1. Ausgangskanal auswählen

Bevor Sie entscheiden, welche speziellen Themen in Ihren Assistenten integriert werden sollen, müssen Sie zunächst überlegen, wo Sie Ihren Assistenten bereitstellen, damit Kunden ihn leicht finden können. Sie können beispielsweise den Assistenten in Ihre Unternehmenswebsite einbetten oder zu einer Messaging-Plattform wie Facebook, Slack oder WhatsApp hinzufügen. Die primären Kanäle, die Sie für die Kommunikation mit Ihren Kunden verwenden können, sind Ihre Website und das Telefon.

Wenn Sie Web-Chat für die Kommunikation mit Kunden auf Ihrer Website verwenden möchten, entscheiden Sie, auf welcher Ihrer Webseiten der Assistent angezeigt werden soll. Zunächst können Sie die Seiten ermitteln, auf denen Ihre Kunden am häufigsten Fragen an Ihr Kundendienst-Team stellen.

Wenn Sie über ein vorhandenes IVR-System (Interactive Voice Response) mit einer Verzweigungsstruktur ("1 für Rechnungsstellung, 2 für Zahlungen drücken") verfügen, können Sie Telefonintegration als Ihren Ausgangskanal auswählen. Sie können watsonx Assistant in Ihr vorhandenes System integrieren, um die IVR-Funktionalität zu automatisieren, sodass Kunden per Telefon mit Ihrem Assistenten kommunizieren können.

Wenn Sie wissen, wo Sie den Assistenten bereitstellen, bevor Sie beginnen, können Sie die richtigen Antworttypen für einen bestimmten Kanal oder eine bestimmte Plattform erstellen. Weitere Informationen zu den Bereitstellungsmöglichkeiten eines Assistenten finden Sie unter Integrationen hinzufügen.

2. Fachgebiet Ihres Assistenten auswählen

Legen Sie fest, welches allgemeine Fachgebiet Ihr Assistent abdecken soll (z. B. Unterstützung bei der Abrechnung oder bei der Terminplanung). Um eine fundierte Entscheidung zu treffen, überprüfen Sie alle Anrufprotokolle des Supports, auf die Sie Zugriff haben, oder wenden Sie sich an Ihre Kundendienstmitarbeiter. Nachdem Sie ein Fachgebiet ausgewählt haben, stellen Sie sicher, dass dieses mit einem Kanal in Einklang gebracht werden kann, den Sie steuern und ändern können. Entscheiden Sie sich beispielsweise nicht dazu, Fragen für die Abrechnungsunterstützung zu automatisieren, wenn Sie den Web-Chat-Client nicht zu Webseiten hinzufügen können, die sich mit Abrechnungsangelegenheiten beschäftigen.

Nachdem Sie ein Fachgebiet ausgewählt haben, können Sie entscheiden, bei welchen spezifischen Fragen oder Aufgaben der Assistent Kunden hilft. Fangen Sie klein an. Wählen Sie eine oder eine Handvoll von Kundenproblemen aus, die den höchsten Wert liefern. Es kann für Ihren Assistenten nützlich sein, eine einfache Frage zu beantworten, die ständig gestellt wird. Es kann auch Aufgaben geben, wie z. B. die Terminplanung, die Sie in den Assistenten auslagern können, um eingehende Kundenanforderungen zu bearbeiten.

Wählen Sie zuerst eine kleine Gruppe von Benutzerzielen aus. Wenn Sie klein anfangen und die Ziele mit den höchsten Auswirkungen zuerst wählen, haben Sie Spielraum und Zeit, um das Fachwissen Ihres Assistenten zu erweitern. Nachdem Ihr Assistent live geschaltet wurde, helfen Ihnen die integrierten Metriken aktiver Benutzerdialoge, zu verstehen, was genau Ihre Kunden möchten, wie gut Ihr Assistent in der Lage ist, ihre Anforderungen zu erfüllen, und worauf Sie sich als Nächstes konzentrieren müssen.

