계획된 에스컬레이션

계획된 에스컬레이션의 예에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객이 실시간 상담원의 도움 없이는 완료할 수 없는 서비스를 요청합니다.
• 고객이 유족 급여에 대해 문의하거나 불만 사항을 해결하는 등 사람의 손길이 필요한 민감한 주제에 대해 도움이 필요합니다.

계획된 에스컬레이션을 설정하려면 실시간 상담원이 필요한 특정 상황을 인식할 수 있는 작업을 구축합니다. 예를 들어, 고객 입력 I want to pay my bill 에 의해 트리거되는 조치가 있습니다. (활성 에이전트가 보안상의 이유로 지불을 처리하도록 할 수 있습니다.)

모든 작업 내에서 실시간 상담원에게 연결이 시작되는 단계를 만들 수 있습니다:

1. 단계를 추가하거나 기존 단계를 편집하여 대화를 실시간 상담원에게 전달합니다.

   대화를 실시간 상담원에게 전달하면 작업이 종료됩니다. 전송하지 않고 어시스턴트 내에서 대화를 계속하려면 필요에 따라 단계 조건을 사용하세요.

이 작업은 전송 후 고객이 실시간 상담원과 성공적으로 연결되었는지 여부에 관계없이 전송이 발생하면 완료됩니다.

1. 단계의 끝에 있는 그런 다음 필드에서 에이전트에 연결을 선택하십시오.

2. 설정 창에서 전송의 일부로 어시스턴트가 표시하는 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다:

   

   • 에이전트가 온라인 상태인 경우 응답: 대화가 에이전트에 전송될 때 어시스턴트가 고객에게 전송하는 메시지입니다. 기본 메시지는 다음과 같습니다. Let's send you to an available agent.

   • 에이전트가 오프라인 상태인 경우 응답: 대화를 인계할 수 있는 에이전트가 없을 때 어시스턴트가 고객에게 전송하는 메시지입니다. 기본 메시지는 다음과 같습니다. There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.

   • 상담원에게 보내는 메시지: 대화를 전환할 때 어시스턴트가 실시간 상담원에게 보내는 선택적 메시지입니다.

   • 특정 큐로 라우트: 고객을 특정 통합으로 라우트하기 위한 선택적 선택사항으로, 둘 이상의 설정이 있는 경우에 유용할 수 있습니다.

3. 적용을 클릭하십시오.

전송 설정을 나중에 편집하려면 그런 다음 필드에서 설정 편집을 클릭하십시오.

폴백 에스컬레이션

폴백 에스컬레이션의 예는 다음과 같습니다.

• 고객은 반복적으로 질문하거나 어시스턴트가 정의된 조치와 일치하지 않도록 요청합니다.
• 고객은 질문에 대한 올바르지 않은 응답을 반복적으로 제공합니다.
• 고객은 명시적으로 인간에게 말할 것을 요청합니다.

폴백 에스컬레이션은 이러한 폴백 시나리오에서 자동으로 트리거되는 기본 제공 시스템 조치인 폴백 조치를 사용합니다. 기본적으로 Fallback 작업은 이러한 오류 조건을 실시간 상담원에게 연결하여 처리합니다.

이 자동 오류 처리 및 폴백 조치에 대한 자세한 정보는 대화에서 오류 처리를 참조하십시오.

미리보기 창에서 전송 테스트

실시간 상담원에게 연결하도록 작업을 구성한 후에는 미리 보기를 클릭하여 미리 볼 수 있습니다. 조치 미리보기 분할창에서 실제 전송이 발생하지 않지만 에이전트에 연결 메시지는 올바르게 트리거되었음을 확인해줍니다.

작업 중인 서비스 데스크 통합을 사용하여 실제 전송을 테스트하려는 경우 어시스턴트 미리보기 페이지를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 어시스턴트 미리보기 및 공유를 참조하십시오.