Funktionsweise des Web-Chats
Der Web-Chat bietet eine benutzerfreundliche Chatbot-Schnittstelle, die Sie Ihrer Website hinzufügen können, ohne Code zu schreiben.
Nachdem Sie das Webchat-Skript zu Ihrer Website hinzugefügt haben, sehen Ihre Kunden ein Startersymbol, auf das sie klicken können, um das Chat-Fenster zu öffnen und ein Gespräch mit dem Assistenten zu beginnen. Die Darstellung des Startprogrammsymbols wird entsprechend an Desktop- und mobile Browser angepasst.
Wenn ein Kunde auf das Startprogramm klickt, wird das Web-Chat-Fenster geöffnet, in dem zunächst die Hauptanzeige angezeigt wird. Auf dem Startbildschirm werden eine Begrüßung und optional eine Reihe von Vorschlägen für Gesprächseinstiege bei häufigen Fragen und Problemen angezeigt. Der Kunde kann entweder auf einen Dialogstarter klicken oder eine Nachricht in das Eingabefeld eingeben, um den Dialog mit dem Assistenten zu starten.
Das Aussehen und Verhalten des Start-Icons, des Startbildschirms und der meisten anderen Aspekte des Webchats können konfiguriert und an den Stil und das Branding Ihrer Website angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat konfigurieren.
Darstellung und Verhalten des Starters
Der Web-Chat-Starter begrüßt und spricht Kunden an, damit sie wissen, wo sie bei Bedarf Hilfe finden. Standardmäßig wird der Webchat-Starter als Kreis angezeigt. 
in der unteren rechten Ecke:
Nach 15 Sekunden wird der Starter erweitert und zeigt dem Benutzer eine Begrüßungsnachricht an. In diesem erweiterten Status kann ein Kunde weiterhin auf den Starter klicken, um den Web-Chat zu öffnen. (Wenn der Kunde die Seite neu lädt oder zu einer anderen Seite navigiert, bevor der Launcher erweitert wird, wird der 15-Sekunden-Timer neu gestartet.)
Die Darstellung dieses erweiterten Status variiert geringfügig, je nachdem, ob der Kunde einen Desktop-Browser oder einen mobilen Browser verwendet:
-
Bei Desktop-Browsern werden im erweiterten Startprogramm zwei primäre Schaltflächen angezeigt, auf die der Kunde zum Öffnen des Web-Chats klicken kann, sowie eine Schließen-Schaltfläche, über die das Startprogramm geschlossen werden kann.
Der erweiterte Starter verbleibt im erweiterten Status, auch wenn der Kunde die Seite erneut lädt oder zu einer anderen Seite navigiert. Es bleibt im expandierten Zustand, bis der Kunde es öffnet. Der Kunde kann es öffnen, indem er auf eine der beiden Hauptschaltflächen klickt. Wenn der Kunde es schließt, kehrt es für den Rest der Sitzung in seinen ursprünglichen kleinen Zustand zurück.
-
Bei mobilen Browsern zeigt das Startprogramm nur eine einzige primäre Schaltfläche an.
Der Kunde kann den Starter schließen, indem er auf der Seite scrollt, den erweiterten Starter nach rechts wischt oder 10 Sekunden wartet. Danach wird der erweiterte Starter automatisch auf den ursprünglichen kleinen Status zurückgesetzt. Wenn der Benutzer die Seite neu lädt oder zu einer anderen Seite navigiert, während der Launcher erweitert ist, bleibt er im erweiterten Zustand und der 10-Sekunden-Timer wird neu gestartet.
Wenn das Startprogramm nach der nächsten Seitenaktualisierung in seinem nicht erweiterten Status verbleibt, ohne angeklickt zu werden, bewegt es sich nach oben und unten, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen. Die erste Bewegung erfolgt 15 Sekunden nach der Aktualisierung der Seite. Wenn der Kunde immer noch nicht auf das Startprogramm klickt, bewegt sich dieses 60 Sekunden später erneut. (Der Zeitpunkt der zweiten Bewegung, wenn der Benutzer die Seite aktualisiert oder zu einer anderen Seite navigiert.) Wenn der Benutzer immer noch nicht auf das Startprogramm klickt, bewegt sich das Startprogrammsymbol nicht mehr.
