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瞭解使用者的問題或要求

瞭解使用者的問題或要求

動作代表您的助理可以幫助客戶的任務或問題。 每一個動作都有開始和結束,組成助理與客戶之間的交談。 瞭解如何開始採取行動,以瞭解並根據客戶用來提出問題或要求的單字來辨識目標。

開始動作

每一個助理都可以包括所需數目的動作,以與您的使用者進行交談。 您可以設計每一個個別動作來辨識特定的問題或要求,當它執行時,動作即會開始。

當您建立新動作時,第一個作業是輸入客戶鍵入或說出的詞組,以開始關於特定主題的交談。 此詞組決定客戶的問題或使用者詢問的問題。

若要開始,您只需要輸入一個詞組,例如: What are your store hours?

在您輸入詞組之後,它會儲存在動作開頭的 Customer starts with 中。

客戶開始於
客戶開始於

測試您的詞組

在對您的動作執行任何其他動作之前,您都可以開始檢查助理是否辨識起始詞組。

  1. 按一下預覽

  2. 輸入您的第一個詞組,例如: What are your store hours?

  3. 如果您看到 There are no additional steps for this action,表示動作會辨識該詞組。 (因為您未在動作中新增任何其他內容。)

    預覽
    預覽

  4. 如果助理不瞭解該詞組,您會看到內建動作 No matches。 如需相關資訊,請參閱 助理無法瞭解客戶要求時

    無匹配
    無匹配

新增更多範例

當您建立新的動作時,範例詞組就足以以開頭。 您可以先使用步驟來建置其餘動作,然後再新增更多範例詞組。 然後,回到 客戶從 開始,並使用客戶常用的單字來新增 10 個以上相同問題或要求的變異。 例如:

  • Are you open on the weekend?
  • How late are you open today?
  • Get store hours
  • What time do you open?
  • Are you open now?

每個詞組的長度最多為 1,024 個字元。

透過新增這些詞組,助理會瞭解客戶想要的正確動作。 其他範例會建置 watsonx Assistant 的機器學習引擎用來建立自然語言處理程序模型的訓練資料。 該模型是為了解您獨特定義的行動而定制的。

上傳詞組

如果您有許多範例詞組,您可以從逗點區隔值 (CSV) 檔案上傳它們,而不是逐一定義它們。 如果您要將目的資訊從典型體驗移轉至 watsonx Assistant中的範例詞組,請參閱 移轉目的及實體

  1. 將詞組收集成 CSV 檔。 儲存使用 UTF-8 編碼且沒有位元組順序標記 (BOM) 的 CSV 檔案。

    • 如果您要建立新的 CSV 檔來上傳詞組,檔案中每一行的格式如下:

      <phrase>
      

      其中 <phrase> 是使用者範例詞組的文字。 如果您使用試算表來建立 CSV 檔案,請將所有詞組放在直欄 1 中,如下列範例所示:

      上傳詞組的範例試算表
      範例試算表

    • 如果您 從典型體驗下載目的,則檔案中每一行的格式如下:

      <phrase>,<intent>
      

      其中 <phrase> 是使用者範例詞組的文字,<intent> 是目的的名稱。 例如:

      Tell me the current weather conditions.,weather_conditions
      Is it raining?,weather_conditions
      What's the temperature?,weather_conditions
      

      每個動作只能上傳一個目的,因此 CSV 檔案第二欄中列出的 <intent> 資訊必須相同。

  2. 在動作開始時移至 客戶開始於

  3. 按一下 上傳 圖示 「上傳」圖示

  4. 從電腦中選取檔案。

    檔案經過驗證和上傳後,系統會根據新資料進行自我訓練。

下載詞組

您可以將範例詞組下載至 CSV 檔,然後在另一個 watsonx Assistant 應用程式中上傳並重複使用它們。

  1. 在動作開始時移至 客戶開始於

  2. 按一下 下載 圖示 「下載」圖示

    您的範例詞組會下載至 CSV 檔。

提出澄清問題

當助理發現多個動作可能滿足客戶的要求時,它可以自動要求釐清。 您的助理不需要猜測要採取何種行動,而是將可能採取的行動清單顯示給客戶,並請客戶挑選正確的行動。

顯示使用者與助理之間的對話範例,其中助理要求使用者說明。
範例交談

任何可能符合客戶輸入的 由您建立 動作,都可以包含在澄清問題所列出的選項中。 永不包括 由助理設定 動作。

在助理輸出中,可能的動作會依名稱列出。 動作的預設名稱是您新增至其中的第一個範例訊息的文字 (例如 I want to open an account),但您可以將此名稱變更為更具敘述性的名稱。

