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Aggiunta di risposte dell'assistente

Aggiunta di risposte dell'assistente

Quando viene attivata un'azione, il corpo dell'azione è composto da più passi che costituiscono la conversazione tra il tuo assistente e i tuoi utenti. Una parte di ogni passo è ciò che l'assistente dice al cliente quando viene elaborato.

Per creare la risposta del tuo assistente in un passo, utilizza la sezione L'assistente dice. Questo rappresenta il testo o il discorso che l'assistente fornisce a un utente in un particolare passo. A seconda del passo, è possibile aggiungere una risposta completa alla domanda di un utente o fare una domanda di follow-up.

Puoi immettere una semplice risposta di testo semplicemente immettendo il testo che desideri venga visualizzato all'utente dal tuo assistente. È anche possibile aggiungere formattazione e contenuto Web ed è possibile fare riferimento a informazioni utente utilizzando variabili.

Formattazione delle risposte

Utilizzare gli strumenti dell'editor di testo per applicare lo stile del carattere, ad esempio grassetto o corsivo, al testo o per aggiungere collegamenti.

Dietro le quinte, lo stile dei caratteri e la sintassi dei collegamenti sono memorizzati nel formato Markdown. Se si utilizza l'integrazione della chat Web, sono supportati i tag HTML e Markdown. Per ulteriori informazioni, consultare FormattazioneMarkdown.

I tag HTML (eccetto i link) vengono rimossi automaticamente dalle risposte di testo inviate alle integrazioni di Facebook, WhatsApp, e Slack, poiché questi canali non supportano la formattazione HTML. I tag HTML sono ancora gestiti in canali che li supportano (come la chat web) e memorizzati nella cronologia della sessione.

Se stai usando un'applicazione client personalizzata che non supporta il Markdown, non applicare lo stile del testo alle tue risposte di testo.

Aggiunta e riferimento di variabili

Durante la conversazione, il tuo assistente memorizza informazioni come variabili. Le variabili sono contenitori per i valori dei dati che diventano disponibili al runtime. Il valore di una variabile può cambiare nel tempo. Le variabili includono variabili di azione, che persistono solo durante una particolare azione, e variabili di sessione, che sono disponibili per qualsiasi azione. Per ulteriori informazioni sulle variabili, vedi Gestione delle informazioni durante la conversazione.

Nell'output del tuo assistente, puoi fare riferimento a variabili per personalizzare la conversazione o includere informazioni disponibili al runtime. Per ulteriori informazioni sui riferimenti alle variabili in ciò che dice il tuo assistente, vedi Utilizzo delle variabili per personalizzare la conversazione.

Verifica delle risposte

Per controllare che le risposte dell'assistente siano formattate correttamente, puoi utilizzare Anteprima.

  1. Fare clic sul pulsante Anteprima.
  2. Per avviare l'azione, immettere la prima frase, ad esempio: What are your store hours?.
  3. Quando l'assistente risponde, controlla che il messaggio venga visualizzato come vuoi con la formattazione e l'utilizzo delle variabili.

Suggerimenti per aggiungere risposte

  • Utilizza risposte brevi e utili.
  • Nella risposta, rifletti l'intento dell'utente. In questo modo si assicura agli utenti che il bot li capisca o, in caso contrario, si offre loro la possibilità di correggere immediatamente un malinteso.
  • Includere link a siti esterni nelle risposte se la risposta dipende da dati che cambiano frequentemente.
  • Formula attentamente le tue risposte. È possibile cambiare il modo in cui una persona reagisce al vostro sistema in base al modo in cui formulate una risposta. La modifica di una riga del testo può evitarti di dover scrivere più righe di codice per implementare una soluzione programmatica complessa.

Aggiunta di variazioni

Se gli utenti tornano spesso all'assistente, potrebbero annoiarsi nel vedere sempre gli stessi saluti e le stesse risposte. Puoi aggiungere variazioni di risposta in modo che il tuo assistente possa rispondere alla stessa richiesta in modi diversi.

