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Añadir respuestas al asistente

Añadir respuestas al asistente

Cuando se activa una acción, el cuerpo de la misma se compone de múltiples pasos que conforman la conversación entre su asistente y sus usuarios. Una parte de cada paso es lo que el asistente dice al cliente cuando se procesa el paso.

Para crear la respuesta del asistente en un paso, se utiliza la sección El asistente dice. Representa el texto o la voz que el asistente transmite al usuario en un paso determinado. En función del paso, puede añadir una respuesta completa a la pregunta de un usuario o hacer una pregunta de seguimiento.

Puede especificar una respuesta de texto simple especificando el texto que el asistente debe mostrar al usuario. También puede añadir formato y contenido web, y puede hacer referencia a la información del usuario utilizando variables.

Formato de respuestas

Utilice las herramientas del editor de texto para aplicar al texto el estilo de font, por ejemplo negrita o cursiva, o para añadir enlaces.

De modo subyacente, el estilo de font y la sintaxis del enlace se almacenan en el formato Markdown. Si está utilizando la integración de conversación web, se da soporte a la codificación HTML y Markdown. Para obtener más información, consulte Formato deMarkdown.

Las etiquetas HTML (excepto los enlaces) se eliminan automáticamente de las respuestas de texto que se envían a las integraciones de Facebook, WhatsApp, y Slack, porque esos canales no admiten el formato HTML. Las etiquetas HTML se siguen manejando en canales que las soportan (como la conversación web) y se almacenan en el historial de sesiones.

Si utiliza una aplicación cliente personalizada que no es compatible con Markdown, no aplique el estilo de texto a las respuestas de texto.

Adición y referencia de variables

Durante la conversación, el asistente almacena información en forma de variables. Las variables son contenedores para valores de datos que pasan a estar disponibles en tiempo de ejecución. El valor de una variable puede cambiar con el tiempo. Las variables incluyen variables de acción, que solo persisten durante una acción determinada, y variables de sesión, que están disponibles para cualquier acción. Para obtener más información sobre las variables, consulte Gestión de la información durante la conversación.

En la salida de su asistente, puede hacer referencia a variables para personalizar la conversación o incluir información disponible en tiempo de ejecución. Para obtener más información sobre cómo hacer referencia a variables en la comunicación del asistente, consulte Utilización de variables para personalizar la conversación.

Probar las respuestas

Para comprobar que las respuestas del asistente tienen el formato correcto, puede utilizar Vista previa.

  1. Pulse el botón Vista previa.
  2. Para iniciar la acción, escriba su primera frase, por ejemplo: What are your store hours?.
  3. Cuando el asistente responda, compruebe que el mensaje se muestra como usted pretendía con el formato y el uso de variables.

Consejos para añadir respuestas

  • Cree respuestas cortas y útiles.
  • Refleje la intención del usuario en la respuesta. Esto asegura a los usuarios que el bot les está entendiendo, o, si no es así, les ofrece la oportunidad de corregir un malentendido de inmediato.
  • Incluya enlaces a sitios externos en las respuestas si la respuesta depende de datos que cambian con frecuencia.
  • Redacte las respuestas cuidadosamente. Puede cambiar la forma en que alguien reacciona a su sistema en función de cómo formule una respuesta. El hecho de modificar una línea de texto puede evitar que tenga que escribir varias líneas de código para implementar una solución programática compleja.

Adición de variaciones

Si sus usuarios vuelven a su asistente con frecuencia, podrían aburrirse de ver siempre los mismos saludos y respuestas. Puede añadir variaciones de respuesta para que el asistente pueda responder a la misma solicitud de distintas maneras.

Puede optar por rotar entre las variaciones de respuestas secuencialmente o en orden aleatorio. De forma predeterminada, las respuestas se rotan secuencialmente, como si fueran seleccionadas en una lista ordenada.

Para añadir variaciones de respuesta:

  1. En Asistente dice, pulse el icono Añadir variaciones de respuesta Añadir variaciones de respuesta.

  2. Para Tipo de variación de respuesta, elija si desea girar a través de las variaciones de respuesta secuencialmente o en orden aleatorio. Para obtener más información, consulte Secuencial o aleatorio.

    Variaciones de respuesta
    Variaciones de respuesta

  3. Añada cada variación a su propio campo. Por ejemplo:

    Ejemplos de variación de respuesta
    Número de respuesta Variación
    Respuesta 1 ¿En qué puedo ayudarle?
    Respuesta 2 ¿Qué puedo hacer hoy por usted?
    Respuesta 3 Dime con qué puedo ayudar.
    Respuesta 4 ¿Puedo ayudarle?

  4. Cuando haya terminado, pulse Aplicar. Las variaciones aparecen como un bloque dentro de Assistant dice. Puede pulsar el icono Editar para actualizar las variaciones o pulsar el icono Suprimir para eliminar todas las variaciones. Además, puede añadir varios conjuntos de variaciones de respuesta a un paso.

