Consentire ai propri clienti di modificare l'argomento della conversazione

In generale, un'azione è pensata per guidare un cliente attraverso un determinato processo senza interruzioni. Tuttavia, le conversazioni reali non seguono quasi mai un flusso così semplice. Nel bel mezzo di una conversazione, i clienti potrebbero distrarsi, fare domande su problemi correlati, fraintendere qualcosa o cambiare idea su ciò che vogliono fare.

La funzione Modifica argomento conversazione consente al tuo assistente di gestire queste digressioni, rispondendo dinamicamente all'utente modificando l'argomento di conversazione in base alle necessità.

Come funziona la modifica dell'argomento

Questo esempio mostra un cliente che modifica l'argomento della conversazione mentre sta immettendo una carta di credito. Quando l'assistente chiede What is your CVV number?, il cliente (che è nuovo a carte di credito) chiede cosa sia un CVV. L'assistente è progettato per gestire questa possibilità, quindi si passa ad un'azione diversa che risponde alla domanda del cliente. Poi continua dove si è spento.

Esempio: modificare l'argomento della conversazione

L'assistente determina quando cambiare argomento di conversazione come segue:

  1. Quando l'assistente fa una domanda e riceve una risposta, convalida prima la risposta per vedere se risponde alla domanda. Nell'esempio CVV, l'assistente prevede un numero come risposta.

  2. Se l'input non viene riconosciuto come risposta alla domanda, l'assistente valuta l'input per vedere se corrisponde a un'altra azione. (Modifica dell'argomento non può passare la conversazione ad un assistente diverso.)

    Se l'input non risponde alla domanda, e non corrisponde a nessuna azione esistente dell'assistente, un errore di convalida dei risultati. Per ulteriori informazioni sugli errori di convalida e su come vengono gestiti, consultare Gestione degli errori nella conversazione.

  3. Se l'input corrisponde a un'azione diversa, l'assistente passa all'azione corrispondente.

Puoi controllare la frequenza con cui il tuo assistente cambia argomento. Per ulteriori informazioni, consultare Impostazione della soglia.

Nell'esempio, la risposta del cliente (What's a CVV number?) non è una risposta valida, ma corrisponde ad un'altra azione pensata per rispondere a questa domanda. L'azione corrispondente viene attivata, rispondendo alla domanda del cliente.

  1. Una volta completata la seconda azione, l'assistente chiede al cliente se desidera tornare all'azione originale. Se dicono Yes, l'assistente continua con il passo in cui il cliente ha modificato l'argomento. Nell'esempio, l'assistente ritorna all'azione originale e ripete la domanda What is your CVV number?.

Se un'azione inizia e non termina il suo passo impostato su Termina l'azione, un cliente non può digredire in tale azione mentre è ancora in corso. Ad esempio, se un cliente avvia un'azione, modifica l'argomento per avviare un'altra azione e quindi modifica di nuovo l'argomento, qualsiasi azione in corso non sarà disponibile per un cambio di argomento.

Abilitazione e disabilitazione della modifica dell'argomento

Per impostazione predefinita, la funzione Modifica argomento conversazione è abilitata per tutti gli assistenti e le azioni. (È necessario abilitare la funzione per i passi che utilizzano un testo libero o una risposta regex. Per ulteriori informazioni, consultare Abilitazione della modifica dell'argomento per il testo libero e le risposte dei clienti regex.)

Tuttavia, alcuni processi sono meglio completati senza interruzioni, quindi si potrebbe voler disabilitare questa funzione. È possibile disattivare tutte le azioni o solo una singola azione.

Per disabilitare la modifica dell'argomento per tutte le azioni:

  1. Dalla pagina Azioni dell'assistente, fare clic su Impostazioni globali icona Gear.

  2. Nella scheda Modifica argomento conversazione, impostare lo switch su Off.

  3. Fare clic su Salva e poi su Chiudi.

Per disabilitare la modifica dell'argomento per un'azione individuale:

  1. Modificare un'azione, quindi fare clic su Impostazioni azione Icona ingranaggio.

  2. Nella finestra Impostazioni azione, alternare l'interruttore Modifica argomento conversazione a Off.

Disabilitazione del ritorno all'argomento originale

Anche quando si consente di modificare l'argomento, è possibile che non si desideri che un cliente ritorni all'argomento precedente.

