1. Sélectionnez un canal initial

Avant de décider des rubriques spécifiques à intégrer dans votre assistant, vous devez d'abord décider où déployer votre assistant afin que les clients puissent le trouver facilement. Vous pouvez, par exemple, intégrer l'assistant au site web de votre entreprise ou l'ajouter à une plateforme de messagerie telle que Facebook, Slack ou WhatsApp. Les canaux principaux que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients sont votre site Web et le téléphone.

Si vous choisissez d'utiliser Discussion Web pour communiquer avec les clients sur votre site Web, décidez sur laquelle de vos pages Web vous souhaitez que l’assistant apparaisse. Vous pouvez commencer par identifier les pages où vos clients posent le plus souvent des questions à votre service client.

Si vous disposez d'un système de réponse vocale interactif (IVR) existant avec une structure de branchement (« appuyez sur 1 pour la facturation, appuyez sur 2 pour les paiements »), vous pouvez choisir Intégration téléphonique comme canal initial. Vous pouvez intégrer watsonx Assistant à votre système existant pour automatiser l'expérience IVR afin que les clients puissent parler avec votre assistant par téléphone.

Comprendre où vous allez déployer l'assistant avant de commencer peut vous aider à rédiger les bons types de réponses pour un canal ou une plateforme donnés. Pour plus d'informations sur le déploiement de l'assistant, voir Ajout d'intégrations.

2. Choisissez le domaine d'expertise de votre assistant

Déterminez le domaine général d'expertise que vous souhaitez confier à votre assistant (par exemple, la prise en charge de la facturation ou la prise de rendez-vous). Pour prendre une décision éclairée, passez en revue les journaux d'appel de support auquel vous avez accès ou demandez à vos représentants du service client. Après avoir choisi un domaine, assurez-vous qu'il s'aligne sur un canal que vous pouvez contrôler et modifier. Par exemple, ne choisissez pas d'automatiser les questions de prise en charge de la facturation si vous ne parvenez pas à ajouter le client de discussion Web aux pages Web de facturation.

Après avoir sélectionné un domaine, vous pouvez décider des questions ou des tâches spécifiques pour lesquelles l'assistant aidera les clients. Ne démarrez pas trop grand. Choisissez une ou une poignée de questions client qui délivrera la valeur la plus élevée à démarrer. Il pourrait être intéressant pour votre assistant de répondre à une simple question qui est posée tout le temps. Ou peut-être y a-t-il une tâche, comme la prise de rendez-vous, qui peut être confiée à l'assistant pour qu'il s'occupe des demandes des clients.

Choisissez d'abord un ensemble restreint d'objectifs utilisateur. Si vous commencez modestement et choisissez d'abord les objectifs ayant le plus d'impact, vous aurez la place et le temps de développer l'expertise de votre assistant. Une fois que votre assistant est en ligne, les mesures intégrées des conversations des utilisateurs actifs vous aident à comprendre ce que vos clients demandent, à quel point votre assistant est capable de répondre à leurs besoins et les points sur lesquels il faut se concentrer ensuite.

3. Choisissez le ton et la langue de votre assistant

Avant de générer votre assistant, il peut également être utile de choisir le ton avec lequel il va communiquer. Votre assistant est-il un optimiste ou un pessimiste, un intellectuel timide ou un acolyte optimiste ? Écrivez des conversations qui reflètent la personnalité de votre assistant. N'en faites pas trop en sacrifiant la convivialité au nom du respect du caractère de votre assistant. Efforcez-vous de présenter un ton et une attitude cohérents.

Ne représentez jamais l'assistant comme étant un humain. Si les usagers croient que l'assistant est une personne, puis qu'ils découvrent que ce n'est pas le cas, ils risquent de devenir méfiants. En fait, certains États américains ont des lois qui exigent que les chatbots s'identifient comme des chatbots.

Décidez si et comment vous voulez gérer plus d'une langue parlée. Pour plus d'informations sur les méthodes d'approche de la prise en charge des langues, voir Ajout d'un support pour les publics mondiaux.

4. Connexion aux sources de contenu

La réponse à des questions courantes peut déjà être documentée quelque part dans les renseignements techniques de votre organisation. Prévoyez de connecter l'assistant aux sources de contenu existantes en dressant un inventaire du contenu d'aide pertinent (par exemple, infos produit, articles de connaissance, FAQ) à la disposition de vos clients.

Vous pouvez donner à votre assistant l'accès à ces informations en ajoutant une intégration de recherche à votre assistant. L'intégration de recherche utilise IBM Watson® Discovery pour renvoyer des réponses intelligentes aux questions de langage naturel.

5. Planifiez votre stratégie de transfert

Enfin, évitez aux clients de se retrouver dans des impasses en transmettant les conversations à un agent humain si l'assistant ne parvient pas à résoudre la question ou le problème du client. Dans le cadre de votre planification, déterminez quelle sera votre stratégie d'escalade. Cette stratégie varie en fonction du canal de déploiement que vous choisissez.

Si vous optez pour le déploiement sur votre site Web, vous disposez de trois options pour faire remonter le message vers un agent humain :

• En ligne
• Adresse électronique
• Numéro de téléphone

Si vous optez pour l'approche en ligne, vous pouvez transmettre directement le message à un agent humain dans votre outil de centre de contact existant sans obliger l'utilisateur à quitter le widget de discussion Web. Cette approche fournit également à l'agent le contexte complet de la conversation. Pour utiliser l'approche de l'adresse électronique ou du numéro de téléphone, fournissez à l'utilisateur l'adresse électronique ou le numéro de téléphone de l'agent. Ces approches sont simples à mettre en place, mais elles peuvent constituer des expériences plus décousues pour vos clients.

Si vous effectuez le déploiement en utilisant l'intégration téléphonique, vous ne pouvez contacter un agent humain qu'en transférant l'appel téléphonique à quelqu'un qui peut vous aider.

Démarrer la génération d'un assistant

Si vous êtes prêt à démarrer la génération d'un assistant, voir Édition des actions pour plus d'informations.