Ajout de réponses d'assistant

Lorsqu'une action est activée, le corps de l'action est composé de plusieurs étapes qui constituent la conversation entre votre assistant et vos utilisateurs. Une partie de chaque étape est ce que l'assistant dit au client lors du traitement de l'étape.

Pour créer la réponse de votre assistant dans une étape, utilisez la section Assistant :. Il s'agit du texte ou du discours que l'assistant délivre à l'utilisateur à une étape donnée. Selon l'étape, vous pouvez ajouter une réponse complète à la question d'un utilisateur ou poser une question de suivi.

Vous pouvez entrer une simple réponse textuelle simplement en entrant le texte que vous souhaitez que votre assistant affiche à l'utilisateur. Vous pouvez également ajouter de la mise en forme et du contenu web, et vous pouvez référencer les informations de l'utilisateur en utilisant des variables.

Formatage des réponses

Utilisez les outils de l'éditeur de texte pour appliquer le style de police, tel que le gras ou l'italique, au texte ou pour ajouter des liens.

En arrière-plan, le style de police et la syntaxe des liens sont stockés au format Markdown. Si vous utilisez l'intégration de discussion Web, les balises HTML et Markdown sont prises en charge. Pour plus d'informations, voir Mise en forme deMarkdown.

Les balises HTML (à l'exception des liens) sont automatiquement supprimées des réponses textuelles envoyées aux intégrations Facebook, WhatsApp, et Slack, car ces canaux ne prennent pas en charge le formatage HTML. Les balises HTML sont toujours gérées dans les canaux qui les prennent en charge (comme la discussion Web) et stockées dans l'historique des sessions.

Si vous utilisez une application client personnalisée qui ne prend pas en charge le format Markdown, n'appliquez pas de style de texte à vos réponses textuelles.

Ajout et référencement de variables

Pendant la conversation, votre assistant stocke les informations sous forme variables. Les variables sont des conteneurs pour les valeurs de données qui deviennent disponibles lors de l'exécution. La valeur d'une variable peut varier dans le temps. Les variables incluent les variables d'action, qui ne sont conservées que pendant une action particulière, et les variables de session, qui sont disponibles pour toutes les actions. Pour plus d'informations sur les variables, voir Gestion des informations pendant la conversation.

Dans la sortie de votre assistant, vous pouvez faire référence à des variables pour personnaliser la conversation ou inclure des informations disponibles au moment de l'exécution. Pour plus d'informations sur le référencement des variables dans ce que dit votre assistant, voir Utilisation de variables pour personnaliser la conversation.

Tester les réponses

Pour vérifier que les réponses de l'assistant sont correctement formatées, vous pouvez utiliser la fonction Aperçu.

  1. Cliquez sur le bouton Aperçu.
  2. Pour lancer l'action, entrez votre première phrase, par exemple : What are your store hours?.
  3. Lorsque l'assistant répond, vérifiez que le message s'affiche comme vous l'aviez prévu en termes de formatage et d'utilisation des variables.

Conseils pour l'ajout de réponses

  • Faites en sorte que vos réponses soient brèves et utiles.
  • Reflétez l'intention de l'utilisateur dans la réponse. Cela garantit aux utilisateurs que le bot les comprend ou, si ce n'est pas le cas, leur donne la possibilité de corriger immédiatement un malentendu.
  • Inclure des liens vers des sites externes dans les réponses si la réponse dépend de données qui changent fréquemment.
  • Formulez soigneusement vos réponses. Vous pouvez modifier la réaction d'une personne à votre système en fonction de la manière dont vous formulez une réponse. La modification d'une ligne de texte peut vous éviter d'avoir à écrire plusieurs lignes de code pour mettre en oeuvre une solution de programmation complexe.

Ajout de variantes

Si vos utilisateurs reviennent souvent sur votre assistant, ils risquent de se lasser de voir les mêmes messages d'accueil et les mêmes réponses à chaque fois. Vous pouvez ajouter des variantes de réponse afin que votre assistant puisse répondre à la même demande de différentes manières.

