Ihre erfolgreichsten und am wenigsten erfolgreichen Aktionen verstehen
Die Seite Aktionsabschluss von watsonx Assistant bietet einen Überblick über die Ausführung aller Aktionen Ihres Assistenten. Sie haben folgende Möglichkeiten:
- Verstehen, wie gut die Benutzer die Aktionsschritte durchlaufen
- Problembereiche in Aktionen ermitteln
- Untersuchen Sie, warum Benutzer Probleme haben, wenn sie zu einem Live-Agenten eskalieren, eine neue Aktion starten, bei einem Schritt stecken bleiben oder das Gespräch abbrechen.
Definition der Fertigstellung
Abschluss misst, wie oft ein Benutzer innerhalb eines Zeitraums den Endschritt einer Aktion erreicht.
Gründe für den Abschluss
Eine Aktion gilt in folgenden Fällen als abgeschlossen:
- Ein abschießender Schritt wird erreicht.
- Die Suche hat einen abschließenden Schritt erreicht.
- Die Aktion hat eine andere Aktion mit der Option
End this action after the other action is completedaufgerufen und die andere Aktion ist beendet. - Die Übertragung an den Agenten erfolgt entsprechend der Schrittantwort und ohne Einbeziehung der Rückübertragungsaktion.
- Der letzte Schritt der Aktion ist abgeschlossen und es sind keine weiteren Schritte vorhanden
Gründe für den Nichtabschluss
Eine Aktion gilt aus folgenden Gründen als nicht abgeschlossen:
| Grund | Beschreibung |
|---|---|
| Eskaliert an Agent | Der Benutzer fordert Sie explizit auf, mit jemandem zu sprechen und löst die Fallback-Aktion aus. Weitere Informationen finden Sie unter Wenn Ihr Kunde dazu auffordert, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Oder der Benutzer wählt die Live-Agenteneskalation aus der Liste der Vorschläge im Web-Chat aus. |
| Neue Aktion gestartet | Der Benutzer ändert das Thema des Dialogs, löst damit eine andere Aktion aus und kehrt entweder nicht zur ursprünglichen Aktion zurück oder die andere Aktion ist ebenfalls nicht abgeschlossen. |
| Bei einem Schritt hängenbleiben | Wird während der Schrittprüfung ausgelöst, bei der ein Benutzer die maximale Anzahl Wiederholungen für den entsprechenden Schritt überschreitet. Die Standardeinstellung ist 3, aber Sie können diese Einstellung ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Validierung für eine Antwort anpassen. |
| Abgebrochen | Eine Aktion gilt als abgebrochen, wenn sie nach 1 Stunde Inaktivität nicht abgeschlossen wurde und die Kriterien für einen anderen Grund für die Nichterledigung nicht erfüllt. |
| Auslöserphrase | Während einer Aktion hat der Kunde ein Schlüsselwort oder einen Ausdruck verwendet, das bzw. der die Aktion Auslöserwort erkannt aktiviert hat, sodass die ursprüngliche Aktion nicht beendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Auslöserwörter erkennen. |
Verbesserung des Abschlusses
Damit Sie Aktionen ermitteln können, die verbessert werden müssen, weist die Seite Aktionsabschluss ein Diagramm mit Häufigkeitsangaben und eine Tabelle mit Aktionen auf. Das Diagramm Wie oft zeigt entweder den Prozentsatz der abgeschlossenen Aktionen oder die Anzahl der abgeschlossenen und unvollständigen Aktionen innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Sie können zwischen einem Kurvendiagramm mit dem Prozentsatz abgeschlossener Aktionen und einem Balkendiagramm mit der Anzahl abgeschlossener und unvollständiger Aktionen hin-und herschalten. Die Tabelle Aktionen enthält die Anzahl der Anforderungen, die Gesamtzahl der nicht abgeschlossenen Aktionen und den Prozentsatz der erfolgreichen Abschlüsse pro Aktion.
Sie können die Tabelle Aktionen verwenden, um Ihr Augenmerk auf die Optimierung Ihrer Aktionsabschlüsse zu richten. Ergebnisse zu nicht abgeschlossenen Aktionen liefern einen Schwerpunktbereich, in dem Sie die größte Wirkung erzielen können. Die Aktionen mit den meisten Unvollständigungen sind dort, wo die meisten Benutzer ihre Fragen nicht beantworten oder Anforderungen lösen können.
Um eine bestimmte Aktion zu bearbeiten, klicken Sie auf den Namen der Aktion in der Tabelle. Es wird eine Seite mit Abschlussdetails für diese einzelne Aktion geöffnet.
Die Registerkarten Unvollständig und Vollständig enthalten Details nach Zeitrahmen. Im Balkendiagramm der Registerkarte Nicht abgeschlossen werden Daten für die vier Gründe des Nichtabschlusses angezeigt. Das Balkendiagramm
Erledigt ist nach Gesprächen gegliedert, die entweder vom Assistenten abgeschlossen oder durch eine geplante connect to agent Antwort beendet wurden.
Wenn Sie auf die einzelnen Registerkarten klicken, wird in einer Tabelle die Liste der unvollständigen oder vollständigen Anträge angezeigt. Um die einzelnen Anfragen im Detail zu betrachten, können Sie auf jede einzelne klicken. Es öffnet sich ein Fenster, in dem das gesamte Hin und Her zwischen Ihrem Kunden und dem Assistenten angezeigt wird, einschließlich der Schrittinteraktionen. Das Fenster gibt auch einen Überblick darüber, wie viele Anfragen es gab, wie viele erkannt wurden, ob eine Suche eingeleitet wurde und wie lange das Gespräch gedauert hat.
Aktion bearbeiten
Wenn Sie sich für Änderungen zur Verbesserung der Aktion entschieden haben, klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol in der Kopfzeile der einzelnen Aktion, wodurch Ihre Aktion für die weitere Bearbeitung der einzelnen Schritte geöffnet wird.
