1. Selezionare un canale iniziale

Prima di decidere quali argomenti specifici creare nel tuo assistente, devi prima decidere dove distribuire il tuo assistente in modo che i clienti possano trovarlo facilmente. Ad esempio, puoi integrare l'assistente nel tuo sito web della società o aggiungerlo a una piattaforma di messaggistica come Facebook, Slack o WhatsApp. I canali principali che puoi utilizzare per comunicare con i tuoi clienti sono il sito web e il telefono.

Se si sceglie di utilizzare la web chat per comunicare con i clienti sul proprio sito Web, decidere su quale delle pagine Web si desidera visualizzare l'assistente. Per iniziare, è possibile identificare le pagine in cui i clienti fanno le domande più frequenti dal team di assistenza clienti.

Se hai un sistema IVR (interactive voice response) esistente con una struttura di diramazione ("premere 1 per la fatturazione, premere 2 per i pagamenti"), puoi scegliere l'integrazione telefonica come tuo canale iniziale. Puoi integrare watsonx Assistant con il tuo sistema esistente per automatizzare l'esperienza IVR in modo che i clienti possano parlare con il tuo assistente per telefono.

Comprendere dove distribuirai l'assistente prima di iniziare può aiutarti a creare i giusti tipi di risposte per un determinato canale o piattaforma. Per ulteriori informazioni sui modi per distribuire un assistente, vedi Aggiunta di integrazioni.

2. Scegli il dominio di competenza del tuo assistente

Decidi quale dominio generale di competenza vuoi che il tuo assistente copra (ad esempio, supporto di fatturazione o pianificazione di appuntamenti). Per prendere una decisione informata, esaminare tutti i log delle chiamate di supporto a cui si ha accesso o chiedere ai rappresentanti del servizio clienti. Dopo aver scelto un dominio, assicurati che sia allineato con un canale che puoi controllare e modificare. Ad esempio, non scegliere di automatizzare le domande di supporto della fatturazione se non si è in grado di aggiungere il client di chat web alle pagine web di fatturazione.

Dopo aver selezionato un dominio, puoi decidere con quali domande o attività specifiche l'assistente aiuterà i clienti. Inizia in piccolo. Scegli uno o una manciata di problemi del cliente che forniranno il valore più alto per iniziare. Potrebbe essere utile per il tuo assistente rispondere a una semplice domanda che viene posta sempre. O forse c'è un'attività, come la pianificazione degli appuntamenti, che puoi scaricare all'assistente per affrontare le richieste dei clienti in entrata.

Scegliere prima una serie ristretta di obiettivi utente. Se inizi in piccolo e scegli prima gli obiettivi con il massimo impatto, avrai spazio e tempo per far crescere l'esperienza del tuo assistente. Una volta che il tuo assistente è attivo, le metriche integrate delle conversazioni utente attive ti aiutano a capire cosa chiedono i tuoi clienti, quanto bene il tuo assistente è in grado di soddisfare le loro esigenze e su cosa concentrarsi in seguito.

3. Scegli il tono e la lingua del tuo assistente

Prima di creare il tuo assistente, può anche essere utile scegliere il tono con cui comunica il tuo assistente. Il tuo assistente è un ottimista o un pessimista, un tipo intellettuale timido o una spalla ottimista? Scrivi conversazioni che riflettano la personalità del tuo assistente. Non esagerare sacrificando l'usabilità per mantenere il tuo assistente nel carattere. Sforzarsi di presentare un tono e un atteggiamento coerenti.

Non far apparire mai l'assistente come una persona. Se gli utenti credono che l'assistente sia una persona, allora scopri che non lo è, è probabile che non si fidino di esso. In effetti, alcuni stati degli Stati Uniti hanno leggi che richiedono ai chatbot di identificarsi come chatbot.

Decidere se e come si desidera gestire più di una lingua parlata. Per ulteriori informazioni sui modi per approcciare il supporto linguistico, vedi Aggiunta di supporto per il pubblico globale.

4. Collegarsi alle origini di contenuto

La risposta a domande comuni potrebbe già essere documentata da qualche parte nelle informazioni tecniche della propria organizzazione. Pianificare se si desidera collegare l'assistente alle origini di contenuto esistenti effettuando un inventario del contenuto della guida pertinente (ad esempio, informazioni sul prodotto, articoli di conoscenza, FAQ) disponibili per i propri clienti.

Puoi fornire al tuo assistente l'accesso a queste informazioni aggiungendo un' integrazione di ricerca al tuo assistente. L'integrazione della ricerca utilizza IBM Watson® Discovery per restituire risposte intelligenti a domande in linguaggio naturale.

5. Pianifica la tua strategia di handoff

Infine, impedisci ai clienti di raggiungere i confini tramite escalation delle conversazioni a un agente umano se l'assistente non è in grado di risolvere la domanda o il problema di un cliente. Come parte della tua pianificazione, scopri quale sarà la tua strategia di escalation. Questa strategia varia a seconda del canale di distribuzione scelto.

Se si esegue la distribuzione al proprio sito Web, sono disponibili tre opzioni per l'escalation a un agent umano:

• Inline
• Indirizzo email
• Numero di telefono

Se si opta per l'approccio inline, è possibile eseguire direttamente l'escalation a un agente umano nel proprio strumento del centro di contatto esistente senza forzare l'utente a lasciare il widget della chat web. Questo approccio fornisce anche all'agente il contesto completo della conversazione. Per utilizzare l'approccio dell'indirizzo email o del numero di telefono, fornire all'utente l'indirizzo email o il numero di telefono dell'agent. Questi approcci sono semplici da configurare, ma possono essere esperienze più disconnesse per i tuoi clienti.

Se si esegue la distribuzione utilizzando l'integrazione telefonica, è possibile raggiungere un agent umano solo trasferendo la chiamata telefonica a qualcuno che può aiutare.

Inizia a creare un assistente

Se sei pronto per iniziare a creare un assistente, vedi Modifica di azioni per ulteriori informazioni.