    Variaciones de respuesta en el asistente dice
    Variaciones de respuesta en el asistente dice

Secuencial o aleatorio

Para Tipo de variación de respuesta, puede elegir Secuencial o Aleatorio.

Secuencial devuelve la primera variación de respuesta la primera vez que se dispara la acción, la segunda variación de respuesta la segunda vez que se dispara la acción, y así sucesivamente, en el mismo orden en que introdujo las variaciones. Esto da lugar a respuestas devueltas en el siguiente orden cuando se procesa el nodo:

  • Primera vez:

    How can I help you?

  • Segunda vez:

    What can I do for you today?

  • Tercera vez:

    Tell me what I can help with.

  • Cuarta vez:

    Can I help you?

Aleatorio selecciona la variación la primera vez que se desencadena la acción y selecciona aleatoriamente otra variación la próxima vez, pero sin repetir la misma variación de forma consecutiva. Este ejemplo muestra un orden en el que pueden aparecer las respuestas:

  • Primera vez:

    Tell me what I can help with.

  • Segunda vez:

    Can I help you?

  • Tercera vez:

    How can I help you?

  • Cuarta vez:

    What can I do for you today?

Respuestas de medios

Además de las respuestas de texto, puede utilizar otros tipos de respuesta para enviar respuestas que incluyan elementos multimedia o interactivos.

El editor de acciones da soporte a los siguientes tipos de respuesta de soporte:

  • Imagen: Se incluye una imagen en la respuesta. El archivo de imagen de origen debe estar alojado en algún lugar y debe tener un URL que se puede utilizar para hacer referencia al mismo. No puede ser un archivo que esté almacenado en un directorio que no sea accesible al público.
  • Vídeo: incluye un reproductor de vídeo en la respuesta. El vídeo de origen debe estar alojado en algún lugar, ya sea como un vídeo que se puede reproducir en un servicio de transmisión de vídeo compatible o como un archivo de vídeo al que se puede hacer referencia con un URL. No puede ser un archivo que esté almacenado en un directorio que no sea accesible al público.
  • Audio: incluye un clip de audio en la respuesta. El archivo de audio de origen debe estar alojado en algún lugar y tener un URL con el que hacer referencia al archivo. No puede ser un archivo que esté almacenado en un directorio que no sea accesible al público.
  • iframe: incluye en la conversación, directamente, contenido de un sitio web externo, como un formulario u otro componente interactivo. El contenido de origen debe ser de acceso público mediante HTTP y debe poder incorporarse como un elemento iframe HTML.

Las diferentes integraciones de canales tienen diferentes capacidades para mostrar las respuestas de los medios de comunicación. Para ver qué integraciones de canal dan soporte a qué tipos de respuesta, consulte Soporte de integración de canal para tipos de respuesta.

Si desea definir diferentes respuestas personalizadas para diferentes canales, puede hacerlo editando la respuesta mediante el editor JSON. Para obtener más información, consulte Definición de destino de integraciones específicas.

Al editar las respuestas en el editor JSON, también puede acceder a más tipos de respuesta para manejar interacciones específicas de canal.

Para obtener más información sobre cómo editar respuestas mediante el editor JSON, consulte Definición de respuestas mediante el editor JSON.

Añadir una respuesta de imagen

Añada una respuesta Imagen para mostrar una imagen al cliente.

El tipo de respuesta Imagen está soportado por las siguientes integraciones de canal:

  • Conversación web
  • SMS
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Facebook
  • WhatsApp

Para añadir una respuesta de Imagen, complete los siguientes pasos:

  1. En el campo Ayudante dice, pulse el icono Imagen Imagen.

  2. En el campo URL de origen, escriba la URL completa de la imagen alojada.

    La imagen debe estar en formato JPEG, GIF, o PNG. El archivo de imagen debe almacenarse en una ubicación accesible al público mediante una URL https: (como https://www.example.com/assets/common/logo.png ).

    Para acceder a una imagen que se almacena en IBM Cloud® Object Storage, habilite el acceso público al objeto de almacenamiento de imágenes individuales y, a continuación, haga referencia al mismo especificando el origen de la imagen con una sintaxis como: https://s3.eu.cloud-object-storage.appdomain.cloud/your-bucket-name/image-name.png.

  3. Opcionalmente, especifique un título de imagen, descripción y texto alternativo en los campos proporcionados. En la integración de conversación web, el título y la descripción se muestran junto con la imagen.

    Las referencias a variables no están soportadas. Algunos canales de integración ignoran títulos o descripciones.

  4. Haga clic en Aplicar.

Añadir una respuesta de audio

Añada una respuesta Audio para incluir la palabra hablada u otro contenido audible. En el chat web, una respuesta de audio se muestra como un reproductor de audio incrustado. En la integración telefónica, una respuesta de audio se reproduce por teléfono.

