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실시간 상담원에게 연결하기

실시간 상담원에게 연결하기

어시스턴트가 많은 일을 할 수 있지만, 고객이 사람의 도움을 필요로 하는 상황이 있을 수 있습니다. 어시스턴트가 지원되는 서비스 데스크 시스템 중 하나와 통합되어 있는 경우에는 필요할 때 대화를 실시간 상담원에게 전달하는 로직을 구축할 수 있습니다. 이를 _에스컬레이션_이라고 합니다.

이 기능을 사용하려면 어시스턴트가 웹 채팅 또는 전화 연동 기능을 사용하여 고객과 상호작용해야 합니다. 자세한 정보는 어시스턴트 배치 를 참조하십시오.

어시스턴트에 대한 라이브 에이전트 전송을 설정하기 전에 서비스 데스크 시스템에 통합을 추가해야 합니다. 지원되는 서비스 데스크는 고객이 어시스턴트(웹 대화 또는 전화)에 연결하는 방법에 따라 다릅니다. 서비스 데스크와의 통합에 대한 자세한 정보는 기본 웹 대화 구성전화 통합 구성을 참조하십시오.

에이전트는 다음과 같은 지원되는 서비스 데스크 도구 중 하나를 사용하여 작업할 수 있습니다.

어시스턴트가 대화를 실시간 상담원에게 전달해야 하는 기본적인 두 가지 시나리오가 있습니다:

  • _계획된 에스컬레이션_는 항상 실시간 상담원에게 대화를 넘겨야 하는 예상되는 상황을 말합니다.

  • _폴백 에스컬레이션_은 고객이 어시스턴트의 도움을 받을 수 없는 예기치 않은 상황입니다.

어시스턴트가 전송을 시작하면 에이전트는 에이전트 대시보드 내에서 알림을 수신하고, 어시스턴트와 고객 대화의 히스토리에 액세스할 수 있습니다.

계획된 에스컬레이션

계획된 에스컬레이션의 예에는 다음이 포함될 수 있습니다.

  • 고객이 실시간 상담원의 도움 없이는 완료할 수 없는 서비스를 요청합니다.
  • 고객이 유족 급여에 대해 문의하거나 불만 사항을 해결하는 등 사람의 손길이 필요한 민감한 주제에 대해 도움이 필요합니다.

계획된 에스컬레이션을 설정하려면 실시간 상담원이 필요한 특정 상황을 인식할 수 있는 작업을 구축합니다. 예를 들어, 고객 입력 I want to pay my bill 에 의해 트리거되는 조치가 있습니다. (활성 에이전트가 보안상의 이유로 지불을 처리하도록 할 수 있습니다.)

모든 작업 내에서 실시간 상담원에게 연결이 시작되는 단계를 만들 수 있습니다:

  1. 단계를 추가하거나 기존 단계를 편집하여 대화를 실시간 상담원에게 전달합니다.

    대화를 실시간 상담원에게 전달하면 작업이 종료됩니다. 전송하지 않고 어시스턴트 내에서 대화를 계속하려면 필요에 따라 단계 조건을 사용하세요.

이 작업은 전송 후 고객이 실시간 상담원과 성공적으로 연결되었는지 여부에 관계없이 전송이 발생하면 완료됩니다.

  1. 단계의 끝에 있는 그런 다음 필드에서 에이전트에 연결을 선택하십시오.

  2. 설정 창에서 전송의 일부로 어시스턴트가 표시하는 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다:

    에이전트 설정에 연결

    • 에이전트가 온라인 상태인 경우 응답: 대화가 에이전트에 전송될 때 어시스턴트가 고객에게 전송하는 메시지입니다. 기본 메시지는 다음과 같습니다. Let's send you to an available agent.

    • 에이전트가 오프라인 상태인 경우 응답: 대화를 인계할 수 있는 에이전트가 없을 때 어시스턴트가 고객에게 전송하는 메시지입니다. 기본 메시지는 다음과 같습니다. There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.

    • 상담원에게 보내는 메시지: 대화를 전환할 때 어시스턴트가 실시간 상담원에게 보내는 선택적 메시지입니다.

    • 특정 큐로 라우트: 고객을 특정 통합으로 라우트하기 위한 선택적 선택사항으로, 둘 이상의 설정이 있는 경우에 유용할 수 있습니다.

  3. 적용을 클릭하십시오.

전송 설정을 나중에 편집하려면 그런 다음 필드에서 설정 편집을 클릭하십시오.

폴백 에스컬레이션

폴백 에스컬레이션의 예는 다음과 같습니다.

  • 고객은 반복적으로 질문하거나 어시스턴트가 정의된 조치와 일치하지 않도록 요청합니다.
  • 고객은 질문에 대한 올바르지 않은 응답을 반복적으로 제공합니다.
  • 고객은 명시적으로 인간에게 말할 것을 요청합니다.

폴백 에스컬레이션은 이러한 폴백 시나리오에서 자동으로 트리거되는 기본 제공 시스템 조치인 폴백 조치를 사용합니다. 기본적으로 Fallback 작업은 이러한 오류 조건을 실시간 상담원에게 연결하여 처리합니다.

이 자동 오류 처리 및 폴백 조치에 대한 자세한 정보는 대화에서 오류 처리를 참조하십시오.

미리보기 창에서 전송 테스트

실시간 상담원에게 연결하도록 작업을 구성한 후에는 미리 보기를 클릭하여 미리 볼 수 있습니다. 조치 미리보기 분할창에서 실제 전송이 발생하지 않지만 에이전트에 연결 메시지는 올바르게 트리거되었음을 확인해줍니다.

미리보기 분할창에서 에이전트에 연결

작업 중인 서비스 데스크 통합을 사용하여 실제 전송을 테스트하려는 경우 어시스턴트 미리보기 페이지를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 어시스턴트 미리보기 및 공유를 참조하십시오.