Permitir a los clientes cambiar el tema de la conversación

En general, una acción se diseña para guiar a un cliente a través de un proceso concreto sin que se produzcan interrupciones. Sin embargo, las conversaciones reales casi nunca siguen un flujo tan sencillo. En medio de una conversación, los clientes pueden distraerse, hacer preguntas sobre temas relacionados, malinterpretar algo o cambiar de opinión sobre lo que quieren hacer.

La característica Cambiar tema de conversación permite al asistente gestionar estas digresiones mediante una respuesta dinámica al usuario, cambiando el tema de conversación siempre que sea necesario.

Cómo funciona el cambio de tema

Este ejemplo muestra un cliente que cambia el tema de conversación mientras entra una tarjeta de crédito. Cuando el asistente pregunta What is your CVV number?, el cliente (que no es un experto en tarjetas de crédito) pregunta qué es el CVV. El diseño del asistente le permite manejar esta eventualidad, por lo que cambia a una acción diferente que responde a la pregunta del cliente. Luego, continúa donde lo dejó.

Ejemplo: cambio del tema de conversación

Así es como determina el asistente cuándo cambiar el tema de conversación:

  1. Cuando el asistente formula una pregunta y recibe una respuesta, primero valida la respuesta para ver si responde a la pregunta. En el ejemplo del CVV, el asistente espera un número como respuesta.

  2. Si la entrada no se reconoce como respuesta a la pregunta, el asistente evalúa la entrada para ver si coincide con otra acción. (Cambiar el tema no permite cambiar la conversación a otro asistente.)

    Si la entrada no responde a la pregunta ni coincide con ninguna acción del asistente, se produce un error de validación de paso. Para obtener más información sobre los errores de validación y cómo se manejan, consulte Manejo de errores de la conversación.

  3. Si la entrada coincide con una acción diferente, el asistente pasa a esta acción.

Puede controlar la frecuencia con la que el asistente cambia de tema. Para obtener más información, consulte Establecimiento del umbral.

En el ejemplo, la respuesta del cliente (What's a CVV number?) no es una respuesta válida, pero coincide con otra acción diseñada para responder a esta pregunta. Se activa la acción coincidente, que responde a la pregunta del cliente.

  1. Una vez completada la segunda acción, el asistente pregunta al cliente si desea volver a la acción original. Si dicen Yes, el asistente continúa con el paso en el que el cliente ha cambiado el tema. En el ejemplo, el asistente vuelve a la acción original y repite la pregunta What is your CVV number?.

Si una acción se inicia y no finaliza su paso establecido en Finalizar la acción, un cliente no puede realizar una digresión en esa acción mientras todavía está en curso. Por ejemplo, si un cliente inicia una acción, cambia el tema para iniciar otra acción y, a continuación, vuelve a cambiar el tema, cualquier acción en curso no estará disponible para un conmutador de tema.

Habilitación e inhabilitación del cambio del tema

De forma predeterminada, la característica Cambiar tema de conversación está habilitada para todos los asistentes y acciones. (Necesita habilitar la característica para los pasos que utilizan una respuesta de texto libre o expresión regular. Para obtener más información, consulte Habilitación de la modificación del tema para respuestas de cliente de texto libre y expresión regular.)

Sin embargo, algunos procesos se completan mejor sin interrupciones, por lo que es posible que quiera inhabilitar esta característica. Se puede desactivar para todas las acciones, o sólo para una acción individual.

Para inhabilitar el cambio del tema para todas las acciones:

  1. En la página Acciones del asistente, haga clic en el icono de engranaje Configuración global.

  2. En la pestaña Cambiar tema de conversación, establezca el conmutador en Desactivado.

  3. Pulse Guardar y, a continuación, pulse Cerrar.

Para inhabilitar el cambio del tema para una acción concreta:

  1. Edite una acción y, a continuación, pulse Valores de acción icono de engranaje.

  2. En la ventana Valores de acción, establezca el conmutador Cambiar tema de conversación en Desactivado.

Inhabilitación de la devolución al tema original

Incluso si permite cambiar el tema, es posible que no desee que un cliente vuelva al tema anterior.

