规划助手

在开始构建助手之前，请务必思考您的总体目标，并规划您将如何开始。

助手可以使用不同的解决方法来帮助客户处理其请求。客户通过您选择和配置的通道访问助手。下图显示了构建助手之后的助手结构:

简单助手的图

请考虑这些规划步骤，并制定关键决策，以便在构建过程中保持正常运行。

1. 选择初始通道

在确定要构建到助手中的特定主题之前，必须首先决定在何处部署助手，以便客户可以轻松找到该助手。例如，您可以在公司 Web 站点中嵌入助手，或者将其添加到消息传递平台 (例如 Facebook，Slack 或 WhatsApp)。您可以用来与客户沟通的主要渠道是您的网站和电话。

如果您选择使用 Web 聊天与 Web 站点上的客户进行通信，请决定您希望助手显示的 Web 页面。首先，您可以识别客户最常向客户服务团队提问的页面。

如果您具有具有分支结构 ("按 1 表示计费，按 2 表示付款") 的现有交互式语音响应 (IVR) 系统，那么可以选择电话集成作为初始通道。您可以将 watsonx Assistant 与现有系统集成，以实现 IVR 体验自动化，以便客户可以通过电话与助手交谈。

了解在开始之前将部署助手的位置可以帮助您为给定通道或平台编写正确类型的答案。有关部署助手的方法的更多信息，请参阅添加集成。

决定您希望助手涵盖的一般专业知识领域 (例如，计费支持或安排预约)。要做出明智的决策，请查看您有权访问或询问客户服务代表的任何支持呼叫日志。选择域后，请确保它与可控制和更改的通道保持一致。例如，如果无法将 Web 聊天客户端添加到计费 Web 页面，请不要选择自动处理计费支持问题。

选择域后，您可以决定助手将帮助客户的特定问题或任务。一开始定义的内容不要太多。挑选一个或几个客户问题，这些问题将带来最高的价值。对于您的助手来说，回答一个一直被询问的简单问题可能很有价值。或者，可能有一项任务 (例如，调度预约) 可以卸载到助手以处理入局客户请求。

首先选择一组狭窄的用户目标。如果您从小处着手，先选择影响最大的目标，您将有空间和时间来发展助手的专业知识。在助手处于活动状态后，活动用户对话的内置度量值可帮助您了解客户询问的内容，助手能够满足其需求的程度以及接下来要关注的内容。

在构建助手之前，选择助手通信所使用的语气也很有用。你的助手是乐观主义者还是悲观主义者，是害羞的知识型，还是乐观的旁观者? 编写反映助手个性的对话。不要为了保持助手的性格而牺牲易用性来过度。努力呈现一贯的语气和态度。

绝不要将助手误当成真正的人类。如果用户相信助手是一个人，那么发现它不是，他们很可能不信任它。事实上，美国一些州有法律要求聊天机器人自认为是聊天机器人。

决定是否以及如何处理多种口语。有关如何接近语言支持的更多信息，请参阅添加对全局受众的支持。

常见问题的答案可能已记录在贵组织的技术信息中的某个位置。通过获取可供客户使用的相关帮助内容 (例如，产品信息，知识文章和常见问题解答) 的清单，计划是否要将助手连接到现有内容源。

您可以通过向助手添加搜索集成来授予助手对此信息的访问权。搜索集成使用 IBM Watson® Discovery 来返回自然语言问题的智能答案。

最后，如果助手无法解决客户的问题，请防止客户通过将对话升级到人工代理来达到死角。作为规划的一部分，了解升级策略将是什么。此策略将因您选择的部署通道而异。

如果部署到 Web 站点，那么有三个用于升级到人员代理程序的选项:

如果选择内联方法，那么可以直接升级到现有联系中心工具中的人员代理，而不必强制用户离开 Web 聊天窗口小部件。此方法还为代理程序提供完整的对话上下文。要使用电子邮件地址或电话号码方法，请向用户提供代理的电子邮件地址或电话号码。这些方法设置简单，但对于您的客户而言，它们可以提供更多的断开连接的体验。

如果使用电话集成进行部署，那么只能通过将电话转接到可提供帮助的人员来联系人工代理。