1. 초기 채널 선택

어시스턴트에 빌드할 특정 주제를 결정하기 전에 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 먼저 어시스턴트를 배치할 위치를 결정해야 합니다. 예를 들어, 회사 웹 사이트에 어시스턴트를 임베드하거나 Facebook, Slack 또는 WhatsApp 같은 메시징 플랫폼에 추가할 수 있습니다. 고객과의 통신에 사용할 수 있는 기본 채널은 웹 사이트와 전화입니다.

웹 대화를 사용하여 웹 사이트의 고객과 통신하도록 선택하는 경우, 어시스턴트가 표시할 웹 페이지를 결정하십시오. 시작하기 위해 고객이 고객 서비스 팀에서 가장 자주 질문하는 페이지를 식별할 수 있습니다.

분기 구조가 있는 기존 대화식 음성 응답(IVR) 시스템이 있는 경우("청구하려면 1을 누르고, 지불하려면 2를 누름), 초기 채널로 전화 통합을 선택할 수 있습니다. 고객이 전화를 통해 어시스턴트와 대화할 수 있도록 watsonx Assistant을(를) 기존 시스템과 통합하여 IVR 경험을 자동화할 수 있습니다.

시작하기 전에 어시스턴트를 배치하는 위치를 이해하면 제공된 채널 또는 플랫폼에 대한 올바른 응답 유형을 작성하는 데 도움이 됩니다. 어시스턴트 배치 방법에 대한 자세한 정보는 통합 추가를 참조하십시오.

2. 어시스턴트의 전문 영역 선택

어시스턴트가 담당하는 일반 전문 영역(예: 비용 청구 지원 또는 스케줄링 약속)을 결정하십시오. 정보에 따라 결정을 내리려면 액세스 권한이 있는 모든 지원 호출 로그를 검토하거나 고객 서비스 담당자에게 문의하십시오. 도메인을 선택한 후에는 도메인이 제어하고 변경할 수 있는 채널과 일치하는지 확인하십시오. 예를 들어, 웹 대화 클라이언트를 비용 청구 웹 페이지에 추가할 수 없는 경우 비용 청구 지원 질문을 자동화하도록 선택하지 마십시오.

도메인을 선택한 후에는 어시스턴트가 고객에게 도움을 주는 특정 질문 또는 태스크를 결정할 수 있습니다. 작게 시작하십시오. 시작할 가장 높은 값을 전달할 적은 수의 고객 문제를 선택하십시오. 항상 받는 간단한 질문에 응답하는 것이 어시스턴트에 도움이 될 수 있습니다. 또는 수신되는 고객 요청을 처리하기 위해 어시스턴트에게 오프로드할 수 있는 태스크(예: 스케줄링 약속)가 있을 수 있습니다.

먼저 좁은 사용자 목표 세트를 선택하십시오. 작게 시작하여 가장 큰 영향을 주는 목표를 선택하면 어시스턴트의 전문성을 확장할 수 있는 공간과 시간이 제공됩니다. 어시스턴트가 라이브 상태이면 활성 사용자 대화의 기본 제공 지표는 고객이 무엇을 요청하는지, 어시스턴트가 얼마나 잘 고객의 요구를 충족시킬 수 있는지, 다음에 중점을 둘 항목은 무엇인지를 이해하는 데 도움이 됩니다.

3. 어시스턴트의 톤 및 언어 선택

어시스턴트를 빌드하기 전에, 어시스턴트가 통신하는 톤을 선택하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 어시스턴트가 낙관적 또는 비관적이거나 수줍은 지적인 유형 또는 긍정적인 보조자인가요? 어시스턴트의 성향을 반영하는 대화를 작성하십시오. 어시스턴트가 계속해서 역할을 잘 수행하기 위해서 가용성을 낮추어 과도하게 사용하지 마십시오. 일관성 있는 톤과 태도를 유지하도록 노력하십시오.

어시스턴트를 사람이라고 잘못 표현하지 마십시오. 사용자가 어시스턴트는 사람이라고 여기는 경우, 사람이 아님을 알게 되거나 사람을 믿지 않을 가능성이 큽니다. 사실, 일부 미국 주들은 자신들을 챗봇으로 식별하기 위해 챗봇을 필요로 하는 법률을 가지고 있습니다.

둘 이상의 언어 처리 여부 및 방법을 결정하십시오. 언어 지원에 접근하는 방법에 대한 자세한 정보는 글로벌 대상에 대한 지원 추가의 내용을 참조하십시오.

4. 컨텐츠 소스에 연결

일반적인 질문에 대한 답변은 조직의 기술 정보에 이미 문서화되어 있을 수 있습니다. 고객이 사용할 수 있는 관련 도움말 컨텐츠(예: 제품 정보, 지식 기사, FAQ)의 인벤토리를 조사하여 기존 컨텐츠 소스에 어시스턴트를 연결할지 여부를 계획하십시오.

검색 통합을 추가하여 어시스턴트에게 이 정보에 대한 액세스 권한을 제공할 수 있습니다. 검색 통합에서는 IBM Watson® Discovery을(를) 사용하여 자연어 질문에 대한 스마트 응답을 리턴합니다.

5. 핸드오프 전략 계획

마지막으로 고객의 질문이나 문제를 어시스턴트가 해결할 수 없는 경우 휴먼 에이전트로 대화를 에스컬레이션하여 고객이 난관에 부딪히지 않도록 하십시오. 계획의 일부로 에스컬레이션 전략이 무엇인지 파악하십시오. 이 전략은 선택하는 배치 채널에 따라 다릅니다.

웹 사이트에 배치하는 경우 휴먼 에이전트로 에스컬레이션하기 위한 세 가지 옵션이 있습니다.

• 인라인
• 이메일 주소
• 전화번호

인라인 접근 방식을 선택한 경우, 사용자가 웹 대화 위젯을 나가도록 강제 실행하지 않고 기존의 문의 센터 도구에서 휴먼 에이전트로 직접 에스컬레이션할 수 있습니다. 이 접근 방식은 또한 대화의 전체 컨텍스트가 포함된 에이전트를 제공합니다. 이메일 주소 또는 전화번호의 접근 방식을 사용하려면 사용자에게 에이전트의 이메일 주소 또는 전화번호를 제공하십시오. 이러한 접근 방식은 쉽게 설정할 수 있지만 고객에게는 보다 단절된 경험이 될 수 있습니다.

전화 통합을 사용하여 배치하는 경우 도움을 줄 수 있는 사람에게 전화 통화를 연결하는 것만으로도 휴먼 에이전트에 도달할 수 있습니다.

어시스턴트 빌드 시작

어시스턴트 빌드를 시작할 준비가 된 경우 자세한 정보는 조치 편집을 참조하십시오.