Para inhabilitar la devolución al tema original:

  1. Edite una acción y, a continuación, pulse Valores de acción icono de engranaje.

  2. Mantenga el conmutador Cambiar tema de conversación conmutado a Activado.

  3. Seleccione el recuadro de selección No volver nunca a la acción original después de completar esta acción para impedir que el cliente vuelva a la acción anterior.

Acondicionamiento sobre el tema anterior

Puede condicionar la acción del nuevo tema, o los pasos dentro de la acción del nuevo tema, al tema anterior utilizando la variable incorporada Digressed from. Por ejemplo, si la acción de su tema anterior era Create new account y retrocede a una acción con pasos que sólo se aplican a las cuentas existentes, utilice la expresión de la imagen siguiente en las condiciones de sus pasos para decidir ejecutar esos pasos.

Utilización de Digressed from variable

Para obtener más información sobre la creación de condiciones, consulte Añadir condiciones a una acción y Añadir condiciones a un paso.

Permitir cambio de tema entre acciones y diálogo

Si está utilizando acciones y diálogo, puede asegurarse de que los clientes pueden cambiar los temas entre una acción y un nodo de diálogo.

Este valor está disponible si activa el diálogo en los valores del asistente. Para obtener más información, consulte Activación del diálogo y migración de habilidades.

  1. Establezca el conmutador Cambiar temas de acciones a diálogo en Activado.

  2. Pulse Guardar y, a continuación, pulse Cerrar.

Habilitación del cambio del tema para respuestas de cliente de texto libre y expresión regular

De forma predeterminada, el cambio del tema de conversación funciona de forma diferente para las respuestas de texto libre y expresión regular. Los clientes no pueden cambiar los temas cuando:

  • El asistente está solicitando una respuesta de texto libre
  • Una expresión coincide con el patrón en una respuesta de expresión regular

Si desea que un cliente pueda digreir y cambiar temas cuando especifique una respuesta de texto libre o expresión regular:

  1. En el paso, pulse el icono Valores para la respuesta del cliente.

  2. Habilite el conmutador Permitir al cliente cambiar temas durante una respuesta de texto libre o Permitir al cliente cambiar temas antes de evaluar una respuesta de expresión regular. Para obtener más información, consulte Texto libre o Regex.

Confirmación para volver al tema anterior

Por defecto, los nuevos asistentes están configurados para hacer una pregunta a yes or no para confirmar que los clientes quieren volver a la acción anterior. Puede modificar estos valores.

Estos valores no están disponibles cuando el idioma del asistente se establece en Another language, que utiliza el modelo de lenguaje universal. Para obtener más información, consulte Adición de soporte para audiencias globales.

Para cambiar los valores de confirmación:

  1. En la página Acciones del asistente, haga clic en el icono de engranaje Configuración global.

  2. En la pestaña Cambiar tema de conversación, pulse la sección Confirmación.

Los valores que puede cambiar son:

Valores de confirmación
Valor Descripción
Hacer una pregunta de confirmación Cambie el conmutador a Desactivado para inhabilitar la pregunta de confirmación para todas las acciones.
El asistente dice De forma predeterminada, el asistente pregunta Do you want to return to your previous topic? y utiliza la variable del sistema Digressed from para incluir el nombre de la acción anterior. Utilice el editor para modificar la pregunta de confirmación.
Mensaje de validación De forma predeterminada, el asistente indica Please reply back with yes or no si el cliente no responde Yes o No. Utilice el editor para modificar el mensaje de validación.
Mostrar botones de confirmación El asistente incluye los botones Yes y No pulsables con la pregunta de confirmación. Pulse el conmutador a Desactivado para inhabilitar los botones Yes y No.