Puoi scegliere di ruotare le variazioni di risposta in sequenza o in ordine casuale. Per impostazione predefinita, le risposte vengono ruotate in sequenza, come se fossero scelte da un elenco ordinato.

Per aggiungere variazioni di risposta:

  1. In Assistente dice, fai clic sull'icona Aggiungi variazioni di risposta Aggiungi variazioni di risposta.

  2. Per Tipo di variazione della risposta, scegliere se ruotare le variazioni della risposta in modo sequenziale o in ordine casuale. Per ulteriori informazioni, consultare Sequenziale o casuale.

    Variazioni risposta
    Variazioni risposta

  3. Aggiungere ogni variante nel relativo campo. Ad esempio:

    Esempi di varianti di risposta
    Numero risposta Variante
    Risposta 1 Come posso aiutarvi?
    Risposta 2 Cosa posso fare per voi oggi?
    Risposta 3 Dimmi con cosa posso aiutarti.
    Risposta 4 Posso aiutarti?

  4. Al termine, fare clic su Applica. Le variazioni vengono visualizzate come un blocco all'interno di Assistant dice. È possibile fare clic sull'icona Modifica per aggiornare le variazioni oppure fare clic su Elimina per rimuovere tutte le variazioni. Inoltre, è possibile aggiungere più serie di variazioni di risposta a un passo.

    Le variazioni di risposta nell'assistente dicono
    Le variazioni di risposta nell'assistente dicono

Sequenziale o casuale

Per Tipo di variazione della risposta, è possibile scegliere Sequenziale o Casuale.

Sequenziale restituisce la prima variazione di risposta la prima volta che viene attivata l'azione, la seconda variazione di risposta la seconda volta che viene attivata l'azione e così via, nello stesso ordine in cui sono state inserite le variazioni. Le risposte vengono restituite nell'ordine seguente quando il nodo viene elaborato:

  • Prima volta:

    How can I help you?

  • Seconda volta:

    What can I do for you today?

  • Terza volta:

    Tell me what I can help with.

  • Quarta volta:

    Can I help you?

Casuale seleziona la variazione la prima volta che l'azione viene attivata e seleziona casualmente un'altra variazione la volta successiva, ma senza ripetere consecutivamente la stessa variazione. Questo esempio mostra un ordine in cui possono essere visualizzate le risposte:

  • Prima volta:

    Tell me what I can help with.

  • Seconda volta:

    Can I help you?

  • Terza volta:

    How can I help you?

  • Quarta volta:

    What can I do for you today?

Risposte dei media

Oltre alle risposte di testo, è possibile utilizzare altri tipi di risposta per inviare risposte che includono elementi multimediali o interattivi.

L'editor azioni supporta i seguenti tipi di risposta del supporto:

  • Image: incorpora un'immagine nella risposta. Il file immagine di origine deve essere ospitato in un'ubicazione e deve avere un URL che tu possa utilizzare per farvi riferimento. Non può essere un file che viene memorizzato in una directory che non è accessibile pubblicamente.
  • Video: integra un lettore video nella risposta. Il video di origine deve essere ospitato da qualche parte, sia come video riproducibile su un servizio di streaming video supportato, sia come file video con un URL a cui si possa fare riferimento. Non può essere un file che viene memorizzato in una directory che non è accessibile pubblicamente.
  • Audio: integra una clip audio nella risposta. Il file audio di origine deve essere ospitato da qualche parte e deve avere un URL che si possa usare come riferimento. Non può essere un file che viene memorizzato in una directory che non è accessibile pubblicamente.
  • iframe: incorpora il contenuto di un sito Web esterno, ad esempio un modulo o un altro componente interattivo, direttamente all'interno della chat. Il contenuto sorgente deve essere pubblicamente accessibile tramite HTTP e deve poter essere incorporato come elemento HTML iframe.

Diverse integrazioni di canali hanno diverse capacità per la visualizzazione delle risposte dei media. Per vedere quali integrazioni del canale supportano quali tipi di risposta, vedi Supporto dell'integrazione del canale per i tipi di risposta.