Die Sprache des Standardtextes, der im Launcher angezeigt wird, hängt von dem Gebietsschema ab, das für den Web-Chat konfiguriert ist. Wenn Sie den Begrüßungstext anpassen, wird der von Ihnen bereitgestellte Text unabhängig von den Ländereinstellungen verwendet.
Sie können die Farbe des Startprogramms und den Text der Begrüßungsnachricht in den Webchat-Einstellungen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat konfigurieren.
Ausgabe des Assistenten wiedergeben
Neben einfachem Text unterstützt watsonx Assistant viele Antworttypen, die für die Ausgabe von Multimediaelementen und interaktiven Elementen verwendet werden können. Der Web-Chat bietet eine integrierte Unterstützung für eine Vielzahl von Antworttypen:
- Textformatierung: Der Webchat unterstützt die Textformatierung mit Markdown oder HTML. Weitere Informationen finden Sie unter Markdown-Formatierung.
- URLs: Gültige URLs (z. B.
http://example.com) werden automatisch als anklickbare Links wiedergegeben. Wenn ein Kunde auf einen Link im Web-Chat klickt, wird die Zielwebsite in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet. - Optionen: Optionsantworten (wenn der Assistent den Kunden zur Auswahl aus einer Gruppe von Auswahlmöglichkeiten auffordert) werden automatisch als interaktive Elemente wiedergegeben. (Standardmäßig werden weniger als fünf Optionen als Gruppe anklickbarer Schaltflächen wiedergegeben; fünf oder mehr Optionen werden als Dropdown-Liste wiedergegeben.)
- Daten: Wenn der Assistent den Kunden zur Angabe eines Datums auffordert, zeigt der Web-Chat ein interaktives Datumauswahlfeld an. Der Kunde kann das Datum entweder durch Klicken auf das Datumauswahlfeld oder durch Eingabe eines gültigen Datumswerts im Eingabefeld angeben.
- Multimediaantworten: Der Web-Chat unterstützt alle Multimediaantworttypen (
audio,imageundvideo). - I-Frame: Der Web-Chat unterstützt den Antworttyp
iframe, der HTML-Inhalte (z. B. ein Formular oder eine interaktive Karte) direkt in das Web-Chat-Fenster einbettet.
Weitere Informationen dazu, wie der Web-Chat bestimmte Antworttypen handhabt, finden Sie in den Referenzinformationen zu Antworttypen.
Formatierung Markdown
In Textantworten von Ihrem Assistenten können Sie die Formatierung Markdown verwenden, um Hervorhebungen wie Kursivschrift anzuwenden oder um Elemente wie Absätze und Überschriften einzuschließen. Einige allgemeine Beispiele für die Formatierung von Markdown sind:
-
Überschriften:
# First-level heading ## Second-level heading -
Hervorhebung:
This text includes *italic* and **bold** highlighting, as well as a `code` snippet. -
Listen:
1. ordered 2. list - bulleted - list -
Tabellen:
| Column 1 | Column 2 | |----------|----------| | Row | One | | Row | Two | -
Links:
[This link](https://www.ibm.com/products/watson-assistant/demos/lendyr/demo.html) opens in a new tab. [This link](https://www.ibm.com/products/watson-assistant/demos/lendyr/demo.html){{target=\"_self\" rel=\"noopener noreferrer\"}} opens in the same tab.
Weitere Informationen zum Format Markdown finden Sie in der SpezifikationCommonMark.
Live-Agentenübertragung
Der Web-Chat unterstützt die Weiterleitung des Kunden an einen Mitarbeiter, wenn der Assistent eine Anfrage nicht bearbeiten kann. Wenn Sie eine der unterstützten Contact-Center-Integrationen konfigurieren, kann der Web-Chat ein separates Chat-Fenster öffnen, in dem der Kunde mit einem Live-Agenten kommunizieren kann.
Ihr Assistent kann dann eine Übertragung einleiten, wenn der Assistent die Anforderungen eines Kunden nicht verarbeiten kann. (Weitere Informationen zum Einleiten einer Übertragung finden Sie unter Verbindung zu einem Live-Agenten herstellen.)
Informationen zum Hinzufügen einer Contact-Center-Integration zum Web-Chat finden Sie unter Contact-Center-Support hinzufügen.
