Escalation pianificate

Esempi di escalation pianificate possono includere:

• Il cliente richiede un servizio che non può essere completato senza l'assistenza di un agente attivo.
• Il cliente ha bisogno di aiuto con un soggetto sensibile che richiede un tocco umano, come la richiesta di benefici di lutto o la risoluzione di un reclamo.

Per impostare un'escalation pianificata, si crea un'azione che può riconoscere una specifica situazione che richiede un agente attivo. Un esempio potrebbe essere un'azione attivata dall'input del cliente I want to pay my bill (potresti voler consentire agli agenti attivi di gestire i pagamenti per ragioni di sicurezza).

All'interno di qualsiasi azione, è possibile creare un passo che avvia un trasferimento a un agent attivo:

1. Aggiungere un passo o modificare un passo esistente per trasferire la conversazione a un agent attivo.

   Il trasferimento della conversazione a un agent attivo termina l'azione. Per continuare la conversazione all'interno dell'assistente invece di trasferirla, utilizzare le condizioni di passaggio come necessario.

L'azione viene completata una volta che si verifica il trasferimento, indipendentemente dal fatto che il cliente sia impegnato con un agente in carne e ossa dopo il trasferimento.

1. Nel campo E quindi alla fine del passo, selezionare Connetti all'agent.

2. Nella finestra Impostazioni, puoi personalizzare i messaggi che l'assistente visualizza come parte del trasferimento:

   

   • Risposta se gli agent sono in linea: il messaggio che l'assistente invia al cliente quando la conversazione viene trasferita a un agent. Il messaggio predefinito è Let's send you to an available agent.

   • Risposta se gli agent sono offline: il messaggio che l'assistente invia al cliente quando nessun agent è attualmente disponibile per prendere il controllo della conversazione. Il messaggio predefinito è There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.

   • Messaggio all'agent: un messaggio facoltativo che l'assistente invia all'agent attivo durante il trasferimento della conversazione.

   • Instradamento a una coda specifica: una selezione facoltativa per instradare i clienti a una specifica integrazione, che può essere utile se si dispone di più di una configurazione.

3. Fai clic su Apply.

Se si desidera modificare le impostazioni di trasferimento in un secondo momento, fare clic su Modifica impostazioni nel campo E poi.

Escalation di fallback

Esempi di escalation di fallback includono:

• Il cliente fa ripetutamente una domanda o fa una richiesta che l'assistente non può mettere in corrispondenza con alcuna azione definita.
• Il cliente fornisce ripetutamente una risposta non valida ad una domanda.
• Il cliente chiede esplicitamente di parlare con un umano.

Le escalation di fallback utilizzano l'azione Fallback , che è un'azione di sistema integrata che viene attivata automaticamente in uno qualsiasi di questi scenari di fallback. Per impostazione predefinita, l'azione Fallback gestisce queste condizioni di errore avviando un trasferimento a un agent attivo.

Per ulteriori informazioni su questa gestione automatica degli errori e sull'azione Fallback, vedi Gestione degli errori nella conversazione.

Verifica del trasferimento nel riquadro Anteprima

Dopo aver configurato un'azione per la connessione a un agent attivo, è possibile visualizzarla in anteprima facendo clic su Anteprima. Notare che nel riquadro Anteprima dell'azione, non viene eseguito alcun trasferimento effettivo, ma il messaggio Connetti a un agent conferma che è stato attivato correttamente.

Se si desidera testare il trasferimento effettivo utilizzando un'integrazione service desk di lavoro, è possibile farlo utilizzando la pagina Anteprima dell'assistente. Per ulteriori informazioni, vedi Anteprima e condivisione del tuo assistente.