顧客が会話のトピックを変更できるようにする

一般的に、アクションは、中断することなく特定のプロセスを通じてお客様を導くように設計されています。しかし、実際の会話は、このような単純な流れをたどることはほとんどありません。会話の途中で、顧客は気が散ったり、関連する問題について質問をしたり、何かを誤解したり、やりたいことについて考えを変えたりすることがあるかもしれません。

会話トピックの変更 フィーチャーにより、アシスタントはこれらの脱線を処理し、必要に応じて会話トピックを変更することでユーザーに動的に応答することができます。

トピックの変更の仕組み

この例は、クレジット・カードの入力中に会話トピックを変更する顧客を示しています。アシスタントが What is your CVV number? に尋ねると、お客様 (クレジット・カードを初めて使用するお客様) は CVV とは何かを尋ねます。アシスタントは、この可能性に対処するように設計されているため、お客様の質問に回答する別のアクションに切り替えます。その後、中断された場所から続行されます。

例: 会話トピックの変更

アシスタントは、会話トピックを変更するタイミングを以下のように決定します。

アシスタントが質問を投げかけ、回答を受け取ると、まずその回答が質問に答えているかどうかを確認します。 CVV の例では、アシスタントは応答として数値を予期しています。
入力が質問に対する回答として認識されない場合、アシスタントは入力を評価して、別のアクションと一致するかどうかを確認します。 (トピックを変更すると、会話を別のアシスタントに切り替えることはできません。)

入力が質問に回答せず、アシスタントの既存のどのアクションにも一致しない場合は、ステップ検証エラーが発生します。検証エラーとその対処方法について詳しくは、会話におけるエラーの対処を参照してください。
入力が別のアクションと一致すると、アシスタントは一致するアクションに切り替えます。

アシスタントがトピックを切り替える頻度を制御できます。詳しくは、しきい値の設定を参照してください。

この例では、お客様の応答 (What's a CVV number?) は有効な応答ではありませんが、この質問に答えるように設計された別のアクションに一致しています。マッチング・アクションがトリガーされ、お客様の質問に回答します。

2 番目のアクションが完了すると、アシスタントは顧客に、元のアクションに戻るかどうかを尋ねます。 Yes と入力した場合、アシスタントは、顧客がトピックを変更したステップを続行します。この例では、アシスタントは元のアクションに戻り、質問 What is your CVV number? を繰り返します。

アクションが開始され、 *「アクションの終了」*に設定されているステップが完了しない場合、お客様は、そのアクションの進行中にそのアクションを開始することはできません。例えば、顧客がアクションを開始し、トピックを別のアクションを開始するように変更してから、トピックを再度変更した場合、進行中のアクションはトピックの切り替えには使用できません。

トピックの変更の有効化と無効化

デフォルトでは、「会話トピックの変更」機能はすべてのアシスタントとアクションに対して有効になっています。 (この機能は、フリー・テキスト応答または正規表現応答を使用するステップに対して有効にする必要があります。詳しくは、フリー・テキストおよび正規表現の顧客応答のトピックの変更の有効化を参照してください。)

ただし、一部のプロセスは中断せずに完了するのが最適であるため、この機能を無効にすることをお勧めします。すべてのアクションに対して無効にすることも、個々のアクションに対して無効にすることもできます。

すべてのアクションについてトピックの変更を無効にするには、以下のようにします。

アシスタントの 「アクション」ページで 、「グローバル設定」 をクリックします。
「会話トピックの変更」 タブで、スイッチを 「オフ」 に設定します。
**「保存」をクリックしてから、「閉じる」**をクリックします。

個々のアクションのトピックの変更を無効にするには、以下のようにします。

アクションを編集し、 「アクション設定」 をクリックします。
「アクション設定」ウィンドウで、「会話トピックの変更」スイッチを「オフ」に切り替えます。

元のトピックへの戻りの無効化

トピックの変更を許可した場合でも、顧客が前のトピックに戻らないようにすることができます。

元のトピックへの戻りを無効にするには、以下のようにします

アクションを編集し、 「アクション設定」 をクリックします。
「会話トピックの変更 (Change conversation topic)」 トグルを 「オン」 に切り替えます。
顧客が前のアクションに戻らないようにするには、 「このアクションの完了後に元のアクションに戻らない」 チェック・ボックスを選択します。

前のトピックに関するコンディショニング

組み込み変数 Digressed from を使用すると、新しいトピックアクション、または新しいトピックアクション内のステップを、前のトピックに条件付けることができます。たとえば、前のトピックアクションが Create new account で、既存のアカウントにのみ適用されるステップを持つアクションに移動した場合、ステップ条件に次の画像の式を使用して、これらのステップの実行を決定します。

ディグレスド・フロム・バリアブルの使用

条件作成の詳細については、アクションへの条件の追加とステップへの条件の追加を参照してください。

アクションとダイアログの間のトピックの変更を許可

アクションおよびダイアログを使用している場合、顧客がアクションとダイアログ・ノードの間でトピックを変更できるようにすることができます。

この設定は、アシスタント設定でダイアログをアクティブにした場合に使用できます。詳しくは、ダイアログのアクティブ化とスキルの移行を参照してください。

「トピックをアクションからダイアログに変更する (Change topics from actions to dialog)」 トグルを 「オン」 に設定します。
**「保存」をクリックしてから、「閉じる」**をクリックします。

フリー・テキストおよび正規表現の顧客応答のトピックの変更の有効化

デフォルトでは、会話トピックの変更の動作は、フリー・テキスト応答と正規表現応答で異なります。以下の場合、お客様はトピックを変更できません。

アシスタントはフリー・テキスト応答を要求しています
発話が正規表現応答内のパターンと一致する

お客様がフリー・テキストまたは正規表現の回答を入力したときに、トピックを脱線して変更できるようにするには、以下のようにします。

ステップ内で、顧客応答の 「設定」 アイコンをクリックします。
トグル 「フリー・テキスト応答中に顧客がトピックを変更できるようにする」 または 「正規表現応答を評価する前に顧客がトピックを変更できるようにする」 を有効にします。詳しくは、フリー・テキストまたは正規表現を参照してください。

前のトピックに戻るための確認

デフォルトでは、新しいアシスタントは、顧客が前のアクションに戻りたいかどうかを確認するために、 yes or no 質問をするように設定されています。これらの設定は変更できます。

これらの設定は、汎用言語モデルを使用するアシスタント言語が Another language に設定されている場合は使用できません。詳しくは、グローバル・オーディエンスのサポートの追加を参照してください。

確認設定を変更するには:

アシスタントの 「アクション」ページで 、「グローバル設定」 をクリックします。
「会話トピックの変更 (Change conversation topic)」 タブで、 「確認 (Confirmation)」 セクションをクリックします。

変更できる設定は以下のとおりです。

確認設定
設定	説明
確認の質問をする	トグルを「オフ」に変更して、すべてのアクションの確認の質問を無効にします。
アシスタントによると	デフォルトでは、アシスタントは `Do you want to return to your previous topic?` を要求し、システム変数 `Digressed from` を使用して前のアクションの名前を組み込みます。確認の質問を変更するには、エディターを使用します。
妥当性検査メッセージ	デフォルトでは、顧客が `Yes` または `No` に応答しない場合、アシスタントは `Please reply back with yes or no` と応答します。エディターを使用して、妥当性検査メッセージを変更します。
確認ボタンの表示	アシスタントには、確認の質問のあるクリック可能な `Yes` ボタンと `No` ボタンが含まれています。トグルを「オフ」にクリックして、 `Yes` ボタンと `No` ボタンを無効にします。