ライブ・エージェントに接続する

アシスタントは多くのことができるが、顧客が人間の助けを必要とする状況もあるかもしれない。あなたのアシスタントがサポートされているサービスデスクシステムの1つと統合されている場合、必要に応じてライブエージェントに会話を転送するロジックを組み込むことができます。これは、_エスカレーション_と呼ばれます。

この機能を使用するには、ウェブチャットまたは電話の統合を使用して、アシスタントが顧客と対話する必要があります。詳しくは、アシスタントのデプロイを参照してください。

アシスタントへのライブ・エージェント転送をセットアップする前に、サービス・デスク・システムに統合を追加する必要があります。サポートされるサービス・デスクは、顧客がアシスタント (Web チャットまたは電話) につなぐ方法によって異なります。サービス・デスクとの統合について詳しくは、基本 Web チャット構成および電話統合の構成を参照してください。

エージェントは、以下のサポートされるサービス・デスク・ツールのいずれかを操作できます。

アシスタントがライブエージェントに会話を転送する必要がある場合、2つの基本的なシナリオがあります：

_計画的なエスカレーション_とは、常にライブのエージェントに会話を引き継ぎたいとわかっている、予測される状況を指します。
フォールバック・エスカレーション (Fallback escalation): これは、顧客がアシスタントからサポートを得られない予想外の状況です。

アシスタントが転送を開始すると、エージェントはエージェント・ダッシュボード内で通知を受け取り、顧客とアシスタントのチャットの履歴にアクセスします。

計画されたエスカレーション

計画されたエスカレーションの例としては、以下のようなものが考えられます。

顧客は、ライブエージェントの支援なしでは完了できないサービスを要求する。
例えば、死別給付金について尋ねたり、苦情を解決したりするなど。

計画的なエスカレーションを設定するには、ライブエージェントを必要とする特定の状況を認識できるアクションを構築します。例として、顧客入力 I want to pay my bill によってトリガーされるアクションがあります (セキュリティー上の理由から、ライブ・エージェントに支払いを処理させることができます)。

どのアクションでも、ライブエージェントへの転送を開始するステップを作成できます：

ステップを追加するか、既存のステップを編集して、会話をライブエージェントに転送します。

ライブエージェントに会話を転送すると、アクションが終了します。転送する代わりにアシスタント内で会話を続けるには、必要に応じてステップ条件を使用します。

このアクションは、転送後に顧客がライブエージェントとの契約に成功したかどうかに関係なく、転送が発生した時点で完了します。

ステップの最後における**「処理 (And then)」フィールドで「エージェントにつなげる (Connect to agent)」**を選択します。
設定ウィンドウでは、アシスタントが転送の一部として表示するメッセージをカスタマイズすることができます：
- エージェントがオンラインの場合の応答: 会話がエージェントに転送されるときにアシスタントが顧客に送信するメッセージ。デフォルトのメッセージは Let's send you to an available agent です。
- エージェントがオフラインの場合の応答: 会話を引き継げるエージェントがその時点で存在しない場合にアシスタントが顧客に送信するメッセージ。デフォルトのメッセージは There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you. です。
- エージェントへのメッセージ：会話を転送する際にアシスタントがライブエージェントに送信するオプションのメッセージです。
- 特定のキューへの経路指定: 特定の統合に顧客を経路指定するためのオプションの選択。複数のセットアップがある場合に役立ちます。
**「適用」**をクリックします。

転送設定を後で編集する場合は、**「設定の編集」を「処理 (And then)」**フィールドにおいてクリックします。

フォールバック・エスカレーション

フォールバック・エスカレーションの例を以下に示します。

顧客が繰り返し質問したり、いずれの定義済みアクションにもアシスタントが付き合わせることができない要求を顧客がしたりする。
顧客が質問に対して無効な応答を繰り返し行う。
顧客が、人間と話すことを明示的に要求する。

フォールバック・エスカレーションでは_フォールバック_・アクションが使用されます。このアクションは、上記フォールバック・シナリオのいずれかで自動的にトリガーされる組み込みシステム・アクションです。デフォルトでは、フォールバックアクションは、ライブエージェントへの転送を開始することで、これらのエラー条件を処理します。

この自動エラー処理およびフォールバック・アクションについて詳しくは、会話におけるエラーの対処を参照してください。

「プレビュー」ペインで転送をテスト

ライブエージェントに接続するアクションを設定した後、プレビューをクリックしてプレビューすることができます。アクションの「プレビュー」ペインでは実際の転送は行われませんが、*「エージェントにつなげる (Connect to an agent)」*メッセージが表示されることで、転送が正しくトリガーされたことが確認されます。

プレビュー・ペインでエージェントに接続

稼働中のサービス・デスク統合を使用して実際の転送をテストする場合は、アシスタントの「プレビュー」ページを使用してテストできます。詳しくは、アシスタントのプレビューと共有を参照してください。