Technische Details
Der Web-Chat wird auf Ihrer Website durch einen kurzen JavaScript-Codeausschnitt angezeigt, der zusätzlichen JavaScript-Code aufruft, der von IBM Cloud gehostet wird. Der gehostete Code wird automatisch mit neuen Funktionen und Fehlerbehebungen aktualisiert, sodass Sie standardmäßig immer über die neueste Version verfügen. (Sie können sich optional dazu entscheiden, eine bestimmte Version zu verwenden, wenn Sie Upgrades selbst steuern möchten.)
Das Code-Snippet, mit dem das Web-Chat-Widget erstellt wird, enthält ein Konfigurationsobjekt, das Sie ändern können, um Darstellung und Verhalten des Web-Chats zu ändern. Das Konfigurationsobjekt gibt auch Details an, die es dem Web-Chat ermöglichen, eine Verbindung zu Ihrem Assistenten herzustellen. Wenn Sie sich mit dem Schreiben von JavaScript-Code auskennen, können Sie den Webchat anpassen, indem Sie den Codeausschnitt ändern und die Webchat-API verwenden.
Der Web-Chat verwendet die statusabhängige watsonx Assistant-API der Version 2 (v2) für die Kommunikation mit dem Assistenten. Standardmäßig wird die Sitzung beendet und der Dialog endet nach 5 Minuten Inaktivität. Das bedeutet, dass, wenn ein Benutzer nach 5 Minuten aufhört, mit dem Assistenten zu interagieren, alle Kontextvariablenwerte, die während der vorherigen Konversation festgelegt wurden, auf null oder auf ihre ursprünglichen Werte zurückgesetzt werden. Sie können die Einstellung für das Inaktivitätszeitlimit in den Assistenteneinstellungen ändern (sofern Ihr Plan dies zulässt).
Eingabehilfen
IBM ist bestrebt, Produkte mit einem verwendbaren Zugriff für alle Benutzer zu liefern, unabhängig von Alter oder physischen Einschränkungen.
Die Web-Chat-Integration entspricht dem Standard Web Content Accessibility 2.1 Level AA. Sie wird kontinuierlich mit Sprachausgabeprogrammen und automatisierten Tools getestet.
Abrechnung
watsonx Assistant gebühren basierend auf der Anzahl der monatlich aktiven Nutzer (MAU).
Standardmäßig erstellt der Web-Chat beim ersten Start einer Sitzung eine eindeutige, anonyme ID. Diese ID wird in einem First-Party-Cookie gespeichert, das 45 Tage aktiv bleibt. Wenn derselbe Benutzer zu Ihrer Site zurückkehrt und erneut mit Ihrem Assistenten chattet, während dieses Cookie noch aktiv ist, erkennt die Web-Chat-Integration den Benutzer und verwendet dieselbe Benutzer-ID. Für denselben anonymen Benutzer wird Ihnen nur einmal pro Monat eine Gebühr berechnet.
Auf Apple-Geräten löscht die Intelligent Tracking Prevention-Funktion automatisch alle clientseitigen Cookies nach 7 Tagen. Wenn ein anonymer Kunde auf Ihre Website zugreift und diese zwei Wochen später erneut besucht, werden die beiden Besuche als zwei verschiedene MAUs behandelt. Informationen zur Vermeidung dieses Fehlers finden Sie unter Benutzeridentitätsinformationen im Web-Chat verwalten.
Informationen zum Anpassen der Handhabung von Benutzeridentitätsinformationen für Abrechnungszwecke finden Sie unter Benutzeridentitätsinformationen im Web-Chat verwalten.
Die Nutzung wird je nach Plantyp unterschiedlich gemessen: Bei Lite-Plänen wird die Nutzung nach der Anzahl der (API-)Aufrufe /message gemessen, die von der Web-Chat-Integration an den Assistenten gesendet werden. Bei allen anderen
Plänen wird die Nutzung nach der Anzahl der aktiven Benutzer pro Monat (Monthly Active Users, MAU) berechnet, mit denen der Web-Chat interagiert. Die Anzahl der maximal zulässigen MAUs variiert gemäß dem von Ihnen verwendeten watsonx Assistant-Plantyp.
| Planen | Maximale Nutzung |
|---|---|
| Enterprise | Unbegrenzte MAUs |
| Premium (Altbestand) | Unbegrenzte MAUs |
| Plus | Unbegrenzte MAUs |
| Test | 5.000 MAUs |
| Lite | 10.000 API (ca. 1.000 MAUs) |
Browserunterstützung
Der Web-Chat unterstützt verschiedene Geräte und Plattformen. Im Allgemeinen gilt: Wenn die letzten beiden Versionen eines Browsers mehr als 1 % des gesamten Desktop- oder mobilen Datenverkehrs ausmachen, unterstützt der Web-Chat diesen Browser.
