden automatisch mit einem Live-Agenten zu verbinden, wenn sie weitere Hilfe benötigen.

Wenn der Assistent die Anforderung Ihres Kunden nicht verstehen kann

Wenn Sie Aktionen erstellen, trainieren Sie Ihren Assistenten im Hinblick darauf, was Ihre Kunden möglicherweise verlangen. Der Abschnitt Kunde beginnt mit jeder Aktion enthält Beispiele für Kundeneingaben, die die Aktion auslösen. Der Assistent verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundeneingaben zu erkennen, die diesen Beispielen ähneln. Dies geschieht zu Beginn des Gesprächs oder nachdem eine Aktion abgeschlossen ist und der Assistent für eine weitere Aktion bereit ist.

Man kann nicht jede mögliche Anfrage vorhersehen, daher kommt es manchmal vor, dass Kunden Eingaben senden, die Ihr Assistent keiner Aktion zuordnen kann. Die Eingabe kann so formuliert werden, dass der Assistent sie nicht verstehen kann, oder Kunden fragen nach Dingen, die Ihr Assistent nicht verarbeiten kann.

Sie können Ihre Aktionsschritte für die Weiterleitung an die Suche oder Keine Übereinstimmungen konfigurieren, wenn die Benutzereingabe mit keiner Aktion übereinstimmt. Weitere Informationen zum Konfigurieren des Suchroutings finden Sie unter Suchrouting konfigurieren, wenn keine Aktion übereinstimmt.

Nicht erkannte Eingaben dieser Art lösen die integrierte Aktion "Keine Übereinstimmungen" aus. Um zu sehen, wie diese Aktion funktioniert, klicken Sie in der Liste der Aktionen auf "Von Assistent festlegen " und dann auf "Keine Übereinstimmungen ".

Keine Übereinstimmungen in der integrierten Aktion.

Standardmäßig besteht diese Aktion aus zwei Schritten, und jeder Schritt ist von der Sitzungsvariablen "Anzahl der Nichtübereinstimmungen" abhängig. Diese integrierte Variable wird bei jeder aufeinanderfolgenden nicht erkannten Eingabe automatisch erhöht. Daher unterscheidet sich das Verhalten der Aktion "Keine Übereinstimmungen" je nachdem, wie oft der Benutzer hintereinander etwas sagt, das der Assistent nicht versteht.

Für die ersten drei nicht erkannten Nachrichten wird Schritt 1 ausgeführt. In diesem Schritt wird eine Meldung ausgegeben, dass der Assistent die Eingabe des Benutzers nicht erkannt hat, und der Benutzer wird aufgefordert, es erneut zu versuchen. Sie können die Nachricht bearbeiten oder ändern, wie oft der Assistent mit dieser Nachricht antwortet.

Wenn der Benutzer eine Eingabe sendet, die erfolgreich eine Aktion auslöst, wird die Sitzungsvariable "Anzahl der Nichtübereinstimmungen" auf 0 zurückgesetzt.
Wenn der Benutzer es mehr als dreimal versucht und der Assistent immer noch nicht versteht, wird Schritt 2 ausgeführt. Schritt 2 ruft die Fallback-Aktion auf, die weitere Optionen bietet, wie z. B. die Verbindung zu einem Live-Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Rückgriffaktion bearbeiten.

Sie können die Aktion Keine Übereinstimmungen wie jede andere Aktion bearbeiten, indem Sie die vorhandenen Schritte ändern und Schritte hinzufügen bzw. löschen. Wenn Sie die Aktion "Keine Übereinstimmungen" ändern, kann es passieren, dass Sie versehentlich die Fähigkeit Ihres Assistenten beeinträchtigen, Fehler in der Konversation zu beheben. In diesem Fall können Sie die Standardschritte erneut erstellen.

Schwellenwert festlegen

Sie können festlegen, wie oft Kunden an Keine Übereinstimmungen weitergeleitet werden, indem Sie eine globale Einstellung für Aktionen ändern.

Klicken Sie auf der Seite "Aktionen " des Assistenten auf "Globale Einstellungen ".
Klicken Sie auf die Registerkarte Conversation-Routing.
Klicken Sie auf die Registerkarte Keine Übereinstimmungen.
Ziehen Sie den Schieberegler, um den Schwellenwert festzulegen, oder wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

Suchrouting konfigurieren, wenn keine Aktion übereinstimmt

Sie können das Verhalten des Assistenten für den Fall konfigurieren, wenn die Eingabe eines Benutzers mit keiner Aktion übereinstimmt, indem Sie eine der folgenden Optionen auswählen:

Route to conversational search

Wählen Sie diese Option aus, damit Ihr Assistent zur interaktiven Suche weitergeleitet wird, wenn die Benutzereingabe mit keiner Aktion übereinstimmt. Wenn die interaktive Suche eine Antwort generiert, die unter den Schwellenwert für die Antwortkonfidenzbewertung fällt, greift der Assistent auf Ihre Aktion Keine Übereinstimmungen zurück. Sie können den Schwellenwert für den Antwortkonfidenzscore oder Tendenz zu sagen "Ich weiß nicht" in den Dialogsucheinstellungen konfigurieren.