Se vuoi definire risposte diverse personalizzate per canali diversi, puoi farlo modificando la risposta utilizzando l'editor JSON. Per ulteriori informazioni, vedi Integrazioni specifiche di destinazione.

Modificando le tue risposte nell'editor JSON, puoi anche accedere a più tipi di risposta per gestire le interazioni specifiche del canale.

Per ulteriori informazioni su come modificare le risposte utilizzando l'editor JSON, consulta Definizione delle risposte utilizzando l'editor JSON.

Aggiunta di una risposta di immagine

Aggiungi una risposta Image per visualizzare un'immagine al cliente.

Il tipo di risposta Immagine è supportato dalle seguenti integrazioni di canale:

  • Conversazione Web
  • SMS
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Facebook
  • WhatsApp

Per aggiungere una risposta di tipo Immagine, completare i seguenti passaggi:

  1. Nel campo Assistente, fare clic su Immagine Immagine.

  2. Nel campo URL sorgente, digitare l' URL completo dell'immagine ospitata.

    L'immagine deve essere in formato JPEG, GIF o PNG. Il file immagine deve essere memorizzato in una posizione pubblicamente raggiungibile tramite un URL https: (ad esempio https://www.example.com/assets/common/logo.png ).

    Per accedere a un'immagine archiviata in IBM Cloud® Object Storage, abilita l'accesso pubblico al singolo oggetto di archiviazione immagini e poi fai riferimento ad esso specificando l'origine dell'immagine con una sintassi simile a questa: https://s3.eu.cloud-object-storage.appdomain.cloud/your-bucket-name/image-name.png.

  3. Facoltativamente, specificare un titolo immagine, una descrizione e un testo alternativo nei campi forniti. Nell'integrazione della chat web, il nome e la descrizione vengono visualizzati insieme all'immagine.

    I riferimenti alle variabili non sono supportati. Alcuni canali di integrazione ignorano i titoli o le descrizioni.

  4. Fai clic su Apply.

Aggiunta di una risposta audio

Aggiungi una risposta Audio per includere spoken-word o altro contenuto udibile. Nella chat web, una risposta audio viene resa come lettore audio incorporato. Nell'integrazione telefonica, una risposta audio viene riprodotta sul telefono.

Il tipo di risposta Audio è supportato dalle seguenti integrazioni di canale:

  • Conversazione Web
  • Telefono
  • SMS
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Per aggiungere una risposta audio, completare i seguenti passaggi:

  1. Nel campo Assistente, fare clic su Audio Audio.

  2. Nel campo URL sorgente, digitare l' URL completo del clip audio ospitato:

    • Per collegarsi direttamente a un file audio, specificare l' URL di un file in qualsiasi formato standard, come MP3 o WAV. Nella chat web, la clip audio collegata viene resa come un lettore audio incorporato.

    • Per collegarsi a un clip audio su un servizio di hosting audio supportato, specificare l' URL del clip audio. Nella chat web, il clip audio collegato esegue il rendering utilizzando il lettore incorporabile per il servizio di hosting.

      Specificare l' URL da utilizzare per accedere al file audio nel browser (ad esempio, https://soundcloud.com/ibmresearch/fallen-star-amped ). Non è necessario convertire l' URL in una forma incorporabile; la chat web lo fa automaticamente.

      Puoi incorporare l'audio ospitato sui seguenti servizi:

  3. Facoltativamente, specificare un titolo, una descrizione e un testo alternativo nei campi forniti. Nell'integrazione della chat web, il titolo e la descrizione vengono visualizzati insieme al lettore audio.

    I riferimenti alle variabili non sono supportati. Alcuni canali di integrazione ignorano i titoli o le descrizioni.

Aggiunta di una risposta Video

Aggiungere una risposta Video per visualizzare una dimostrazione how-to, una clip promozionale o altro contenuto video. Nella chat web, una risposta video viene resa come un lettore video incorporato.