Die folgende Liste enthält die mindestens erforderliche Browser-Software für den Web-Chat (einschließlich der beiden neuesten Versionen, sofern nicht anders angegeben):
- Apple Safari
- Apple Safari Mobilgerät
- Google Chrome
- Google Chrome für Android
- Microsoft Edge (Chromium und Nicht-Chromium)
- Mozilla Firefox
- Mozilla Firefox ESR (nur der aktuellste ESR)
- Mozilla Firefox Mobile
- Opera
- Samsung-Mobilbrowser
- UC Browser für Android
Um optimale Ergebnisse bei der Darstellung des Webchats auf Mobilgeräten zu erzielen, muss das <head>-Element Ihrer Webseite das folgende Metadatenelement enthalten:
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1" />
Sprachunterstützung
Standardmäßig werden im Webchat fest programmierte Labels und Nachrichten auf Englisch angezeigt, aber der Support ist für alle Sprachen integriert, die von watsonx Assistant unterstützt werden. Sie können auch aus einer großen Auswahl an Ländereinstellungen auswählen, um die Anzeige von Zeichenfolgen wie Datum und Uhrzeit für globale Zielgruppen anzupassen.
In jeder von Ihnen verwendeten Sprache können Sie auch den Text von fest codierten Zeichenfolgen anpassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Globale Zielgruppen im Web-Chat unterstützen.
Sicherheit
Standardmäßig werden alle Nachrichten, die zwischen dem Web-Chat und dem Assistenten gesendet werden, mit Transport Layer Security (TLS) verschlüsselt. Sie können die Web-Chat-Sicherheitsfunktion aktivieren, wenn Sie einen robusteren Schutz benötigen.
Das Web-Chat-Einbettungsscript, das Sie auf Ihrer Website einschließen, enthält eindeutige Kennungen (z. B. Integrations-ID und Serviceinstanz-ID), die es dem Web-Chat ermöglichen, eine Verbindung zu Ihrem Assistenten herzustellen. Diese IDs gelten nicht als geheim und sind für jeden sichtbar, der Zugriff auf Ihre Website hat. Jeder, der diese IDs hat, kann sie verwenden, um Nachrichten an Ihren Assistenten zu senden und seine Antworten zu empfangen. Diese IDs dürfen jedoch nicht verwendet werden, um sich bei Ihrem Konto anzumelden, Änderungen an Ihrem Assistenten vorzunehmen oder Protokolle oder Analyseinformationen zu Ihrem Assistenten abzurufen.
Wenn Sie über unbefugten Zugriff auf Ihren Assistenten besorgt sind, können Sie die Sicherheitsfunktion des Web-Chats aktivieren, um zusätzliche Sicherheit zu erhalten, z. B. die Überprüfung des Nachrichtenursprungs und die Authentifizierung von Benutzern. Die Aktivierung der Sicherheitsfunktion erfordert mehr Entwicklungsarbeit auf Ihrer Website. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat-Sicherheit.
Website-Sicherheitsrichtlinien aktualisieren
Wenn Ihre Website eine Content Security Policy (CSP) verwendet, müssen Sie sie aktualisieren, um die Berechtigung für den Web-Chat zu erteilen.
Tabelle. CSP-Eigenschaften listet die Werte auf, die Ihrem CSP hinzugefügt werden sollen.
| Eigenschaft | Werte |
|---|---|
default-src |
"self" *.watson.appdomain.cloud "unsafe-inline" |
connect-src |
*.watson.appdomain.cloud |
Wenn Sie für default-src über eine separate font-src verfügen, müssen Sie *.watson.appdomain.cloud zusammen mit font-src hinzufügen.
Das folgende Beispiel zeigt einen vollständigen CSP-Metadatentag:
<meta
http-equiv="Content-Security-Policy"
content="default-src 'self' *.watson.appdomain.cloud fonts.gstatic.com 'unsafe-inline';connect-src *.watson.appdomain.cloud" />
Elemente zulassen
Wenn Ihr CSP eine Nonce verwendet, um Elemente wie <script> und <style>-Tags zu einer Zulassungsliste hinzuzufügen, verwenden Sie nicht unsafe-inline, um alle diese Elemente zuzulassen.