Bevor Sie An interaktive Suche weiterleiten auswählen, müssen Sie die Suchintegration konfigurieren und die interaktive Suche aktivieren.

Route zur Konversationssuche
Direkt zur Aktion "Keine Übereinstimmungen"

Wählen Sie diese Option aus, damit Ihr Assistent direkt zur Aktion Keine Übereinstimmungen weiterleitet, wenn die Benutzereingabe mit keiner Aktion übereinstimmt. Sie können das Verhalten der Aktion Keine Übereinstimmungen für Ihren Anwendungsfall anpassen. Sie können die Aktion "Keine Übereinstimmungen" so konfigurieren, dass sie an Folgendes weitergeleitet wird:
Sie können diese Option verwenden, um die Assistentenbenutzer an die Aktion Keine Übereinstimmungen weiterzuleiten, wenn es keine Übereinstimmungen für die Benutzerantworten gibt.

Direkt zu Keine

Um Suchrouting zu konfigurieren, rufen Sie Home > Aktionen > Globale Einstellungen > Conversation-Routing > Suchrouting auf. Klicken Sie nach Auswahl der Option Suchrouting auf die Schaltfläche Speichern.

Für jeden neuen Assistenten ist die Option "Route to Conversational Search" (Route zur Konversationssuche ) die Standardauswahl im Abschnitt "Search routing" (Suchrouten).

Die Funktion Suchrouting ist für jeden Assistenten in einer Entwurfsumgebung aktiviert, jedoch nicht für Assistenten in einer Liveumgebung. Das Feature Suchrouting ist jedoch für den Assistenten in der Liveumgebung aktiviert, wenn Sie den Assistenten in der Liveumgebung aus einer Entwurfsumgebung erstellt haben, für die zuvor Suchrouting konfiguriert wurde.

Beispiele für nicht unterstützte Eingaben hinzufügen

Standardmäßig wird die Aktion "Keine Übereinstimmungen" nur ausgelöst, wenn die Eingabe des Benutzers mit keiner definierten Aktion übereinstimmt.

Wenn Sie bestimmte Benutzeranfragen vorhersehen können, die Ihr Assistent nicht unterstützt, können Sie diese Anfragen als Beispielsätze im Abschnitt "Kunde beginnt mit" der Aktion "Keine Übereinstimmungen" hinzufügen. Durch das Hinzufügen von Beispielsätzen wird sichergestellt, dass diese Anfragen direkt an die Aktion "Keine Übereinstimmungen" gesendet werden, anstatt versehentlich eine andere Aktion auszulösen. Sie können auch Beispielausdrücke in einer CSV-Datei hochladen oder herunterladen. Weitere Informationen finden Sie unter Weitere Beispiele hinzufügen.

Wenn Ihr Kunde ungültige Antworten gibt

Wenn bei einem Schritt in einer Aktion Ihr Kunden aufgefordert wird, Fragen zu beantworten oder zusätzliche Informationen bereitzustellen, erwartet der Assistent einen bestimmten Antworttyp, z. B. eine Zahl, ein Datum oder eine Textzeichenfolge. (Weitere Informationen finden Sie unter Informationen von Ihrem Kunden erfassen.) Der Assistent überprüft die Antwort des Kunden, um sicherzustellen, dass sie dem erwarteten Antworttyp entspricht; dieser Vorgang wird als Validierung bezeichnet.

Bei den meisten Arten von Kundenantworten kann der Assistent gültige Antworten in verschiedenen Formaten verstehen. Für einen Zeitwert sind beispielsweise sowohl 2:15 PM als auch a quarter past two in the afternoon zulässig. Wenn der Benutzer jedoch einen Wert angibt, den der Assistent nicht als Übereinstimmung mit dem erwarteten Antworttyp interpretieren kann (z. B. die Antwort purple, wenn er nach einer Zahl gefragt wird), tritt ein Gültigkeitsfehler auf.

Wenn ein Validierungsfehler auftritt, bittet der Assistent den Kunden, es erneut zu versuchen. Standardmäßig erlaubt der Assistent drei Versuche für eine gültige Antwort. Nach dem dritten Versuch löst ein weiterer ungültiger Versuch die Fallback-Aktion aus, die andere Optionen wie die Verbindung zu einem Live-Agenten bietet. Weitere Informationen finden Sie unter Rückgriffaktion bearbeiten.

Überprüfung für eine Antwort anpassen

Wenn Sie einen Schritt bearbeiten, für den eine Kundenantwort erwartet wird, können Sie angeben, wie Gültigkeitsfehler behandelt werden.