Vous pouvez choisir de faire alterner les variantes de réponse de manière séquentielle ou aléatoire. Par défaut, les réponses alternent de manière séquentielle, comme si elles avaient été choisies dans une liste ordonnée.

Pour ajouter des variantes de réponse:

  1. Dans Assistant dit, cliquez sur l'icône Ajouter des variantes de réponse Ajouter des variantes de réponse.

  2. Pour Type de variation de la réponse, choisissez de faire pivoter les variations de la réponse de manière séquentielle ou dans un ordre aléatoire. Pour plus d'informations, voir Séquentiel ou aléatoire.

    Variantes de réponse
    Variantes de réponse

  3. Ajoutez chaque variante dans son propre champ. Exemple :

    Exemples de variante de réponse
    Numéro de réponse Variante
    Réponse 1 Comment puis-je vous aider ?
    Réponse 2 Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ?
    Réponse 3 Dis-moi ce que je peux aider.
    Réponse 4 Puis-je vous aider?

  4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Les variations apparaissent sous la forme d'un bloc dans Assistant dit. Vous pouvez cliquer sur l'icône Editer pour mettre à jour les variantes ou sur l'icône Supprimer pour supprimer toutes les variantes. Vous pouvez également ajouter plusieurs ensembles de variations de réponse à une étape.

    Les variations de réponse dans Assistant disent
    Les variations de réponse dans Assistant disent

Séquentiel ou aléatoire

Pour Type de variation de la réponse, vous pouvez choisir Séquentiel ou Aléatoire.

L'option Séquentiel renvoie la première variante de réponse au premier déclenchement de l'action, la deuxième variante de réponse au deuxième déclenchement de l'action, et ainsi de suite, dans l'ordre dans lequel vous avez saisi les variations. Les réponses sont donc renvoyées dans l'ordre suivant lors du traitement du nœud :

  • Première fois :

    How can I help you?

  • Deuxième fois :

    What can I do for you today?

  • Troisième fois :

    Tell me what I can help with.

  • Quatrième fois:

    Can I help you?

Aléatoire sélectionne la variation la première fois que l'action est déclenchée, et sélectionne une autre variation de manière aléatoire la prochaine fois, mais sans répéter la même variation consécutivement. Cet exemple montre un ordre dans lequel les réponses peuvent apparaître:

  • Première fois :

    Tell me what I can help with.

  • Deuxième fois :

    Can I help you?

  • Troisième fois :

    How can I help you?

  • Quatrième fois:

    What can I do for you today?

Réponses des médias

Outre les réponses textuelles, vous pouvez utiliser d'autres types de réponses pour envoyer des réponses comprenant des éléments multimédias ou interactifs.

L'éditeur d'action prend en charge les types de réponse de support suivants:

  • Image : incorpore une image dans la réponse. Le fichier image source doit être hébergé quelque part et avoir une URL que vous pouvez utiliser pour y faire référence. Il ne peut s'agir d'un fichier stocké dans un répertoire qui n'est pas accessible publiquement.
  • Vidéo: lit un lecteur vidéo dans la réponse. La vidéo source doit être hébergée quelque part, soit sous forme de vidéo lisible sur un service de streaming vidéo pris en charge, soit sous forme de fichier vidéo avec une URL que vous pouvez utiliser pour la référencer. Il ne peut s'agir d'un fichier stocké dans un répertoire qui n'est pas accessible publiquement.
  • Audio: lit un clip audio dans la réponse. Le fichier audio source doit être hébergé quelque part et avoir une URL que vous pouvez utiliser pour le référencer. Il ne peut s'agir d'un fichier stocké dans un répertoire qui n'est pas accessible publiquement.
  • Iframe: lit le contenu d'un site Web externe, tel qu'un formulaire ou un autre composant interactif, directement dans la discussion. Le contenu source doit être accessible au public à l'aide du protocole HTTP et doit être imbriqué en tant qu'élément HTML iframe.

Les capacités d'affichage des réponses des médias varient selon les intégrations de canaux. Pour savoir quelles intégrations de canal prennent en charge quels types de réponse, voir Prise en charge de l'intégration de canal pour les types de réponse.

