Permitindo que os clientes mudem o tópico da conversa

Em geral, uma ação é projetada para conduzir um cliente em um determinado processo sem interrupções. Entretanto, as conversas reais quase nunca seguem um fluxo tão simples. No meio de uma conversa, os clientes podem se distrair, fazer perguntas sobre questões relacionadas, entender algo errado ou mudar de ideia sobre o que querem fazer.

O recurso Mudar tópico da conversa ativa o assistente para manipular essas digressões, respondendo dinamicamente ao usuário mudando o tópico da conversa conforme necessário.

Como a mudança do tópico funciona

Este exemplo mostra um cliente que muda o tópico de conversa enquanto ele está inserindo um cartão de crédito Quando o assistente pergunta What is your CVV number?, o cliente (que é novo em cartões de crédito) pergunta o que é um CVV. O assistente é projetado para lidar com essa possibilidade, então ele alterna para uma ação diferente que responde à pergunta do cliente. Em seguida, ele continua de onde parou.

Exemplo: mudando o tópico da conversa

O assistente determina quando mudar o tópico da conversa da seguinte forma:

  1. Quando o assistente faz uma pergunta e recebe uma resposta, ele primeiro valida a resposta para ver se ela responde à pergunta. No exemplo do CVV, o assistente espera um número como resposta.

  2. Se a entrada não for reconhecida como uma resposta para a questão, o assistente então avaliará a entrada para ver se ela corresponde a outra ação. (A mudança de tópico não pode alternar a conversa para um assistente diferente.)

    Se a entrada não responder à pergunta, nem corresponder a nenhuma ação existente do assistente, o resultado será um erro de validação de etapa. Para obter mais informações sobre erros de validação e como eles são tratados, consulte Manipulando erros na conversa.

  3. Se a entrada corresponder a uma ação diferente, o assistente alternará para a ação correspondente.

É possível controlar com que frequência seu assistente alterna tópicos. Para obter mais informações, consulte Configurando limite.

No exemplo, a resposta do cliente (What's a CVV number?) não é uma resposta válida, mas combina com outra ação que é projetada para responder a esta pergunta. A ação correspondente é acionada, respondendo à pergunta do cliente.

  1. Após a conclusão da segunda ação, o assistente pergunta ao cliente se deseja retornar à ação original. Se eles disserem Yes, o assistente continuará com a etapa em que o cliente mudou o tópico No exemplo, o assistente retorna à ação original e repete a pergunta What is your CVV number?.

Se uma ação for iniciada e não concluir sua etapa configurada como Terminar a ação, um cliente não poderá digressionar nessa ação enquanto ainda estiver em andamento. Por exemplo, se um cliente iniciar uma ação, mudar o tópico para iniciar outra ação e, em seguida, mudar o tópico novamente, qualquer ação em andamento não estará disponível para uma comutação de tópico

Ativando e desativando a mudança de tópico

Por padrão, o recurso Mudar tópico da conversa é ativado para todos os assistentes e ações. (É necessário ativar o recurso para etapas que usam uma resposta de texto livre ou regex. Para obter mais informações, consulte Ativando a mudança do tópico para respostas do cliente de texto livre e regex.)

No entanto, alguns processos são melhor concluídos sem interrupções, portanto, talvez você queira desativar esse recurso. Você pode desativar todas as ações ou apenas uma ação individual.

Para desativar a mudança de tópico para todas as ações:

  1. Na página Ações do assistente, clique no ícone de engrenagem Configurações globais.

  2. Na guia Mudar tópico de conversa, configure o comutador para Desligado

  3. Clique em Salvar e, em seguida, em Fechar.

Para desativar a mudança de tópico para uma ação individual:

  1. Edite uma ação e, em seguida, clique em Configurações de ação Ícone de engrenagem

  2. Na janela Configurações de ação, alterne o comutador Mudar tópico da conversa para Desativado.

Desativando o retorno ao tópico original

Mesmo quando você permitir a mudança do tópico, talvez você não queira que um cliente retorne ao tópico anterior

Para desativar o retorno ao tópico original:

  1. Edite uma ação e, em seguida, clique em Configurações de ação Ícone de engrenagem

  2. Mantenha o comutador Alterar tópico de conversa alternado para Ativado.

  3. Marque a caixa de seleção Nunca retornar à ação original após concluir esta ação para evitar que o cliente retorne à ação anterior.

Condicionamento do tópico anterior

Você pode condicionar a ação do novo tópico ou as etapas dentro da ação do novo tópico ao tópico anterior usando a variável interna Digressed from. Por exemplo, se a ação do tópico anterior foi Create new account e você passou para uma ação com etapas que se aplicam somente a contas existentes, use a expressão da imagem a seguir nas condições da etapa para decidir executar essas etapas.

Usando Digressed from variable

Para obter mais informações sobre a criação de condições, consulte Adição de condições a uma ação e Adição de condições a uma etapa.

Permitir mudança de tópico entre ações e diálogo

Se você estiver usando ações e diálogo, será possível assegurar que os clientes possam alterar tópicos entre uma ação e um nó de diálogo

Essa configuração estará disponível se você ativar o diálogo nas configurações do Assistente Para obter mais informações, consulte Ativando diálogo e migrando qualificações.

  1. Configure a alternância Alterar tópicos de ações para diálogo para Ativado.

  2. Clique em Salvar e, em seguida, em Fechar.

Ativando a mudança do tópico para texto livre e respostas do cliente regex

Por padrão, mudar o tópico de conversa funciona de forma diferente para texto livre e respostas regex. Os clientes não podem alterar tópicos quando:

  • O assistente está solicitando uma resposta de texto livre
  • Uma elocução corresponde ao padrão em uma resposta regex

Se você desejar que um cliente seja capaz de digressionar e mudar tópicos ao inserir uma resposta de texto livre ou regex:

  1. Na etapa, clique no ícone Configurações para a resposta do cliente.

  2. Ative a alternância Permitir que o cliente mude tópicos durante uma resposta de texto livre ou Permitir que o cliente mude tópicos antes de avaliar uma resposta de expressão regular Para obter mais informações, consulte Texto livre ou Regex.

Confirmação para retornar ao tópico anterior

Por padrão, os novos assistentes são configurados para fazer uma pergunta yes or no para confirmar que os clientes desejam retornar à ação anterior. É possível modificar essas configurações.

Essas configurações não estarão disponíveis quando o idioma do assistente for configurado como Another language, que usa o modelo de idioma universal Para obter mais informações, consulte Incluindo suporte para públicos globais.

Para alterar as configurações de confirmação:

  1. Na página Ações do assistente, clique no ícone de engrenagem Configurações globais.

  2. Na guia tópico Mudar conversa, clique na seção Confirmação.

As configurações que você pode alterar são:

Configurações de confirmação
Configuração Descrição
Faça uma pergunta de confirmação Altere a alternância para Desligado para desativar a questão de confirmação para todas as ações
Assistente diz Por padrão, o assistente pede Do you want to return to your previous topic? e usa a variável do sistema Digressed from para incluir o nome da ação anterior. Use o editor para modificar a pergunta de confirmação..
Mensagem de validação Por padrão, o assistente diz Please reply back with yes or no se o cliente não responder Yes ou No Use o editor para modificar a mensagem de validação.
Mostrar botões de confirmação O assistente inclui os botões Yes e No clicáveis com a pergunta de confirmação Clique na alternância para Desligado para desativar os botões Yes e No