Permettre à vos clients de changer la rubrique de la conversation

En général, une action est conçue pour diriger un client à travers un processus particulier sans aucune interruption. Cependant, les conversations réelles ne suivent presque jamais un déroulement aussi simple. Au milieu d'une conversation, les clients peuvent être distraits, poser des questions sur des sujets connexes, mal comprendre quelque chose ou changer d'avis sur ce qu'ils veulent faire.

La fonction Modifier la rubrique de conversation permet à votre assistant de gérer ces digressions, en répondant de manière dynamique à l'utilisateur en modifiant la rubrique de conversation en fonction des besoins.

Comment le changement de sujet fonctionne

Cet exemple montre un client qui modifie le sujet de conversation alors qu'il est en train d'entrer une carte de crédit. Lorsque l'assistant demande à What is your CVV number?, le client (qui est nouveau sur les cartes de crédit) demande ce qu'est un CVV. L'assistant est conçu pour gérer cette possibilité, il passe donc à une action différente qui répond à la question du client. Il reprend ensuite là où il s'est arrêté.

Exemple : modification de la rubrique de conversation

L'assistant détermine quand changer de sujet de conversation comme suit :

Lorsque l'assistant pose une question et reçoit une réponse, il valide d'abord la réponse pour voir si elle répond à la question. Dans l'exemple du CVV, l'assistant attend un nombre comme réponse.
Si l'entrée n'est pas reconnue comme une réponse à la question, l'assistant évalue ensuite l'entrée pour voir si elle correspond à une autre action. (La modification de la rubrique ne peut pas changer la conversation avec un autre assistant).

Si l'entrée ne répond pas à la question, et qu'elle ne correspond à aucune action existante de l'assistant, une erreur de validation d'étape se produit. Pour plus d'informations sur les erreurs de validation et leur traitement, voir Traitement des erreurs dans la conversation.
Si l'entrée correspond à une autre action, l'assistant passe à l'action correspondante.

Vous pouvez contrôler la fréquence à laquelle votre assistant change de rubrique. Pour plus d'informations, voir Définition du seuil.

Dans l'exemple, la réponse du client (What's a CVV number?) n'est pas une réponse valide, mais elle correspond à une autre action conçue pour répondre à cette question. L'action correspondante est déclenchée, répondant ainsi à la question du client.

Une fois la deuxième action terminée, l'assistant demande au client s'il souhaite revenir à l'action d'origine. S'ils disent Yes, l'assistant passe à l'étape où le client a modifié la rubrique. Dans l'exemple, l'assistant revient à l'action d'origine et répète la question What is your CVV number?.

Si une action démarre et ne termine pas son étape définie sur Terminer l'action, un client ne peut pas effectuer de digression dans cette action tant qu'elle est toujours en cours. Par exemple, si un client démarre une action, modifie la rubrique pour démarrer une autre action, puis modifie à nouveau la rubrique, aucune action en cours n'est disponible pour un changement de rubrique.

Activation et désactivation de la modification de la rubrique

Par défaut, la fonction Modifier la rubrique de conversation est activée pour tous les assistants et toutes les actions. (Vous devez activer la fonction pour les étapes qui utilisent un texte libre ou une réponse basée sur une expression régulière. Pour plus d'informations, voir Activation de la modification de la rubrique pour le texte libre et les réponses client basées sur une expression régulière.)

Cependant, il est préférable que certains processus soient menés à bien sans interruption. Vous pouvez donc désactiver cette fonction. Vous pouvez désactiver toutes les actions ou seulement une action en particulier.

Pour désactiver la modification de la rubrique pour toutes les actions :

Dans la page Actions de l'assistant, cliquez sur l' paramètres globaux.
Dans l'onglet Change conversation topic, définissez le commutateur sur Off.
Cliquez sur Save, puis sur Close.

Pour désactiver la modification du sujet d'une action individuelle, procédez comme suit :

Editez une action, puis cliquez sur Paramètres de l'action .
Dans la fenêtre Paramètres d'action, activez le commutateur Modifier la rubrique de conversation vers Désactivé.