Il tipo di risposta Video è supportata dalle seguenti integrazioni del canale:

  • Conversazione Web
  • SMS
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Per aggiungere una risposta video, completare i seguenti passaggi:

  1. Nel campo Assistente, fare clic su Video Video.

  2. Nel campo URL sorgente, digitare l' URL completo del video ospitato:

    • Per collegarsi direttamente a un file video, specificare l' URL di un file in qualsiasi formato standard, come MPEG o AVI. Nella chat web, il video collegato viene mostrato come lettore video incorporato.

      I video di streaming HLS (.m3u8) e DASH (MPD) non sono supportati.

    • Per collegarsi a un video ospitato su un servizio di hosting video supportato, specificare l' URL del video. Nella chat web, il video collegato esegue il rendering utilizzando il lettore integrabile per il servizio di hosting.

      Specificare l' URL da utilizzare per visualizzare il video nel browser (ad esempio, https://www.youtube.com/watch?v=52bpMKVigGU ). Non è necessario convertire l' URL in una forma incorporabile; la chat web lo fa automaticamente.

      Puoi incorporare video ospitati sui seguenti servizi:

      • YouTube
      • Facebook
      • Vimeo
      • Twitch
      • Streaming
      • Wistia
      • Vidyard

  3. Facoltativamente, specificare un titolo video, una descrizione e un testo alternativo nei campi forniti. Nell'integrazione della chat web, il titolo e la descrizione vengono visualizzati insieme al lettore video.

    I riferimenti alle variabili non sono supportati. Alcuni canali di integrazione ignorano i titoli o le descrizioni.

  4. Se si desidera ridimensionare il video a una dimensione di visualizzazione specifica, specificare un numero nel campo Altezza di base.

Aggiunta di una risposta iframe

Aggiungere una risposta iframe per integrare il contenuto di un altro sito Web direttamente nella finestra di chat come elemento HTML iframe. Una risposta iframe è utile se si desidera consentire ai clienti di eseguire alcune interazioni con un servizio esterno senza uscire dalla chat. Ad esempio, è possibile utilizzare una risposta iframe per visualizzare i seguenti esempi all'interno della chat web:

Nella chat web, ci sono due modi in cui l'iframe può essere incluso:

  • Come una scheda di anteprima che descrive il contenuto incorporato. I clienti possono fare clic su questa scheda per visualizzare il frame e interagire con il contenuto.
  • Inline, significato all'interno della conversazione. Questa opzione è utile per parti più piccole di contenuto iframe.

Il tipo di risposta iframe è supportato dalle seguenti integrazioni di canale:

  • Conversazione Web
  • Facebook

Per aggiungere un tipo di risposta iframe, completa la seguente procedura:

  1. Nel campo Assistente, fare clic sull'icona iframe (iframe).

  2. Aggiungere l' URL completo del contenuto esterno nel campo sorgente dell'iframe.

    L' URL deve specificare il contenuto che può essere incorporato in un elemento HTML iframe. Siti differenti hanno restrizioni differenti per l'incorporazione del contenuto e processi differenti per la generazione di URL integrabili. Un elemento incorporabile URL è un elemento che può essere specificato come valore dell'attributo src dell'elemento iframe.

    Ad esempio, per integrare una mappa interattiva che utilizzi Google Maps, è possibile utilizzare l'API di integrazione di Google Maps. Per ulteriori informazioni, vedi Panoramica dell'API di integrazione delle mappe. Altri siti hanno diversi processi per la creazione di contenuto integrabile.

    Per i dettagli tecnici dell'utilizzo di Content-Security-Policy: frame-src che ti fornisce l'autorizzazione ad integrare il contenuto del sito web nel tuo assistente, consulta CSP: frame - src.

  3. Facoltativamente, aggiungere un titolo descrittivo nel campo Titolo.

    Nella chat web, il titolo aggiunto viene visualizzato nella scheda di anteprima. Il cliente fa clic sulla scheda di anteprima per eseguire il rendering del contenuto esterno.

    Se non si specifica un titolo, la web chat tenta di recuperare i metadati dall' URL specificato e visualizza il titolo del contenuto secondo le specifiche dell'origine.

    I riferimenti alle variabili non sono supportati.

