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トリガー・ワードの検出

トリガー・ワードの検出

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「検出されたトリガー・ワード」 アクションを使用して、2 つの別個のグループにワードまたは句を追加します。 最初のグループは、顧客をエージェントに接続します。 2 番目のグループは、カスタマイズ可能な警告メッセージを顧客に表示します。

デフォルトでは、このアクションには、 「エージェントへの接続」 ステップと 「警告の表示」 ステップの 2 つのステップがあります。 このアクションがどのように機能するのかを確認するには、アクションのリストで 「アシスタントによる設定」 をクリックし 、「トリガーワードが検出された 」をクリックします。

エージェントにつなげる (Connect to agent)

「検出されたトリガー・ワード」 アクションの最初のステップは、 「エージェントに接続」 ステップです。 顧客の入力でトリガー・ワードが検出された場合、 「エージェントへの接続」 ステップは 「フォールバック」 アクションに進みます。 このステップを使用して、追加のアクションをアクティブ化するのではなく、顧客をライブ・エージェントに接続することが重要なキー・フレーズをキャプチャーします。

例えば、 「エージェントへの接続」 ステップのトリガー・ワードとして hurt および harm を追加することができます。

「エージェントへの接続」ステップへのトリガー・ワードの追加
「エージェントへの接続」ステップへのトリガー・ワードの追加

この例では、顧客は hurt または harm を含む単語または句を入力します。これにより、 「フォールバック」 アクションがトリガーされます。 ステップ 4 には以下があります。

  • フォールバック理由としての Danger word detected
  • デフォルト・メッセージ: It seems this conversation would be best managed by a human agent. Let me connect you to one of our agents. このメッセージはカスタマイズできます。
  • 次に、「エージェントに接続 (アクション終了) (Connect to agent (action ends))」 に設定します。

Fallback アクションについて詳しくは、 フォールバック・アクションの編集 を参照してください。

警告の表示

トリガーワード検出アクションの2つ目で最後のステップは、 警告を表示するステップです。 「警告の表示」 ステップは、顧客の入力でトリガー・ワードが検出された場合に、カスタマイズ可能な警告メッセージを顧客に表示します。 このステップを使用して、不適切な表現の使用など、顧客が許容できない方法でアシスタントと対話することを阻止します。

例えば、 「警告の表示」 ステップのトリガー・ワードとして、 darndang、および heck を追加できます。

「警告の表示」ステップへのトリガー・ワードの追加
「警告の表示」ステップへのトリガー・ワードの追加

この例では、顧客が darndang、または heck と入力すると、アシスタントは Please use appropriate language when interacting with the assistant と応答します。 このメッセージはカスタマイズできます。

顧客が 「警告の表示」 ステップを再度トリガーすると、 「フォールバック」 アクションがトリガーされます。 デフォルト設定では、試行回数が合計 2 回を超えます。 この設定はカスタマイズできます。

Fallback アクションでは、ステップ 5 の内容は以下のとおりです。

  • フォールバック理由としての Profanity detected
  • デフォルト・メッセージ: It seems this conversation would be best managed by a human agent. Let me connect you to one of our agents. このメッセージはカスタマイズできます。
  • 次に、「エージェントに接続 (アクション終了) (Connect to agent (action ends))」 に設定します。

Fallback アクションについて詳しくは、 フォールバック・アクションの編集 を参照してください。