Auslöserwörter erkennen

IBM Cloud

Verwenden Sie die Aktion Wort erkannt, um Wörter oder Ausdrücke zu zwei separaten Gruppen hinzuzufügen. Die erste Gruppe verbindet Kunden mit einem Agenten. Die zweite Gruppe zeigt Kunden eine anpassbare Warnung an.

Diese Aktion umfasst standardmäßig zwei Schritte: den Schritt Verbindung zum Agenten herstellen und den Schritt Warnung anzeigen. Um zu sehen, wie diese Aktion funktioniert, klicken Sie in der Liste der Aktionen auf "Von Assistent festgelegt " und dann auf "Auslöserwort erkannt ".

Servicemitarbeiter kontaktieren

Der erste Schritt der Aktion Auslöserwort erkannt ist der Schritt Verbindung zum Agenten. Der Schritt Verbindung zum Agenten herstellen führt zur Aktion Fallback, wenn in der Eingabe des Kunden Auslöserwörter erkannt werden. Verwenden Sie diesen Schritt, um alle Schlüsselausdrücke zu erfassen, bei denen es wichtig ist, einen Kunden mit einem Live-Agenten zu verbinden, anstatt weitere Aktionen zu aktivieren.

Sie könnten beispielsweise hurt und harm als Auslöserwörter für den Schritt Verbindung zum Agenten herstellen hinzufügen:

Auslöserwörter zum Schritt 'Verbindung zum Agenten herstellen' hinzufügen

In diesem Beispiel gibt ein Kunde ein Wort oder einen Ausdruck ein, das bzw. der hurt oder harm enthält und die Aktion Fallback auslöst. Schritt 4 enthält Folgendes:

Danger word detected als Rücksetzungsursache.
Standardnachricht: It seems this conversation would be best managed by a human agent. Let me connect you to one of our agents. Sie können diese Nachricht anpassen.
Und dann auf Verbindung zum Agenten herstellen (Aktion wird beendet) gesetzt.

Weitere Informationen zur Aktion Fallback finden Sie unter Fallback-Aktion editieren.

Warnung anzeigen

Der zweite und letzte Schritt der Aktion "Triggerwort erkannt " ist der Schritt "Warnung anzeigen ". Im Schritt Warnung anzeigen wird Ihrem Kunden eine anpassbare Warnung angezeigt, wenn Auslöserwörter in der Eingabe des Kunden erkannt werden. Verwenden Sie diesen Schritt, um Kunden davon abzuhalten, auf inakzeptable Weise mit Ihrem Assistenten zu interagieren, z. B. durch die Verwendung von Profanität.

Sie können beispielsweise darn, dang und heck als Auslöserwörter für den Schritt Warnung anzeigen hinzufügen:

Auslöserwörter zum Schritt 'Warnung anzeigen' hinzufügen

In diesem Beispiel gibt ein Kunde darn, dang oder heck ein und der Assistent antwortet mit Please use appropriate language when interacting with the assistant. Sie können diese Nachricht anpassen.

Wenn der Kunde den Schritt Warnung anzeigen erneut auslöst, wird die Aktion Fallback ausgelöst. Die Standardeinstellung ist, wenn die Anzahl der Versuche 2 überschreitet. Diese Einstellung können Sie anpassen.

In der Aktion Fallback hat Schritt 5 Folgendes:

Profanity detected als Rücksetzungsursache.
Standardnachricht: It seems this conversation would be best managed by a human agent. Let me connect you to one of our agents. Sie können diese Nachricht anpassen.
Und dann auf Verbindung zum Agenten herstellen (Aktion wird beendet) gesetzt.

Weitere Informationen zur Aktion Fallback finden Sie unter Fallback-Aktion editieren.