Klicken Sie auf "Validierung bearbeiten ", um die Validierungsoptionen anzuzeigen.
Für alle Kundenantworten mit Ausnahme von Freitextkönnen Sie die folgenden Optionen anpassen:
- Geben Sie im Feld "Antwort 1" den Text der Nachricht an, die der Assistent sendet, wenn die Antwort des Kunden nicht dem erwarteten Antworttyp entspricht. Die Standardfehlernachricht bei der Gültigkeitsprüfung für einen numerischen Wert lautet beispielsweise I didn't catch that. Enter a number. Sie können diese Nachricht genauer anpassen, z. B. Enter the number of people in your group..
- Wenn Sie mehrere Validierungsantworten verwenden möchten, klicken Sie auf Antwort hinzufügen, um weitere Validierungsnachrichten hinzuzufügen. Die Anzahl der Validierungsantworten, die Sie eingeben können, hängt vom Wert im Feld If attempts exceed ab.
- Klicken Sie im Feld "Wenn die Versuche das Limit überschreiten " auf + oder -, oder bearbeiten Sie die Zahl direkt, um zu ändern, wie viele aufeinanderfolgende Versuche der Kunde unternehmen kann, bevor die Fallback-Aktion ausgelöst wird. Wenn Sie Antwortmodi aktiviert haben, können Sie auch die Anzahl der Schrittvalidierungsversuche aus dem Antwortmodus verwenden, den Sie verwenden.
- Wählen Sie Repeat Assistant Says response aus, wenn der Kunde die ursprüngliche Frage sehen oder hören soll. Beispiel: Der Assistent wiederholt nach der Validierungsnachricht I’m sorry, please choose a day when we are open die Nachricht When do you want to visit? We are open Monday through Friday.

Für Datum, Uhrzeit und numerische Kundenantworten können Sie die Validierung anpassen, um nach einer bestimmten Antwort zu suchen, wie z. B. einem Datumsbereich oder einem begrenzten Währungsbetrag. Jede Auswahl ist optional, sodass Sie eine für die Antwort spezifische Validierung erstellen können.

Auswahlmöglichkeiten für Validierung
Antworttyp	Auswahlmöglichkeiten für Gültigkeitsprüfung
Zahl	Minimum, Maximum
Datum	Nach Datum, vor Datum, bestimmte Wochentage
Zeit	Startzeit, Endzeit
Währung	Minimum, Maximum
Prozentsatz	Minimum, Maximum

Wenn Ihr Kunde mit einem Live-Berater sprechen möchte

Zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs kann Ihr Kunde darum bitten, mit einem Live-Berater zu sprechen. Die integrierte Aktion Rückübertragung ist mit einer Beispieleingabe vorkonfiguriert, die solche Anforderungen erkennt. Sie können den Abschnitt Kunde beginnt mit der Aktion Rückübertragung bearbeiten, um weitere Beispiele hinzuzufügen. Sie können auch Beispielausdrücke in einer CSV-Datei hochladen oder herunterladen. Weitere Informationen finden Sie unter Weitere Beispiele hinzufügen.

Rückübertragungsaktion bearbeiten

Die integrierte Aktion Rückübertragung wird automatisch mit jedem Assistenten bereitgestellt und kann nicht gelöscht werden. Sie können jedoch die Fallback-Aktion bearbeiten, um die Konversation zu ändern, die Ihre Benutzer mit dem Assistenten führen, wenn Fehler auftreten. Sie können beispielsweise Schritte hinzufügen oder Schrittbedingungen ändern, um mehr Kontrolle darüber zu erhalten, wie bestimmte Fehlerbedingungen behandelt werden.

Klicken Sie zum Bearbeiten der Aktion Rückübertragung in der Liste der Aktionen auf Vom Assistenten festgelegt und anschließend auf Rückübertragung.

Wenn die Aktion Rückübertragung ausgelöst wird, legt der Assistent auch einen Wert für die Sitzungsvariable Grund für Rückübertragung fest. Dieser Wert gibt an, wodurch die Aktion Fallback ausgelöst wurde. Standardmäßig kann diese Variable einen von fünf Werten annehmen:

Schrittvalidierung fehlgeschlagen: Der Kunde hat wiederholt mit ungültigen Antworten für den erwarteten Kundenantworttyp geantwortet.
Kundendienstmitarbeiter gewünscht: Der Kunde hat direkt darum gebeten, mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden.
Keine Übereinstimmungen: Der Kunde stellte wiederholt Anfragen oder Fragen, die der Assistent nicht verstand.
Gefahrenwort erkannt: Der Kunde verwendet Wörter oder Ausdrücke, die dem Schritt Verbindung zum Agenten herstellen in der Aktion Auslöserwort erkannt entsprechen.
Profanität erkannt: Der Kunde hat wiederholt Wörter oder Ausdrücke verwendet, die mit dem Schritt Warnung anzeigen in der Aktion Auslöserwort erkannt übereinstimmen.

Weitere Informationen zur Aktion Auslöserwort erkannt finden Sie unter Auslöserwörter erkennen.

Die Fallback-Aktion definiert fünf bedingte Schritte, einen für jeden möglichen Wert der Fallback-Grundvariablen. Jeder Schritt sendet dem Kunden eine Nachricht, die auf dem Fehlerzustand basiert, und verwendet dann die Funktion "Mit Agent verbinden ", um das Gespräch an einen Live-Agenten zu übertragen. (Weitere Informationen zu diesem Feature enthält Verbindung zu einem Live-Agenten herstellen.) Sie können diese Schritte ändern, wenn Sie eine Fehlerbedingung auf eine andere Weise handhaben möchten.