Si vous souhaitez définir différentes réponses personnalisées pour différents canaux, vous pouvez le faire en modifiant la réponse à l'aide de l'éditeur JSON. Pour plus d'informations, voir Cibler des intégrations spécifiques.

En éditant vos réponses dans l'éditeur JSON, vous pouvez également accéder à d'autres types de réponse pour gérer les interactions spécifiques au canal.

Pour plus d'informations sur la modification des réponses à l'aide de l'éditeur JSON, voir Définir des réponses à l'aide de l'éditeur JSON.

Ajout d'une réponse sous forme d' image

Ajoutez une réponse Image pour afficher une image pour le client.

Le type de réponse Image est pris en charge par les intégrations de canal suivantes:

  • Discussion Web
  • SMS
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Facebook
  • WhatsApp

Pour ajouter une réponse image, procédez comme suit :

  1. Dans la zone Assistant dit, cliquez sur l'icône Image Image.

  2. Dans le champ URL source, saisissez l' URL complète de l'image hébergée.

    L'image doit être au format JPEG, GIF ou PNG. Le fichier image doit être stocké à un endroit accessible au public par une URL https: (telle que https://www.example.com/assets/common/logo.png ).

    Pour accéder à une image stockée dans IBM Cloud® Object Storage, activez l'accès public à chaque objet de stockage d'images, puis référencez-le en spécifiant la source de l'image avec la syntaxe suivante : https://s3.eu.cloud-object-storage.appdomain.cloud/your-bucket-name/image-name.png.

  3. Vous pouvez éventuellement spécifier un titre d'image, une description et un texte de remplacement dans les zones fournies. Dans l'intégration de discussion Web, le titre et la description sont affichés avec l'image.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge. Certains canaux d'intégration ignorent les vignettes ou les descriptions.

  4. Cliquez sur Appliquer.

Ajout d'une réponse audio

Ajoutez une réponse Audio pour inclure un mot prononcé ou un autre contenu audible. Dans la discussion en ligne, une réponse audio s'affiche sous la forme d'un lecteur audio intégré. Dans l'intégration téléphonique, une réponse audio est diffusée sur le téléphone.

Le type de réponse Audio est pris en charge par les intégrations de canal suivantes:

  • Discussion Web
  • Téléphone
  • SMS
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Pour ajouter une réponse audio, procédez comme suit :

  1. Dans la zone Assistant dit, cliquez sur l'icône Audio Audio.

  2. Dans le champ URL source, saisissez l' URL complète du clip audio hébergé :

    • Pour établir un lien direct vers un fichier audio, spécifiez l'URL dans un fichier dans n'importe quel format standard tel que MP3 ou WAV. Dans la discussion en ligne, le clip audio lié est affiché sous la forme d'un lecteur audio intégré.

    • Pour accéder à un clip audio sur un service d'hébergement audio pris en charge, indiquez l'URL du clip audio. Dans le chat en ligne, le clip audio lié s'affiche à l'aide du lecteur intégré du service d'hébergement.

      Indiquez l' URL que vous utiliserez pour accéder au fichier audio dans votre navigateur (par exemple, https://soundcloud.com/ibmresearch/fallen-star-amped ). Il n'est pas nécessaire de convertir l' URL en une forme intégrable ; le web chat le fait automatiquement.

      Vous pouvez incorporer des enregistrements audio hébergés sur les services suivants :

  3. Vous pouvez éventuellement spécifier un titre, une description et un texte de remplacement dans les zones fournies. Dans l'intégration de discussion Web, le titre et la description sont affichés avec le lecteur audio.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge. Certains canaux d'intégration ignorent les vignettes ou les descriptions.

Ajout d'une réponse vidéo

Ajoutez une réponse Vidéo pour afficher un guide de démonstration, un clip promotionnel ou un autre contenu vidéo. Dans la discussion Web, une réponse vidéo est rendue sous la forme d'un lecteur vidéo intégré.