列出動作的順序可能會變更。 事實上,清單中包含的動作本身可能會變更。 這是刻意的行為。 為了幫助助理自動學習使用者的選擇,目前正在進行的開發工作中,其中包含的動作及其在清單中的順序是故意隨機排列的。 隨機化的順序有助於防止偏差的產生,因為有一部分人總是選第一個選項,而沒有事先仔細檢視他們所有的選擇。

自訂釐清問題

若要自訂說明,您可以執行下列動作:

  • 變更設定,例如助理用來建立說明清單的文字,或當沒有動作相符時。
  • 啟用 回應模式,以修改助理提出問題時的行為。 如需相關資訊,請參閱 回應模式

若要變更設定,請完成下列步驟:

  1. 從助理的「動作」頁面中,按一下 廣域設定 「齒輪」圖示

  2. 釐清問題 標籤上,您可以編輯 提出釐清問題 區段:

    詢問釐清問題設定
    欄位 預設文字 說明
    助理指出 Did you mean: 在說明選項清單之前顯示的文字。 您可以將其變更為其他內容,例如 What do you want to do?Pick what to do next
    沒有相符的項目 None of the above 當其他選項都不正確時,客戶的選擇。 您可以將其變更為其他內容,例如 I need something elseThese aren't what I want。 或者,您可以移除文字以省略此選項。 視動作的狀態而定,此選項的結果會有所不同。 如果尚未觸發動作,助理會使用 No matches 動作。 如果動作已觸發且尚未結束,則助理會使用 步驟的驗證設定
  3. 如果您啟用回應模式,則可以修改下列文字:

    回應模式設定
    欄位 預設文字 說明
    一個動作符合 Something else 如果助理設定其認為符合客戶需求之動作的優先順序,則可以要求客戶確認來釐清相符項。 此選項會在客戶需要其他項目時隨附單一動作。 您可以將其變更為其他內容,例如 I need something elseThis isn't what I want
    支援的連線 Connect to support 助理可以在澄清問題清單中包括連接其他支援的選項。 如果客戶選擇此選項,則助理會使用您的 撤回 動作。 您可以將它變更為其他內容,例如 Talk to a live agentSearch for the answer
  4. 按一下儲存,然後按一下關閉

  5. 將助理的新版本發佈至即時環境,以套用自訂作業。 如需相關資訊,請參閱 發佈內容

停用釐清問題

您可以停用所有動作的釐清問題。

若要停用所有動作的澄清:

  1. 從助理的「動作」頁面中,按一下 廣域設定 「齒輪」圖示
  2. 釐清問題 標籤上,確保 回應模式 開關設為 關閉
  3. Enable disambiguation(啟用歧義 )開關設為 Off(關 )。
  4. 按一下儲存,然後按一下關閉
  5. 將助理的新版本發佈至即時環境,以停用說明。 如需相關資訊,請參閱 發佈內容

排除澄清問題的動作

您也可以防止在澄清問題中使用單一動作。 此選項的效果取決於所排除動作的信賴分數。

如果動作對客戶的問題具有最高信任評分,則不會詢問任何澄清問題,且會觸發動作。

如果動作沒有最高信任評分,則會從澄清問題中的選項清單中排除該動作。

如需信任評分的相關資訊,請參閱 信任評分

如果要從說明中排除動作,請執行下列動作:

  1. 從動作編輯器中,按一下 動作設定 圖示 「齒輪」圖示

  2. 在「動作設定」中,將 提出澄清問題 開關切換至 關閉

協調多個動作如何啟動

當您處理助理時,最好在多個動作之間協調客戶詞組範例。 區分每一個動作的觸發方式很重要。 當使用者輸入問題或要求時,會在每個動作中的所有 客戶開始於 範例中評估詞組。 如果兩個動作有類似的詞組範例,則使用者的問題可能會觸發錯誤的動作。

信任評分

在幕後,watsonx Assistant 會決定每一個詞組的信任評分。 評分是絕對的,表示信任評分是根據預先定義的尺度來指派,而不是相對於其他客戶詞組。 此方法可在單一使用者輸入中偵測到多個問題或要求時增加彈性。 它也表示如果詞組具有低信任評分,則系統可能根本不會觸發動作。 當信任評分變更時,您的動作範例可能需要重組。

若要進一步瞭解檢閱及測試信任評分,請參閱 檢閱及除錯工作 中的 動作信任評分