El tipo de respuesta Audio está soportado por las siguientes integraciones de canal:

  • Conversación web
  • Teléfono
  • SMS
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Para añadir una respuesta de Audio, complete los siguientes pasos:

  1. En el campo Ayudante dice, pulse el icono Audio Audio.

  2. En el campo URL de origen, escriba la URL completa del clip de audio alojado:

    • Para crear un enlace directo con un archivo de audio, especifique el URL a un archivo con cualquier formato estándar, como MP3 o WAV. En el chat web, el clip de audio vinculado se muestra como un reproductor de audio incrustado.

    • Para crear un enlace a un clip de audio en un servicio de alojamiento de audio admitido, especifique el URL al clip de audio. En el chat web, el clip de audio vinculado se reproduce mediante el reproductor integrado del servicio de alojamiento.

      Especifique la URL que utilizaría para acceder al archivo de audio en su navegador (por ejemplo, https://soundcloud.com/ibmresearch/fallen-star-amped ). No es necesario que convierta la URL en un formato incrustable; el chat web lo hace automáticamente.

      Puede incluir audio alojado en los siguientes servicios:

  3. Opcionalmente, especifique un título, descripción y texto alternativo en los campos proporcionados. En la integración de chat web, el título y la descripción se muestran junto con el reproductor de audio.

    Las referencias a variables no están soportadas. Algunos canales de integración ignoran títulos o descripciones.

Añadir una respuesta de vídeo

Añada una respuesta de Vídeo para mostrar una demostración de procedimientos, un clip promocional u otro contenido de vídeo. En la conversación web, una respuesta de vídeo se representa como un reproductor de vídeo incluido.

El tipo de respuesta Vídeo está soportado por las siguientes integraciones de canal:

  • Conversación web
  • SMS
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Para añadir una respuesta de Vídeo, complete los siguientes pasos:

  1. En el campo Indicación de asistente, pulse el icono Vídeo Vídeo.

  2. En el campo URL de origen, escriba la URL completa del vídeo alojado:

    • Para crear un enlace directo con un archivo de vídeo, especifique el URL a un archivo con cualquier formato estándar, como MPEG o AVI. En el chat web, el vídeo enlazado se muestra como un reproductor de vídeo incrustado.

      Los vídeos de transmisión HLS (.m3u8) y DASH (MPD) no se admiten.

    • Para crear un enlace con un vídeo alojado en un servicio de alojamiento de vídeos admitido, especifique el URL del vídeo. En el chat web, el vídeo enlazado se reproduce utilizando el reproductor incrustable del servicio de alojamiento.

      Especifique la URL que utilizaría para ver el vídeo en su navegador (por ejemplo, https://www.youtube.com/watch?v=52bpMKVigGU ). No es necesario convertir la URL a un formato incrustable; el chat web lo hace automáticamente.

      Puedes incrustar vídeos alojados en los siguientes servicios:

      • YouTube
      • Facebook
      • Vimeo
      • Twitch
      • Streamable
      • Wistia
      • Vidyard

  3. Opcionalmente, especifique un título de vídeo, una descripción y texto alternativo en los campos proporcionados. En la integración de chat web, el título y la descripción se muestran junto con el reproductor de vídeo.

    Las referencias a variables no están soportadas. Algunos canales de integración ignoran títulos o descripciones.

  4. Si quiere escalar el vídeo a un tamaño de pantalla concreto, especifique un número en el campo Altura base.

Añadir una respuesta iframe

Añada una respuesta iframe para incrustar contenido de otro sitio web directamente dentro de la ventana de chat como un elemento HTML iframe. Una respuesta iframe resulta útil si se quiere permitir que los clientes interactúen con un servicio externo sin salir de la conversación. Por ejemplo, puede utilizar una respuesta iframe para mostrar los siguientes ejemplos dentro del chat web:

En el chat web, hay dos formas en que se puede incluir el iframe:

  • Como una tarjeta de vista previa que describe el contenido incorporado. Los clientes pueden pulsar esta tarjeta para visualizar el marco e interactuar con el contenido.
  • En línea, lo que significa dentro de la conversación. Esta opción es buena para piezas más pequeñas de contenido iframe.

El tipo de respuesta iframe está soportado por las siguientes integraciones de canal:

  • Conversación web
  • Facebook

Para añadir un tipo de respuesta iframe, siga estos pasos:

  1. En el campo Ayudante dice, pulse el icono iframe (iframe).

  2. Añada el URL completo al contenido externo en el campo Origen de iframe.

    El URL debe especificar contenido que se pueda incorporar a un elemento HTML iframe. Los distintos sitios tienen diferentes restricciones para incrustar contenidos y diferentes procesos para generar URL incrustables. Un URL incorporable es aquel que se puede especificar como valor del atributo src del elemento iframe.

