고객이 대화 주제를 변경하도록 허용

일반적으로, 조치는 인터럽트 없이 특정 프로세스를 통해 고객을 안내하도록 디자인되었습니다. 그러나 실제 대화는 거의 그런 단순한 흐름을 따르지 않습니다. 고객은 대화를 하는 도중에 다른 생각에 빠지거나, 관련 문제에 대해 질문하거나, 무언가를 잘못 이해하거나, 하고 싶은 일에 대해 마음이 바뀔 수 있습니다.

대화 주제 변경 기능을 사용하면 어시스턴트가 이러한 축약을 처리하고 필요에 따라 대화 주제를 변경하여 사용자에게 동적으로 응답할 수 있습니다.

주제를 변경하는 방법

이 예는 대화 주제가 신용 카드를 입력하는 동안 대화 주제를 변경하는 고객을 보여줍니다. 어시스턴트가 What is your CVV number? 요청 시 고객(신용카드에 대한 신규 고객)이 CVV가 무엇인지 묻습니다. 이 어시스턴트는 이러한 가능성을 처리하도록 디자인되었으므로 고객의 질문에 응답하는 다른 조치로 전환됩니다. 그런 다음, 중단 위치에서 계속됩니다.

예제: 대화 주제 변경

어시스턴트는 다음과 같이 대화 주제를 변경할 시기를 결정합니다.

어시스턴트가 질문을 하고 응답을 받으면, 먼저 응답이 질문에 대한 답변인지 확인합니다. CVV 예제에서 어시스턴트는 응답으로 숫자를 예상한다.
입력이 질문에 대한 응답으로 인식되지 않으면 어시스턴트는 입력을 평가하여 다른 조치와 일치하는지 여부를 확인합니다. (주제를 변경하면 대화를 다른 어시스턴트로 전환할 수 없습니다.)

입력이 질문에 응답하지 않고 어시스턴트의 기존 조치와 일치하지 않는 경우 단계 유효성 검증 오류가 발생합니다. 유효성 검증 오류 및 처리 방법에 대한 자세한 정보는 대화에서 오류 처리를 참조하십시오.
입력이 다른 조치와 일치하는 경우 어시스턴트는 일치하는 조치로 전환됩니다.

어시스턴트가 주제를 전환하는 빈도를 제어할 수 있습니다. 자세한 정보는 임계값 설정 을 참조하십시오.

이 예제에서는 고객의 응답(What's a CVV number?)이 올바른 응답이 아니지만 이 질문에 응답하도록 디자인된 다른 조치와 일치합니다. 일치하는 조치가 트리거되어 고객의 질문에 응답합니다.

두 번째 조치가 완료되면 어시스턴트가 고객에게 원래 조치로 돌아가려는지 여부를 묻습니다. 고객가며 Yes 라고 말하 합한 다음 고객이 주제를 변경한 단계를 계속합니다. 예제에서 어시스턴트는 원래 조치로 돌아가서 What is your CVV number? 질문을 반복합니다.

조치가 시작되고 조치 종료로 설정된 단계가 완료되지 않으면 고객은 아직 진행 중인 동안 해당 조치를 다이그레션 (digression) 할 수 없습니다. 예를 들어, 고객이 조치를 시작하고 다른 조치를 시작하도록 주제를 변경한 후 주제를 다시 변경하는 경우 진행 중인 조치를 주제 전환에 사용할 수 없습니다.

토픽 변경 사용 및 사용 안함

기본적으로 대화 주제 변경 기능은 모든 어시스턴트 및 조치에 대해 사용 가능합니다. (자유 텍스트 또는 정규식 응답을 사용하는 단계에 대해 이 기능을 사용으로 설정해야 합니다. 자세한 정보는 자유 텍스트 및 정규식 고객 응답에 대한 주제 변경 사용 을 참조하십시오.)

그러나 일부 프로세스는 인터럽트 없이 가장 잘 완료되므로 이 기능을 사용 안함으로 설정할 수 있습니다. 모든 작업에 대해 비활성화하거나 개별 작업에 대해서만 비활성화할 수 있습니다.

모든 조치에 대한 주제 변경을 사용 안함으로 설정하려면 다음을 수행하십시오.

어시스턴트의 작업 페이지 에서 전역 설정 클릭합니다.
대화 주제 변경 탭에서 스위치를 끄기로 설정하십시오.
저장을 클릭한 다음 닫기를 클릭하십시오.

개별 조치에 대한 주제 변경을 사용 안함으로 설정하려면 다음을 수행하십시오.

