Escalades planifiées

Voici quelques exemples d'escalades planifiées :

• Le client demande un service qui ne peut être réalisé sans l'assistance d'un agent en chair et en os.
• Le client a besoin d'aide sur un sujet sensible qui nécessite un contact humain, comme une question sur les prestations de deuil ou la résolution d'une plainte.

Pour mettre en place une escalade planifiée, vous créez une action qui peut reconnaître une situation spécifique nécessitant l'intervention d'un agent en chair et en os. Par exemple, une action qui est déclenchée par l'entrée du client I want to pay my bill (vous pouvez laisser des agents actifs traiter les paiements pour des raisons de sécurité).

Dans le cadre d'une action, vous pouvez créer une étape qui déclenche un transfert vers un agent en direct :

1. Ajoutez une étape ou modifiez une étape existante pour transférer la conversation à un agent en direct.

   Le transfert de la conversation à un agent en direct met fin à l'action. Pour poursuivre la conversation au sein de l'assistant au lieu de la transférer, utilisez les conditions de l'étape si nécessaire.

L'action s'achève une fois le transfert effectué, que le client soit ou non en contact avec un agent en direct après le transfert.

1. Dans la zone Et puis à la fin de l'étape, sélectionnez Connexion à l'agent.

2. Dans la fenêtre Paramètres, vous pouvez personnaliser les messages que l'assistant affiche dans le cadre du transfert :

   

   • Réponse si les agents sont en ligne : Message que l'assistant envoie au client lorsque la conversation est transférée à un agent. Le message par défaut est Let's send you to an available agent.

   • Réponse si les agents sont hors ligne : Message que l'assistant envoie au client lorsqu'aucun agent n'est actuellement disponible pour prendre en charge la conversation. Le message par défaut est There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.

   • Message à l'agent: Message facultatif que l'assistant envoie à l'agent en direct lorsqu'il transfère la conversation.

   • Acheminer vers une file d'attente spécifique: sélection facultative pour acheminer les clients vers une intégration spécifique, ce qui peut être utile si vous avez configuré plusieurs files d'attente.

3. Cliquez sur Appliquer.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de transfert ultérieurement, cliquez sur Modifier les paramètres dans la zone Et puis.

Escalades de substitution

Exemples d'escalades de substitution :

• Le client pose une question ou formule une demande de manière répétée que l'assistant ne peut correspondre à aucune action définie.
• Le client donne à plusieurs reprises une réponse non valide à une question.
• Le client demande explicitement à parler à un humain.

Les escalades de substitution utilisent l'action Substitution, qui est une action système intégrée qui est automatiquement déclenchée dans l'un de ces scénarios de substitution. Par défaut, l'action Fallback traite ces conditions d'erreur en lançant un transfert vers un agent en direct.

Pour plus d'informations sur ce traitement automatique des erreurs et sur l'action Substitution, voir Traitement des erreurs dans la conversation.

Test du transfert dans le panneau de prévisualisation

Une fois que vous avez configuré une action pour vous connecter à un agent en direct, vous pouvez la prévisualiser en cliquant sur Preview. Notez que dans le panneau de prévisualisation de l'action, aucun transfert réel n'a lieu, mais le message Connexion à un agent confirme qu'il a été correctement déclenché.

Si vous souhaitez tester le transfert réel à l'aide d'une intégration de service de maintenance fonctionnelle, vous pouvez le faire à l'aide de la page de prévisualisation de l'assistant. Pour plus d'informations, voir Prévisualisation et partage de votre assistant.