    Por ejemplo, para incrustar un mapa interactivo que utilice Google Maps, puede utilizar la API de incrustación de Google Maps. Para obtener más información, consulte Visión general de la API de inclusión de mapas. Otros sitios cuentan con procesos diferentes para crear contenido incorporable.

    Para obtener los detalles técnicos del uso de Content-Security-Policy: frame-src que le da permiso para incluir el contenido del sitio web en su asistente, consulte CSP: frame-src.

  3. Si quiere, añada un título descriptivo en el campo Título.

    En la conversación web, el título que añade se muestra en la tarjeta de vista previa. El cliente pulsa la tarjeta de vista previa para representar el contenido externo.

    Si no se especifica un título, el chat web intenta recuperar los metadatos de la URL especificada y muestra el título del contenido según lo especificado en la fuente.

    Las referencias a variables no están soportadas.

  4. Para mostrar el iframe en el flujo de la conversación, en lugar de como una tarjeta de vista previa, establezca Mostrar iframe en línea en Activado. También puede establecer la altura del iframe. El valor predeterminado es 180 píxeles.

Detalles técnicos: iframe sandboxing

El contenido que se carga en un iframe mediante el chat web está aislado, lo que significa que restringe los permisos que reducen las vulnerabilidades de seguridad. La conversación web utiliza el atributo sandbox del elemento iframe para otorgar solo los permisos siguientes:

Permiso Descripción
allow-downloads Permite descargar archivos de la red, si es el usuario quien inicia la descarga.
allow-forms Permite enviar formularios.
allow-scripts Permite ejecutar scripts, pero no abrir ventanas emergentes.
allow-same-origin Permite que el contenido acceda a su propio almacenamiento de datos (como cookies) y permite un acceso limitado a las API de JavaScript.

Un script que se ejecuta dentro de un iframe aislado no puede cambiar ningún contenido fuera del iframe, si la página exterior y el iframe tienen orígenes diferentes. Tenga cuidado si utiliza una respuesta iframe para incluir contenido que tenga el mismo origen que la página donde se aloja el widget de conversación web. En esta situación, el contenido incorporado puede derrotar al recinto de pruebas y obtener acceso al contenido fuera del marco. Para obtener más información sobre esta vulnerabilidad potencial, consulte la sandbox documentación de atributo .

Detalles técnicos: tarjeta de vista previa de iframe

El tipo de respuesta iframe en la conversación web muestra la tarjeta de vista previa, que incluye una imagen, un título y una descripción de la página web que el usuario visita en la conversación web.

Para visualizar una imagen, título y descripción en la tarjeta de vista previa, la página web necesita las siguientes etiquetas <meta> dentro de la etiqueta <head> :

<meta property="og:image" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:image:url" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:title" content="The webpage title" />
<meta property="og:description" content="The webpage description" />

Estas propiedades de metadatos especificadas proceden de Open Graph Protocol.

Los metadatos son opcionales. La conversación web muestra una tarjeta de vista previa con el URL de la página web y los metadatos, que la conversación web ha captado correctamente.

Pausar respuesta

Utilice una respuesta Pausa para que el asistente espere un intervalo especificado antes de la siguiente respuesta. Esta pausa permite que se complete una solicitud o actúa como un agente activo que se detiene entre respuestas. La pausa debe ser de cualquier duración de 0 a 60 segundos, que puede incluir decimales de un segundo para configurar la pausa hasta milliseconds.

La respuesta Pausa suele utilizarse en combinación con otras respuestas. De forma predeterminada, aparece una animación de indicador de escritura durante la pausa para simular un agente activo.

El tipo de respuesta Pausa está soportado por las siguientes integraciones de canal:

  • Conversación web
  • Facebook
  • WhatsApp

Con el canal de teléfono, puede añadir una pausa incluyendo el elemento SSML break en la salida del asistente. Para obtener más información, consulte la documentación deText to Speech.

Para añadir una respuesta de Pausa:

  1. En el campo Ayudante dice, pulse el icono Pausar Pausa.

  2. En el campo Duración, especifique el periodo de tiempo para la pausa en seconds.

    La duración no debe superar 60 seconds. Además, puede especificar los decimales de second en el campo Duración para detener la respuesta hasta milliseconds. Por ejemplo, si especifica 10.50 seconds, la respuesta se detiene para 10500 milliseconds. Los clientes suelen estar dispuestos a esperar unos 8 segundos a que alguien introduzca una respuesta.

  3. El Indicador de escritura se establece en Activado de forma predeterminada. Puede establecer este valor en Desactivado si lo desea.

    Añada otro tipo de respuesta, como por ejemplo un tipo de respuesta de texto, después de la pausa para indicar claramente que se ha terminado la pausa.