Geben Sie stattdessen einen Nonce-Wert für das Web-Chat-Widget als Konfigurationsoption an. Der Webchat setzt die Nonce auf eines der Elemente <script> und <style>, die er dynamisch generiert.
Ein CSP, der einen Nonce an das Web-Chat-Widget übergibt, könnte wie folgt aussehen:
<meta
http-equiv="Content-Security-Policy"
content="default-src 'self' *.watson.appdomain.cloud fonts.gstatic.com 'nonce-<server generated value>';connect-src *.watson.appdomain.cloud"
>
Sie können den Nonce an den Web-Chat übergeben, indem Sie das Einbettungsscript wie folgt bearbeiten:
window.watsonAssistantChatOptions = {
integrationID: "YOUR_INTEGRATION_ID",
region: "YOUR_REGION",
serviceInstanceID: "YOUR_SERVICE_INSTANCE",
cspNonce: "<server generated value>",
onLoad: function(instance) {
instance.render();
}
};
Zugriff auf Web-Chat-Hosts
Wenn das System, das Ihre Website hostet, eingeschränkten Internetzugang hat (z. B. wenn Sie einen Proxy oder eine Firewall verwenden), stellen Sie sicher, dass auf die folgenden URLs zugegriffen werden kann:
https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud: Hostet den Code für das Web-Chat-Widget und wird von dem Script referenziert, das Sie in Ihrer Website integrieren.https://integrations.{location}.assistant.watson.appdomain.cloud: Hostet den Web-Chat-Server, der die Kommunikation mit Ihrem Assistenten steuert. Ersetzen Sie{location}mit dem Standort des Rechenzentrums, in dem sich Ihre Serviceinstanz befindet, die Teil der Serviceendpunkt-URL ist. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und Aktualisieren der URL.
Sicherheit überprüfen
Die Webchat-Integration wird regelmäßig Tests und Scans unterzogen, um potenzielle Sicherheitsprobleme wie Cross-Site-Scripting-Schwachstellen (XSS) zu finden und zu beheben.
Achten Sie darauf, Ihre eigenen Sicherheitsprüfungen durchzuführen, um zu sehen, wie der Web-Chat in Ihre aktuelle Websitestruktur und Richtlinien passt. Der Web-Chat wird auf Ihrer Site gehostet und kann alle Schwachstellen Ihrer Site übernehmen. Stellen Sie Inhalte über HTTPS bereit, verwenden Sie eine Content Security Policy (CSP) und ergreifen Sie andere grundlegende Vorsichtsmaßnahmen für die Websicherheit.
Sitzungsstatus wird kopiert
Die Web-Chat-Integration speichert den Status der aktuellen Sitzung als Cache im Web-Browser des Benutzers. Wenn der Benutzer eine Abfrage an den Assistenten sendet, antwortet der Assistent mit einer Kopie des aktuellen Status der Sitzung. Wenn die Assistentensitzung im Server aufgrund eines Inaktivitätszeitlimits abläuft, erstellt der Web-Chat eine neue Sitzung und kopiert den vorherigen Sitzungsstatus in die neue Sitzung. Daher erhalten die Benutzer eine nahtlose Konversation vom Benutzer, wenn die Sitzung abläuft, während sich der Benutzer mitten in einer Konversation befindet. Dieser Status wird nur so lange beibehalten, wie der Benutzer die Browserregisterkarte mit dem Web-Chat geöffnet hält. Wenn der Benutzer die Seite erneut lädt, die Seite verlässt oder die Registerkarte schließt, geht dieser Sitzungsstatus verloren und erhält beim nächsten Öffnen des Web-Chats eine neue Sitzung mit neuem Status. Wenn die Sitzung auf dem Server abläuft, wird dem Benutzer eine Warnung angezeigt, dass er eine Nachricht senden muss, um den Dialog fortzusetzen.
Der vom Web-Chat gespeicherte Sitzungsstatus enthält keine privaten Variablen. Diese Variablen werden nur im Server gespeichert. Wenn ein Assistent den alten Sitzungsstatus vom Server in einer neuen Sitzung kopiert, die nach Ablauf der alten Serversitzung gestartet wurde, gehen alle privaten Variablen verloren, die in der alten Sitzung festgelegt wurden.