Conexão com um agente em tempo real

Seu assistente pode fazer muito, mas pode haver situações em que os clientes precisem da ajuda de um ser humano. Se o seu assistente estiver integrado a um dos sistemas de central de serviços compatíveis, você poderá criar uma lógica que transfira a conversa para um agente em tempo real quando necessário. Isso é chamado de escalada.

Para usar esse recurso, seu assistente deve interagir com os clientes usando uma integração de chat na Web ou telefone. Para obter mais informações, consulte Implementando seu assistente.

Você deve adicionar uma integração a um sistema de central de serviços antes de configurar transferências de agente ao vivo para o seu assistente. As centrais de serviço suportadas dependem de como os clientes se conectam ao assistente (chat web ou telefone). Para obter mais informações sobre a integração com uma central de serviço, consulte Configuração básica de chat web e Configuração de integração telefônica.

Seus agentes podem trabalhar com uma dessas ferramentas de mesa de serviço suportadas:

Há dois cenários básicos em que seu assistente pode precisar transferir uma conversa para um agente em tempo real:

Escalonamento planejado refere-se a todas as situações previstas em que você sabe que sempre deseja passar a conversa para um agente em tempo real.
Escalação de fallback é uma situação inesperada na qual o cliente não consegue obter ajuda do assistente.

Quando o assistente inicia uma transferência, o agente recebe uma notificação dentro do painel do agente e tem acesso ao histórico do bate-papo do cliente com o assistente.

Escaladas planejadas

Exemplos de escaladas planejadas podem incluir o seguinte:

O cliente solicita um serviço que não pode ser concluído sem a assistência de um agente em tempo real.
O cliente precisa de ajuda com um assunto delicado que requer um toque humano, como perguntar sobre benefícios de luto ou resolver uma reclamação.

Para configurar um escalonamento planejado, você cria uma ação que pode reconhecer uma situação específica que requer um agente ativo. Um exemplo seria uma ação que é acionada pela entrada do cliente I want to pay my bill (você pode desejar permitir que os agentes ativos manipulem pagamentos por motivos de segurança.

Em qualquer ação, você pode criar uma etapa que inicie uma transferência para um agente em tempo real:

Adicione uma etapa ou edite uma etapa existente para transferir a conversa para um agente em tempo real.

A transferência da conversa para um agente ativo encerra a ação. Para continuar a conversa com o assistente em vez de transferir, use as condições da etapa conforme necessário.

A ação é concluída assim que a transferência ocorre, independentemente de o cliente ser engajado com sucesso com um agente ativo após a transferência.

No campo E depois no final da etapa, selecione Conectar ao agente.
Na janela Configurações, você pode personalizar as mensagens que o assistente exibe como parte da transferência:
- Resposta se os agentes estiverem on-line: a mensagem que o assistente envia para o cliente quando a conversa está sendo transferida para um agente. A mensagem padrão é Let's send you to an available agent.
- Resposta se os agentes estiverem off-line: a mensagem que o assistente envia para o cliente quando nenhum agente está disponível no momento para assumir a conversa. A mensagem padrão é There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.
- Mensagem para o agente: Uma mensagem opcional que o assistente envia para o agente ativo ao transferir a conversa.
- Rota para uma fila específica: Uma seleção opcional para rotear os clientes para uma integração específica, que pode ser útil se você tiver mais de um configurado para cima.
Clique em Aplicar.

Para editar as configurações de transferência posteriormente, clique em Editar configurações no campo E depois.

Escaladas de fallback

Os exemplos de escaladas de fallback incluem:

O cliente faz uma pergunta repetidamente ou faz uma solicitação que o assistente não pode corresponder a nenhuma ação definida.
O cliente dá uma resposta inválida repetidamente para uma pergunta.
O cliente pede explicitamente para falar com um humano.

Escaladas de fallback usam a ação Fallback, que é uma ação de sistema integrada acionada automaticamente em qualquer um desses cenários de fallback. Por padrão, a ação Fallback trata essas condições de erro iniciando uma transferência para um agente em tempo real.

Para obter mais informações sobre essa manipulação de erros automática e a ação Fallback, consulte Manipulando erros na conversa.

Testando a transferência no painel Visualizar

Depois de configurar uma ação para se conectar a um agente em tempo real, você pode visualizá-la clicando em Preview. Note que no painel Visualizar da ação, não ocorre nenhuma transferência real, mas a mensagem Conectar a um agente confirma que ela foi acionada corretamente.

Conectar ao agente na área de janela de visualização

Para testar a transferência real usando uma integração de central de serviço de trabalho, é possível usar a página Visualizar do assistente. Para obter mais informações, consulte Visualizando e compartilhando o assistente.