Le type de réponse Vidéo est pris en charge par les intégrations de canal suivantes:

  • Discussion Web
  • SMS
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Pour ajouter une réponse vidéo, procédez comme suit :

  1. Dans la zone Assistant indique, cliquez sur l'icône Vidéo Vidéo.

  2. Dans le champ URL source, saisissez l' URL complète de la vidéo hébergée :

    • Pour établir un lien direct avec un fichier vidéo, indiquez l'URL d'un fichier dans un format standard tel que MPEG ou AVI. Dans le chat en ligne, la vidéo liée est affichée sous la forme d'un lecteur vidéo intégré.

      Les vidéos en continu HLS (.m3u8) et DASH (MPD) ne sont pas prises en charge.

    • Pour créer un lien vers une vidéo hébergée sur un service d'hébergement vidéo pris en charge, indiquez l'URL de la vidéo. Dans le chat en ligne, la vidéo liée est affichée à l'aide du lecteur intégré du service d'hébergement.

      Indiquez l' URL que vous utiliserez pour visionner la vidéo dans votre navigateur (par exemple, https://www.youtube.com/watch?v=52bpMKVigGU ). Vous n'avez pas besoin de convertir l' URL en une forme intégrable ; le chat Web le fait automatiquement.

      Vous pouvez intégrer des vidéos hébergées sur les services suivants :

      • YouTube
      • Facebook
      • Vimeo
      • Twitch
      • Streamable
      • Wistia
      • Vidyard

  3. Vous pouvez éventuellement spécifier un titre de vidéo, une description et un texte de remplacement dans les zones fournies. Dans l'intégration de discussion Web, le titre et la description sont affichés avec le lecteur vidéo.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge. Certains canaux d'intégration ignorent les vignettes ou les descriptions.

  4. Si vous souhaitez réduire la taille de la vidéo à une taille d'affichage spécifique, indiquez un nombre dans la zone Hauteur de base.

Ajouter une réponse iframe

Ajoutez une réponse iframe pour intégrer le contenu d'un autre site web directement dans la fenêtre de chat sous la forme d'un élément HTML iframe. Une réponse iframe est utile si vous voulez permettre aux clients d'effectuer une interaction avec un service externe sans quitter la discussion. Par exemple, vous pouvez utiliser une réponse iframe pour afficher les exemples suivants dans le chat en ligne :

Dans la discussion Web, l'iframe peut être inclus de deux manières:

  • Comme une carte de prévisualisation qui décrit le contenu imbriqué. Les clients peuvent cliquer sur cette carte pour visualiser le cadre et interagir avec le contenu.
  • En ligne, sens dans la conversation. Cette option est utile pour les petits morceaux de contenu iframe.

Le type de réponse iframe est pris en charge par les intégrations de canal suivantes:

  • Discussion Web
  • Facebook

Pour ajouter un type de réponse iframe, procédez comme suit :

  1. Dans la zone Assistant is, cliquez sur l'icône iframe (iframe).

  2. Ajoutez l'URL complète au contenu externe dans la zone source iframe.

    L'URL doit spécifier un contenu qui peut être intégré dans un élément HTML iframe. Les restrictions relatives à l'intégration de contenu et les processus de génération d'URL intégrables varient d'un site à l'autre. Une URL intégrable est une URL qui peut être spécifiée comme valeur de l'attribut src de l'élément iframe.

    Par exemple, pour intégrer une carte interactive utilisant Google Maps, vous pouvez utiliser l'API d'intégration de Google Maps. Pour plus d'informations, voir Présentation de l'API Maps Embed. D'autres sites ont des processus différents pour créer du contenu intégrable.

    Pour les détails techniques de l'utilisation de Content-Security-Policy: frame-src qui vous permet d'incorporer le contenu du site Web dans votre assistant, voir CSP: frame-src.

  3. Ajoutez éventuellement un titre descriptif dans la zone Titre.

    Dans la discussion Web, le titre que vous ajoutez s'affiche dans la carte de prévisualisation. Le client clique sur la carte de prévisualisation pour afficher le contenu externe.

    Si vous ne spécifiez pas de titre, le chat web tente de récupérer les métadonnées de l' URL spécifiée et affiche le titre du contenu conformément à la spécification dans la source.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge.