  4. Per visualizzare l'iframe nel flusso della conversazione, piuttosto che come scheda di anteprima, impostare Visualizza iframe in linea su On. Puoi anche impostare l'altezza dell'iframe. L'impostazione predefinita è 180 pixel.

Dettagli tecnici: iframe sandboxing

Il contenuto caricato in un iframe dalla chat web è sandboxed, il che significa che limita le autorizzazioni che riducono le vulnerabilità della sicurezza. La chat Web utilizza l'attributo sandbox dell'elemento iframe per concedere solo le seguenti autorizzazioni:

Autorizzazione Descrizione
allow-downloads Consente di scaricare i file dalla rete, se il download viene avviato dall'utente.
allow-forms Consente l'inoltro di moduli.
allow-scripts Consente l'esecuzione di script, ma non l'apertura di finestre a comparsa.
allow-same-origin Consente al contenuto di accedere alla propria memoria dati (come i cookie) e consente un accesso limitato alle API JavaScript.

Uno script che viene eseguito all'interno di un iframe con sandbox non può modificare alcun contenuto esterno all'iframe, se la pagina esterna e l'iframe hanno origini diverse. Fai attenzione se utilizzi una risposta iframe per integrare il contenuto che ha la stessa origine della pagina in cui è ospitato il tuo widget della chat web. In questa situazione il contenuto incorporato può sconfiggere il sandboxing e ottenere l'accesso al contenuto al di fuori del frame. Per ulteriori informazioni su questa potenziale vulnerabilità, consultare la sandbox documentazione dell'attributo .

Dettagli tecnici: scheda di anteprima iframe

Il tipo di risposta iframe nella chat web visualizza la scheda Anteprima, che include un'immagine, un titolo e la descrizione della pagina web che l'utente visita nella chat web.

Per visualizzare un'immagine, un titolo e una descrizione nella scheda Anteprima, la pagina Web ha bisogno delle seguenti tag <meta> all'interno della tag <head> :

<meta property="og:image" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:image:url" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:title" content="The webpage title" />
<meta property="og:description" content="The webpage description" />

Queste proprietà di metadati specificate provengono da Open Graph Protocol.

I metadati sono facoltativi. La chat web visualizza una scheda di anteprima con l'URL della pagina web e i metadati che la chat web ha recuperato correttamente.

Sospendi risposta

Utilizza una risposta Pausa per far attendere il tuo assistente per un intervallo specificato prima della risposta successiva. Questa pausa consente il completamento di una richiesta o si comporta come un agent attivo che si interrompe tra le risposte. La pausa deve essere di qualsiasi durata da 0 a 60 secondi, che può includere i decimali di un secondo per configurare la pausa fino a milliseconds.

La risposta Pause viene solitamente utilizzata in combinazione con altre risposte. Per impostazione predefinita, un indicatore di digitazione viene visualizzato durante la pausa per simulare un agente attivo.

Il tipo di risposta Pausa è supportato dalle seguenti integrazioni di canale:

  • Conversazione Web
  • Facebook
  • WhatsApp

Con il canale del telefono, puoi aggiungere una sospensione includendo l'elemento break SSML nell'output dell'assistente. Per ulteriori informazioni, vedi la documentazione diText to Speech.

Per aggiungere una risposta Pausa:

  1. Nel campo Assistente, fare clic su Pausa Pausa.

  2. Nel campo Durata, immettere il periodo di tempo per la pausa in seconds.

    La durata non deve superare 60 seconds. Inoltre, è possibile immettere i decimali di second nel campo Durata per sospendere la risposta fino a milliseconds. Ad esempio, se si immette 10.50 seconds, la risposta si interrompe per 10500 milliseconds. In genere i clienti sono disposti ad aspettare circa 8 secondi prima che qualcuno inserisca una risposta.

  3. L' Indicatore di immissione è impostato su Attivo per impostazione predefinita. Se lo si desidera, è possibile impostarlo su Disattivo.

    Aggiungi un altro tipo di risposta, ad esempio un tipo di risposta di testo, dopo la pausa per indicare chiaramente che la pausa è terminata.