Conectar con un agente en directo

Su asistente puede hacer mucho, pero puede haber situaciones en las que los clientes necesiten la ayuda de un humano. Si su asistente está integrado con uno de los sistemas de asistencia técnica compatibles, puede incorporar una lógica que transfiera la conversación a un agente en directo cuando sea necesario. Esto se conoce como escalamiento.

Para utilizar esta función, su asistente debe interactuar con los clientes mediante una integración chat web o teléfono. Para obtener más información, consulte Despliegue del asistente.

Debe añadir una integración a un sistema de servicio de atención al usuario antes de configurar las transferencias de agente activas a su asistente. Los centros de servicio al usuario soportados dependen de cómo se conectan los clientes al asistente (conversación web o teléfono). Para obtener más información sobre la integración con un centro de servicio al usuario, consulte Configuración básica de la conversación web y Configuración de la integración telefónica.

Los agentes pueden trabajar con una de estas herramientas de servicio de atención al usuario soportadas:

Hay dos situaciones básicas en las que su asistente puede necesitar transferir una conversación a un agente en directo:

La escalada planificada se refiere a cualquier situación prevista en la que sabe que siempre querrá pasar la conversación a un agente en directo.
Escalamiento de reserva es una situación inesperada en la que el cliente no puede obtener ayuda del asistente.

Cuando el asistente inicia una transferencia, el agente recibe una notificación en el panel de control del agente y tiene acceso al historial de la conversación del cliente con el asistente.

Escalamientos planificados

Los ejemplos de escalamientos planificados pueden incluir:

El cliente solicita un servicio que no puede completarse sin la asistencia de un agente en directo.
El cliente necesita ayuda con un tema delicado que requiere un toque humano, como preguntar por las prestaciones por duelo o resolver una queja.

Para establecer una escalada planificada, se crea una acción que puede reconocer una situación específica que requiere un agente en directo. Un ejemplo sería una acción desencadenada por la entrada de cliente I want to pay my bill (es posible que desee que los agentes activos manejen los pagos por motivos de seguridad).

Dentro de cualquier acción, puede crear un paso que inicie una transferencia a un agente en directo:

Añade un paso o edita un paso existente para transferir la conversación a un agente en directo.

La transferencia de la conversación a un agente en directo finaliza la acción. Para continuar la conversación dentro del asistente en lugar de transferirla, utilice las condiciones del paso según sea necesario.

La acción se completa una vez que se produce la transferencia, independientemente de si el cliente se pone en contacto con un agente en directo después de la transferencia.

En el campo Y luego al final del paso, seleccione Conectar con un agente.
En la ventana Configuración, puede personalizar los mensajes que el asistente muestra como parte de la transferencia:
- Respuesta si hay agentes en línea: el mensaje que el asistente envía al cliente cuando se transfiere la conversación a un agente. El mensaje predeterminado es Let's send you to an available agent.
- Respuesta si los agentes están fuera de línea: el mensaje que el asistente envía al cliente cuando no hay ningún agente disponible actualmente para hacerse cargo de la conversación. El mensaje predeterminado es There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.
- Mensaje al agente: Mensaje opcional que el asistente envía al agente en directo al transferir la conversación.
- Ruta a una cola específica: una selección opcional para direccionar clientes a una integración específica, que puede ser útil si tiene más de una configuración.
Haga clic en Aplicar.

Si desea editar los valores de transferencia más adelante, pulse Editar valores en el campo Y luego.

Escalamientos de reserva

Los ejemplos de escalamientos de reserva incluyen:

El cliente formula repetidamente una pregunta o hace una solicitud que el asistente no puede emparejar con ninguna acción definida.
El cliente da repetidamente una respuesta no válida a una pregunta.
El cliente solicita explícitamente hablar con un humano.

Los escalamientos de reserva utilizan la acción Reserva, una acción del sistema incorporada que se desencadena automáticamente en cualquiera de estos escenarios de reserva. Por defecto, la acción Fallback gestiona estas condiciones de error iniciando una transferencia a un agente en directo.

Para obtener más información sobre este manejo de errores automático y la acción Reserva, consulte Manejo de errores de la conversación.

Probar la transferencia en el panel Vista previa

Después de configurar una acción para conectarse a un agente en directo, puede previsualizarla haciendo clic en Previsualizar. Tenga en cuenta que en el panel Vista previa de la acción no se realiza ninguna transferencia real, pero el mensaje Conectar con un agente confirma que se ha desencadenado correctamente.

Conectar con un agente en el panel de vista previa

Si desea probar la transferencia real utilizando una integración de centro de servicio al usuario en funcionamiento, puede hacerlo utilizando la página Vista previa del asistente. Para obtener más información, consulte Previsualizar y compartir el asistente.