  4. Pour afficher l'iframe dans le flux de la conversation, plutôt que sous forme de carte de prévisualisation, définissez Afficher l'iframe en ligne sur On. Vous pouvez également définir la hauteur de l'iframe. La valeur par défaut est de 180 pixels.

Détails techniques : iframe sandboxing

Le contenu chargé dans une iframe par le chat web est placé dans un bac à sable, ce qui signifie qu'il restreint les permissions afin de réduire les vulnérabilités en matière de sécurité. La discussion Web utilise l'attribut sandbox de l'élément iframe pour accorder uniquement les droits suivants :

Droit Description
allow-downloads Permet de télécharger des fichiers depuis le réseau, si le téléchargement est initié par l'utilisateur.
allow-forms Permet de soumettre des formulaires.
allow-scripts Permet d'exécuter des scripts, mais pas mais pas d'ouvrir des fenêtres pop-up.
allow-same-origin Permet au contenu d'accéder à son propre stockage de données (comme les cookies) et autorise un accès limité aux API JavaScript.

Un script qui s'exécute à l'intérieur d'une iframe ne peut pas modifier le contenu à l'extérieur de l'iframe, si la page extérieure et l'iframe ont des origines différentes. Soyez prudent si vous utilisez une réponse iframe pour imbriquer du contenu ayant la même origine que la page sur laquelle est hébergé votre widget de discussion Web. Dans cette situation, le contenu imbriqué peut vaincre le bac à sable et accéder au contenu en dehors du cadre. Pour plus d'informations sur cette vulnérabilité potentielle, voir la sandbox documentation de l'attribut .

Détails techniques: carte de prévisualisation iframe

Le type de réponse iframe dans la discussion Web affiche la carte de prévisualisation, qui inclut une image, un titre et une description de la page Web visitée par l'utilisateur dans la discussion Web.

Pour afficher une image, un titre et une description dans la carte de prévisualisation, la page Web a besoin des balises <meta> suivantes dans la balise <head> :

<meta property="og:image" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:image:url" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:title" content="The webpage title" />
<meta property="og:description" content="The webpage description" />

Ces propriétés de métadonnées spécifiées proviennent de Open Graph Protocol.

Les métadonnées sont facultatives. La discussion Web affiche une carte de prévisualisation avec l'URL de la page Web et les métadonnées, que la discussion Web a été extraite avec succès.

Mettre en pause la réponse

Utilisez une réponse Pause pour que l'assistant attende un intervalle spécifié avant la réponse suivante. Cette pause permet à une demande de se terminer ou se comporte comme un agent actif qui se met en pause entre les réponses. La durée de la pause doit être comprise entre 0 et 60 secondes, ce qui peut inclure des décimales d'une seconde pour configurer la pause jusqu'à milliseconds.

La réponse Pause est généralement utilisée en combinaison avec d'autres réponses. Par défaut, une animation d'indicateur de frappe s'affiche pendant la pause pour simuler un agent actif.

Le type de réponse Pause est pris en charge par les intégrations de canal suivantes:

  • Discussion Web
  • Facebook
  • WhatsApp

Avec le canal téléphonique, vous pouvez ajouter une pause en incluant l'élément SSML break dans la sortie de l'assistant. Pour plus d'informations, voir la documentation deText to Speech.

Pour ajouter une réponse Pause:

  1. Dans la zone Assistant dit, cliquez sur l'icône Pause Pause.

  2. Dans la zone Durée, entrez la durée de la pause dans seconds.

    La durée ne doit pas dépasser 60 seconds. En outre, vous pouvez entrer les décimales de second dans la zone Durée pour mettre en pause la réponse jusqu'à milliseconds. Par exemple, si vous entrez 10.50 seconds, la réponse s'interrompt pour 10500 milliseconds. Les clients sont généralement prêts à attendre environ 8 secondes pour que quelqu'un saisisse une réponse.

  3. L' indicateur de saisie est défini sur Activé par défaut. Vous pouvez la définir sur Off si vous le souhaitez.

    Ajoutez un autre type de réponse, tel qu'un type de réponse textuelle, après la pause pour indiquer clairement que la pause est terminée.