1. 初期チャネルを選択する

アシスタントに組み込む具体的なトピックを決定する前に、まず、アシスタントをデプロイする場所を決定し、それを顧客が簡単に見つけられるようにする必要があります。 例えば、アシスタントを会社の Web サイトに埋め込んだり、Facebook、Slack、WhatsApp などのメッセージング・プラットフォームに追加したりすることができます。 顧客とのコミュニケーションに使用できる基本チャネルは Web サイトと電話です。

Web チャット を使用して Web サイト上で顧客とコミュニケーションすることにした場合は、アシスタントを表示する Web ページを決定します。 まず、顧客が顧客サービス・チームに最も頻繁に質問を行うページを特定します。

分岐構造を持つ対話式音声応答 (IVR) システムがある場合 (「請求の場合は 1 を押し、支払いの場合は 2 を押す」) は、初期チャネルとして電話統合を選択します。 watsonx Assistant を既存のシステムと統合して IVR エクスペリエンスを自動化すれば、顧客が電話でアシスタントと対話できるようにすることが可能となります。

始める前にアシスタントを配置する場所を理解しておくと、特定のチャネルまたはプラットフォームに適切なタイプの回答を作成するのに役立ちます。 アシスタントをデプロイする方法について詳しくは、統合の追加を参照してください。

2. アシスタントの専門分野を選択する

アシスタントに担当させる大まかな専門分野 (例えば、請求サポートや、予定のスケジューリングなど) を決定します。 情報に基づいて決定を行うには、アクセスできるいずれかのサポート・コール・ログを確認するか、または顧客サービス担当員に問い合わせてください。 ドメインを選択した後で、そのドメインが、制御および変更できるチャネルに適合することを確認してください。 例えば、Web チャット・クライアントを請求 Web ページに追加できない場合は、請求サポートの質問を自動化することを選択しないでください。

ドメインを選択した後で、アシスタントが顧客を支援するときの具体的な質問やタスクを決定できます。 簡単なことから始めてください。 開始する価値が最も高いお客様の問題を 1 つまたは少数選択します。 アシスタントがいつも尋ねられる簡単な質問に答えてくれることは有益かもしれません。 また、場合によっては、予定のスケジュール設定など、着信顧客要求に対処するためにアシスタントにオフロードできるタスクがあります。

まず、ユーザーの目標について狭いセットを選択してください。 小規模から始めて、影響力が最も大きい目標を最初に選択すると、アシスタントの専門知識を増やすための余裕と時間が得られます。 アシスタントが稼働中になると、アクティブ・ユーザー会話の組み込みメトリックにより、顧客が何について尋ねているのか、アシスタントが顧客のニーズをどの程度満たすことができるのか、および次に何に重点を置くべきなのかを理解しやすくなります。

3. アシスタントのトーンと言語を選択する

アシスタントを作成する前に、アシスタントがコミュニケーションで使用するトーンを選択することも役立つことがあります。 あなたのアシスタントは、楽観主義者か、悲観主義者か、内気な知的タイプか、それとも楽観的な相棒ですか? アシスタントのパーソナリティーを反映する会話を作成します。 アシスタントのキャラクターを保つために、やり過ぎて使いやすさを犠牲にするようなことはやめてください。 一貫性のあるトーンと態度を示すようにします。

アシスタントを人間であると偽って伝えないでください。 アシスタントが人であると信じているユーザーが、アシスタントが人ではないことを知ると、そのユーザーはアシスタントに不信感を抱く可能性があります。 実際、米国の州によっては、チャットボットをチャットボットとして識別する必要がある法律があります。

複数の音声言語を処理するのか否か、どのように処理するかを決定します。 言語サポートにアプローチする方法について詳しくは、「グローバル・オーディエンスのサポートの追加」を参照してください。

4. コンテンツ・ソースにつなぐ

一般的な質問に対する答えは、組織の技術情報のどこかに既に文書化されている可能性があります。 顧客が使用できる関連ヘルプ・コンテンツ (製品情報、ナレッジ記事、FAQ など) のインベントリーを作成して、アシスタントを既存のコンテンツ・ソースにつなげるかどうかを計画します。

検索統合 をアシスタントに追加すれば、この情報へのアクセス権限をアシスタントに付与できます。 検索統合は、IBM Watson® Discovery を使用して、自然言語の質問に対するスマートな回答を返します。

5. ハンドオフ戦略を計画する

最後に、アシスタントが顧客の質問や問題を解決できない場合は、会話をヒューマン・エージェントにエスカレーションすることにより、顧客が行き詰まることがないようにします。 計画の一環として、エスカレーション戦略がどのようなものになるのかを見つけ出します。 この戦略は、選択するデプロイメント・チャネルによって異なります。

Web サイトにデプロイする場合、ヒューマン・エージェントにエスカレーションするためのオプションは 3 つあります。

• インライン
• E メール・アドレス
• 電話番号

インライン・アプローチを選択した場合は、ユーザーに Web チャット・ウィジェットを強制終了させることなく、既存のコンタクト・センター・ツールでヒューマン・エージェントに直接エスカレーションできます。 また、このアプローチでは、会話のコンテキスト全体がエージェントに提供されます。 E メール・アドレス・アプローチまたは電話番号アプローチを使用するには、エージェントの E メール・アドレスまたは電話番号をユーザーに提供します。 これらのアプローチは簡単にセットアップできますが、顧客にとっては、より途切れたエクスペリエンスになる可能性があります。

電話統合を使用してデプロイを行う場合は、支援してくれることができる人に電話を転送することによってのみヒューマン・エージェントにつなぐことができます。

アシスタントの作成を開始

アシスタントの作成を開始する準備ができている場合は、アクションの編集で詳細を確認してください。