Per disabilitare il ritorno all'argomento originale:

  1. Modificare un'azione, quindi fare clic su Impostazioni azione Icona ingranaggio.

  2. Impostare l'opzione Modifica argomento conversazione su Attivo.

  3. Selezionare la casella di spunta Non ritornare mai all'azione originale dopo aver completato questa azione per impedire al cliente di tornare all'azione precedente.

Condizionamento sull'argomento precedente

È possibile condizionare l'azione di un nuovo argomento, o i passaggi all'interno dell'azione di un nuovo argomento, all'argomento precedente, utilizzando la variabile incorporata Digressed from. Ad esempio, se l'azione dell'argomento precedente era Create new account e si è passati a un'azione con passi che si applicano solo agli account esistenti, si può usare l'espressione dell'immagine seguente nelle condizioni dei passi per decidere di eseguirli.

Utilizzo di Digressed from variable

Per ulteriori informazioni sulla creazione di condizioni, vedere Aggiunta di condizioni a un'azione e Aggiunta di condizioni a un passaggio.

Consenti modifica dell'argomento tra azioni e finestra di dialogo

Se stai utilizzando azioni e finestre di dialogo, puoi garantire che i clienti possano modificare gli argomenti tra un'azione e un nodo di dialogo.

Questa impostazione è disponibile se si attiva la finestra di dialogo nelle impostazioni di Assistente. Per ulteriori informazioni, vedi Attivazione del dialogo e migrazione delle capacità.

  1. Impostare l'opzione Cambia argomenti da azioni a finestra su On.

  2. Fare clic su Salva e poi su Chiudi.

Abilitazione della modifica dell'argomento per il testo libero e le risposte dei clienti regex

Per impostazione predefinita, la modifica dell'argomento della conversazione funziona in modo diverso per il testo libero e le risposte regex. I clienti non possono modificare gli argomenti quando:

  • L'assistente sta chiedendo una risposta di testo libero
  • Un'espressione corrisponde al modello in una risposta regex

Se vuoi che un cliente sia in grado di digredire e modificare gli argomenti quando immette una risposta di testo libero o regex:

  1. All'interno del passo, fare clic su Impostazioni per la risposta del cliente.

  2. Abilitare l'opzione Consenti al cliente di modificare gli argomenti durante una risposta di testo libero o Consenti al cliente di modificare gli argomenti prima di valutare una risposta regex. Per ulteriori informazioni, vedi Testo libero o Regex.

Conferma del ritorno all'argomento precedente

Per impostazione predefinita, i nuovi assistenti sono impostati per porre una domanda a yes or no per confermare che i clienti vogliono tornare all'azione precedente. È possibile modificare queste impostazioni.

Queste impostazioni non sono disponibili quando la lingua dell'assistente è impostata su Another language, che utilizza il modello di lingua universale. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta del supporto per i destinatari globali.

Per modificare le impostazioni di conferma:

  1. Dalla pagina Azioni dell'assistente, fare clic su Impostazioni globali icona Gear.

  2. Sulla scheda Modifica argomento conversazione, fare clic sulla sezione Conferma.

Le impostazioni che è possibile modificare sono:

Impostazioni di conferma
Impostazione Descrizione
Fai una domanda di conferma Modificare l'attivazione / disattivazione in Disattivo per disattivare la domanda di conferma per tutte le azioni.
L'assistente dice Per impostazione predefinita, l'assistente chiede a Do you want to return to your previous topic? e utilizza la variabile di sistema Digressed from per includere il nome dell'azione precedente. Utilizzare l'editor per modificare la domanda di conferma.
Messaggio di convalida Per impostazione predefinita, l'assistente indica Please reply back with yes or no se il cliente non risponde Yes o No. Utilizzare l'editor per modificare il messaggio di convalida.
Mostra pulsanti di conferma L'assistente include i pulsanti selezionabili Yes e No con la domanda di conferma. Fare clic su Disattiva per disabilitare i pulsanti Yes e No.