连接到实时代理程序
您的助手可以执行很多操作，但可能会出现客户需要人员帮助的情况。 如果助手与其中一个受支持的服务台系统集成，那么您可以构建逻辑，以便在必要时将对话传输到实时代理程序。 这称为 上报。
要使用此功能，助手必须使用 Web 聊天 或 电话 集成与客户进行交互。 有关更多信息，请参阅 部署助手。
在设置到助手的实时代理传输之前，必须将集成添加到服务台系统。 受支持的服务台取决于客户如何连接到助手 (Web 聊天或电话)。 有关与服务台集成的更多信息，请参阅 基本 Web 交谈配置 和 电话集成配置。
代理程序可以使用下列其中一个受支持的服务台工具:
助手可能需要将对话传输到实时代理程序时，有两种基本场景:
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计划升级 是指您知道始终希望将对话转交给实时代理的任何预期情况。
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回退上报 是客户无法从助手获取帮助的意外情况。
当助手启动传输时，代理将在代理仪表板中接收通知，并有权访问客户与助手交谈的历史记录。
计划升级数
计划升级的示例可能包括以下内容:
- 客户要求在没有实时代理的帮助下无法完成的服务。
- 客户需要帮助的是一个需要人情味的敏感主体，如询问丧假福利或解决投诉。
要设置计划的上报，请构建可识别需要实时代理程序的特定情境的操作。 例如，由客户输入 I want to pay my bill 触发的操作 (出于安全原因，您可能希望让实时代理处理付款)。
在任何操作中，都可以创建用于启动到实时代理的传输的步骤:
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添加步骤或编辑现有步骤以将对话传输到实时代理。
将对话传输到实时代理程序将结束操作。 要在助手中继续对话而不是转接，请根据需要使用步骤条件。
无论客户在转账后是否成功与真人代理联系，一旦转账发生，操作即完成。
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在步骤结束时的 然后 字段中，选择 连接到代理程序。
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在“设置”窗口中，可以定制助手在传输过程中显示的消息:
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代理程序处于联机状态时的响应: 在将对话传输到代理程序时，助手向客户发送的消息。 缺省消息为
Let's send you to an available agent。 -
代理程序处于脱机状态时的响应: 当当前没有代理程序可用于接管对话时，助手向客户发送的消息。 缺省消息为
There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you. -
发送到代理程序的消息: 助手在传输对话时发送到实时代理程序的可选消息。
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路由到特定队列: 可选选项，用于将客户路由到特定集成，如果设置了多个集成，那么这将非常有用。
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单击应用。
如果要稍后编辑传输设置，请单击 然后 字段中的 编辑设置。
回退升级数
回退升级的示例包括:
- 客户反复询问问题或请求助手无法与任何定义的操作匹配。
- 客户反复给出一个问题的无效答案。
- 客户明确要求与人员交谈。
回退升级使用 回退 操作，这是在任何这些回退场景中自动触发的内置系统操作。 缺省情况下，回退 操作通过启动到实时代理程序的传输来处理这些错误情况。
有关此自动错误处理和 回退 操作的更多信息，请参阅 处理对话中的错误。
在“预览”窗格中测试传输
配置操作以连接到实时代理程序后，可以通过单击 预览进行预览。 请注意，在操作“预览”窗格中，不会进行任何实际传输，但 连接到代理 消息会确认已正确触发该传输。
如果要使用工作服务台集成来测试实际传输，那么可以使用“助手预览”页面来执行此操作。 有关更多信息，请参阅 预览和共享助手。