3. Tonfall und Sprache des Assistenten auswählen

Vor der Erstellung des Assistenten kann es hilfreich sein, den Tonfall auszuwählen, mit dem der Assistent kommuniziert. Ist Ihr Assistent ein Optimist oder ein Pessimist, ein schüchtern-intellektueller Typ oder ein fröhlicher Sidekick? Schreiben Sie Dialoge, die die Persönlichkeit Ihres Assistenten widerspiegeln. Übertreiben Sie es jedoch nicht, indem Sie die Benutzerfreundlichkeit nicht für die Persönlichkeit des Assistenten opfern. Bemühen Sie sich um einen einheitlichen Tonfall und eine entsprechende Haltung.

Stellen Sie den Assistenten niemals als menschliche Person dar. Wenn die Benutzer den Assistenten für eine Person halten und dann erkennen müssen, dass dies nicht zutrifft, werden sie dem Assistenten wahrscheinlich misstrauen. Tatsächlich haben einige US-Staaten Gesetze, die von Chatbots verlangen, sich als Chatbots zu identifizieren.

Entscheiden Sie, ob und wie Sie mit mehreren gesprochenen Sprachen umgehen möchten. Weitere Informationen zu Methoden für die Sprachunterstützung finden Sie unter Unterstützung für globale Zielgruppen hinzufügen.

4. Verbindung zu Inhaltsquellen herstellen

Die Antworten auf häufig gestellte Fragen können bereits irgendwo in den technischen Informationen Ihres Unternehmens dokumentiert sein. Entscheiden Sie, ob Sie den Assistenten mit vorhandenen Inhaltsquellen verbinden möchten, indem Sie einen Bestand der relevanten Hilfeinhalte (z. B. Produktinformationen, Wissensartikel, FAQs) erstellen, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.

Sie können Ihrem Assistenten Zugriff auf diese Informationen erteilen, indem Sie dem Assistenten eine Suchintegration hinzufügen. Die Suchintegration verwendet IBM Watson® Discovery, um intelligente Antworten auf Fragen in natürlicher Sprache zurückzugeben.

5. Übergabestrategie planen

Verhindern Sie schließlich, dass Kunden bei ihren Fragen in eine Sackgasse geraten, indem Sie Dialoge an einen Servicemitarbeiter eskalieren, wenn der Assistent die Frage oder das Problem eines Kunden nicht lösen kann. Als Teil Ihrer Planung sollten Sie festlegen, wie Ihre Eskalationsstrategie aussieht. Diese Strategie variiert je nach dem von Ihnen ausgewählten Bereitstellungskanal.

Wenn die Bereitstellung auf Ihrer Website erfolgt, stehen Ihnen drei Optionen für die Eskalation an einen Servicemitarbeiter zur Verfügung:

• Integrierter Anhang
• E-Mail-Adresse
• Telefonnummer

Wenn Sie sich für den integrierten Ansatz entscheiden, kann die Eskalation direkt an einen Servicemitarbeiter in Ihrem vorhandenen Contact-Center erfolgen, ohne dass der Benutzer das Web-Chat-Widget verlassen muss. Bei diesen Ansatz wird dem Servicemitarbeiter auch der vollständige Kontext des Dialogs zur Verfügung gestellt. Um den Ansatz mit der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer zu verwenden, stellen Sie dem Benutzer die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Servicemitarbeiters bereit. Diese Ansätze sind einfach zu konfigurieren, aber sie können für Ihre Kunden jeweils eine individuelle Erfahrung bieten.

Wenn Sie die Bereitstellung mithilfe der Telefonintegration durchführen, können Sie einen Servicemitarbeiter nur erreichen, indem Sie den Telefonanruf an eine Person weiterleiten, die eine entsprechende Unterstützung anbieten kann.

Mit der Erstellung eines Agenten beginnen

Wenn Sie bereit sind, mit der Erstellung eines Assistenten zu beginnen, finden Sie weitere Informationen unter Aktionen bearbeiten.