Désactivation du retour à la rubrique d'origine

Même lorsque vous autorisez la modification de la rubrique, il se peut que vous ne souhaitiez pas qu'un client revienne à la rubrique précédente.

Pour désactiver le retour à la rubrique d'origine:

Editez une action, puis cliquez sur Paramètres de l'action .
Laissez le bouton à bascule Change conversation topic sur On.
Cochez la case Ne jamais revenir à l'action d'origine après avoir effectué cette action pour empêcher le client de revenir à l'action précédente.

Conditionnement sur le sujet précédent

Vous pouvez conditionner votre nouvelle action thématique, ou les étapes de votre nouvelle action thématique, à la thématique précédente en utilisant la variable intégrée Digressed from Par exemple, si l'action de votre thème précédent était Create new account et que vous avez dévié vers une action comportant des étapes qui ne s'appliquent qu'aux comptes existants, utilisez l'expression de l'image suivante dans vos conditions d'étape pour décider d'exécuter ces étapes.

Utilisation de la variable Digressed from

Pour plus d'informations sur la création de conditions, voir Ajouter des conditions à une action et Ajouter des conditions à une étape.

Autoriser le changement de rubrique entre les actions et le dialogue

Si vous utilisez des actions et un dialogue, vous pouvez vous assurer que les clients peuvent modifier les rubriques entre une action et un noeud de dialogue.

Ce paramètre est disponible si vous activez la boîte de dialogue dans les paramètres de l'assistant. Pour plus d'informations, voir Activation des compétences de dialogue et de migration.

Définissez le bouton à bascule Passer des rubriques des actions à la boîte de dialogue sur Activé.
Cliquez sur Save, puis sur Close.

Activation de la modification de la rubrique pour le texte libre et les réponses client basées sur une expression régulière

Par défaut, la modification du sujet de conversation fonctionne différemment pour les réponses en texte libre et en expression régulière. Les clients ne peuvent pas modifier les rubriques lorsque:

L'assistant demande une réponse en texte libre
Un énoncé correspond au modèle dans une réponse d'expression régulière

Si vous souhaitez qu'un client puisse digresser et modifier des rubriques lorsqu'il entre un texte libre ou une réponse basée sur une expression régulière:

Dans l'étape, cliquez sur l'icône Paramètres pour la réponse du client.
Activez le bouton à bascule Autoriser le client à modifier des sujets lors d'une réponse en texte libre ou Autoriser le client à modifier des sujets avant d'évaluer une réponse basée sur une expression régulière. Pour plus d'informations, voir Texte libre ou Expression régulière.

Confirmation du retour à la rubrique précédente

Par défaut, les nouveaux assistants sont configurés pour poser une question à yes or no afin de confirmer que les clients souhaitent revenir à l'action précédente. Vous pouvez modifier ces paramètres.

Ces paramètres ne sont pas disponibles lorsque la langue de l'assistant est définie sur Another language, qui utilise le modèle de langue universel. Pour plus d'informations, voir Ajout d'une prise en charge pour les audiences globales.

Pour modifier les paramètres de confirmation:

Dans la page Actions de l'assistant, cliquez sur l' paramètres globaux.
Dans l'onglet Change conversation topic, cliquez sur la section Confirmation.

Les paramètres que vous pouvez modifier sont les suivants:

Paramètres de confirmation
Paramètre	Description
Poser une question de confirmation	Changez le bouton à bascule sur Désactivé pour désactiver la question de confirmation pour toutes les actions.
L'assistant dit	Par défaut, l'assistant demande à `Do you want to return to your previous topic?` et utilise la variable système `Digressed from` pour inclure le nom de l'action précédente. Utilisez l'éditeur pour modifier la question de confirmation.
Message de validation	Par défaut, l'assistant indique `Please reply back with yes or no` si le client ne répond pas `Yes` ou `No`. Utilisez l'éditeur pour modifier le message de validation.
Afficher les boutons de confirmation	L'assistant inclut des boutons `Yes` et `No` cliquables avec la question de confirmation. Cliquez sur le bouton Désactivé pour désactiver les boutons `Yes` et `No`.