조치를 편집한 후 조치 설정 을 클릭하십시오.
조치 설정 창에서 대화 주제 변경 스위치를 꺼짐으로 전환하십시오.

원래 주제로 돌아가기 사용 안함

토픽 변경을 허용하는 경우에도 고객이 이전 토픽으로 돌아가지 않도록 할 수 있습니다.

원래 주제로 돌아가지 않도록 하려면 다음을 수행하십시오.

조치를 편집한 후 조치 설정 을 클릭하십시오.
대화 주제 변경 전환을 켜기로 전환하십시오.
고객이 이전 조치로 돌아가지 못하도록 하려면 이 조치를 완료한 후 원래 조치로 돌아가지 않음 선택란을 선택하십시오.

이전 주제에 대한 컨디셔닝

기본 제공 변수 Digressed from 사용하여 새 주제 작업 또는 새 주제 작업 내의 단계를 이전 주제에 맞게 조정할 수 있습니다. 예를 들어 이전 주제 작업이 Create new account 기존 계정에만 적용되는 단계가 있는 작업으로 넘어간 경우 단계 조건에 다음 이미지의 표현식을 사용하여 해당 단계를 실행하도록 결정합니다.

변수에서 벗어남 사용

조건 만들기에 대한 자세한 내용은 작업에 조건 추가하기 및 단계에 조건 추가하기를 참조하세요.

조치와 대화 상자 사이의 주제 변경 허용

조치 및 대화 상자를 사용하는 경우 고객이 조치와 대화 노드 간에 토픽을 변경할 수 있도록 할 수 있습니다.

이 설정은 지원 설정에서 대화 상자를 활성화하는 경우에 사용할 수 있습니다. 자세한 정보는 대화 상자 활성화 및 스킬 마이그레이션 을 참조하십시오.

조치에서 대화 상자로 토픽 변경 토글을 켜기로 설정하십시오.
저장을 클릭한 다음 닫기를 클릭하십시오.

무료 텍스트 및 regex 고객 응답에 대한 주제 변경 사용

기본적으로 대화 주제 변경은 자유 텍스트 및 정규식 응답에 대해 다르게 작동합니다. 고객은 다음과 같은 경우에 주제를 변경할 수 없습니다

어시스턴트가 자유 텍스트 응답을 요청하고 있습니다.
표현이 정규식 응답의 패턴과 일치함

고객이 자유 텍스트 또는 정규식 응답을 입력할 때 주제를 다이그레션 (digression) 하고 변경할 수 있도록 하려면 다음을 수행하십시오.

단계 내에서 고객 응답에 대한 설정 아이콘을 클릭하십시오.
고객이 자유 텍스트 응답 중에 주제를 변경할 수 있도록 허용 또는 regex 응답을 평가하기 전에 고객이 주제를 변경할 수 있도록 허용을 사용으로 설정하십시오. 자세한 정보는 자유 텍스트 또는 Regex 를 참조하십시오.

이전 주제로 돌아가기 확인

기본적으로, 새로운 어시스턴트는 고객이 이전 작업으로 돌아가기를 원하는지 확인하기 위해 " yes or no " 질문을 합니다. 이 설정을 수정할 수 있습니다.

이러한 설정은 어시스턴트 언어가 유니버셜 언어 모델을 사용하는 Another language 로 설정된 경우에는 사용할 수 없습니다. 자세한 정보는 글로벌 대상에 대한 지원 추가 를 참조하십시오.

확인 설정을 변경하려면 다음을 수행하십시오.

어시스턴트의 작업 페이지 에서 전역 설정 클릭합니다.
대화 주제 변경 탭에서 확인 섹션을 클릭하십시오.

변경할 수 있는 설정은 다음과 같습니다.

확인 설정
설정	설명
확인 질문	모든 조치에 대해 확인 질문을 사용하지 않으려면 토글을 Off 로 변경하십시오.
어시스턴트 말	기본적으로 어시스턴트는 `Do you want to return to your previous topic?` 에 묻고 시스템 변수 `Digressed from` 를 사용하여 이전 조치의 이름을 포함합니다. 확인 질문을 수정하려면 편집기를 사용하십시오.
유효성 검증 메시지	기본적으로 고객이 `Yes` 또는 `No` 에 응답하지 않으면 어시스턴트가 `Please reply back with yes or no` 라고 합니다. 편집기를 사용하여 유효성 검증 메시지를 수정하십시오.
확인 단추 표시	어시스턴트에는 확인 질문과 함께 클릭 가능한 `Yes` 및 `No` 단추가 포함되어 있습니다. `Yes` 및 `No` 단추를 사용하지 않으려면 끄기 로 전환하십시오.