Verbinden mit einem Live-Agenten

Ihr Assistent kann vieles, aber es kann Situationen geben, in denen Kunden die Hilfe eines Menschen benötigen. Wenn Ihr Assistent mit einem der unterstützten Service-Desk-Systeme integriert ist, können Sie eine Logik einbauen, die das Gespräch bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterleitet. Dies wird als Eskalation bezeichnet.

Um diese Funktion zu nutzen, muss Ihr Assistent mit dem Kunden über einen Web-Chat oder Telefon interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Assistenten bereitstellen.

Sie müssen eine Integration zu einem Service-Desk-System hinzufügen, bevor Sie Live-Agentenübertragungen an Ihren Assistenten einrichten. Die unterstützten Service-Desks hängen davon ab, wie Kunden eine Verbindung zu Ihrem Assistenten herstellen (Web-Chat oder Telefon). Weitere Informationen zur Integration mit einem Service-Desk finden Sie in den Abschnitten zur grundlegenden Web-Chat-Konfiguration und Konfiguration der Telefonintegration.

Ihre Agenten können mit einem der folgenden unterstützten Service-Desk-Tools arbeiten:

Es gibt zwei grundlegende Szenarien, in denen Ihr Assistent ein Gespräch an einen Live-Agenten weiterleiten muss:

  • Geplante Eskalation bezieht sich auf alle vorhersehbaren Situationen, in denen Sie wissen, dass Sie das Gespräch immer an einen Live-Agenten weitergeben möchten.

  • Eskalation der Rückübertragung ist eine unerwartete Situation, in der der Assistent dem Kunden an einem bestimmten Punkt nicht weiterhelfen kann.

Wenn der Assistent eine Übertragung einleitet, empfängt der Servicemitarbeiter eine Benachrichtigung im Dashboard der Servicemitarbeiter und hat Zugriff auf den Verlauf des Chats des Kunden mit dem Assistenten.

Geplante Eskalationen

Nachfolgend sind einige mögliche Beispiele für geplante Eskalationen aufgeführt:

  • Der Kunde fragt nach einer Dienstleistung, die nicht ohne die Hilfe eines Live-Agenten erledigt werden kann.
  • Der Kunde benötigt Hilfe bei einem heiklen Thema, das eine menschliche Note erfordert, z. B. bei der Frage nach Leistungen im Todesfall oder bei der Lösung einer Beschwerde.

Um eine geplante Eskalation einzurichten, erstellen Sie eine Aktion, die eine bestimmte Situation erkennen kann, die einen Live-Agenten erfordert. Ein Beispiel wäre eine Aktion, die durch die Kundeneingabe I want to pay my bill ausgelöst wird (Sie möchten möglicherweise, dass Live-Agenten Zahlungen aus Sicherheitsgründen bearbeiten).

Innerhalb jeder Aktion können Sie einen Schritt erstellen, der eine Weiterleitung an einen Live-Agenten einleitet:

  1. Fügen Sie einen Schritt hinzu oder bearbeiten Sie einen bestehenden Schritt, um das Gespräch an einen Live-Agenten weiterzuleiten.

    Die Weiterleitung des Gesprächs an einen Live-Agenten beendet die Aktion. Um das Gespräch innerhalb des Assistenten fortzusetzen, anstatt es zu übertragen, verwenden Sie bei Bedarf Schrittbedingungen.

Die Aktion wird abgeschlossen, sobald die Überweisung erfolgt, unabhängig davon, ob der Kunde nach der Überweisung erfolgreich mit einem Live-Agenten verbunden ist.

  1. Wählen Sie im Feld Nächster Schritt am Ende des Schritts Mit Agenten verbinden aus.

  2. Im Fenster Einstellungen können Sie die Meldungen anpassen, die der Assistent während der Übertragung anzeigt:

    Einstellungen für 'Mit Agenten verbinden'

    • Antwort, wenn Agenten online sind: Die Nachricht, die der Assistent an den Kunden sendet, wenn der Dialog an einen Servicemitarbeiter (Agenten) übertragen wird. Die Standardnachricht lautet Let's send you to an available agent.

    • Antwort, wenn Agenten offline sind: Die Nachricht, die der Assistent an den Kunden sendet, wenn aktuell keine Servicemitarbeiter (Agenten) verfügbar sind, die den Dialog übernehmen können. Die Standardnachricht lautet There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you..

    • Mitteilung an den Agenten: Eine optionale Nachricht, die der Assistent bei der Weiterleitung des Gesprächs an den Live-Agenten sendet.

    • An eine bestimmte Warteschlange weiterleiten: Eine optionale Auswahl zum Weiterleiten von Kunden an eine bestimmte Integration. Dies kann hilfreich sein, wenn mehrere Instanzen konfiguriert sind.

  3. Klicken Sie auf Anwenden.

Wenn Sie die Übertragungseinstellungen zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten möchten, klicken Sie im Feld Nächster Schritt auf Einstellungen bearbeiten.

Eskalationen für Rückübertragungen

Nachfolgend sind einige mögliche Beispiele für Eskalationen für Rückübertragungen aufgeführt:

  • Der Kunde stellt wiederholt eine Frage oder stellt eine Anforderung, die der Assistent keiner definierten Aktion zuordnen kann.
  • Der Kunde gibt wiederholt eine ungültige Antwort auf eine Frage.
  • Der Kunde bittet ausdrücklich darum, mit einem Servicemitarbeiter sprechen zu können.

Bei Eskalationen für Rückübertragungen wird die Aktion Rückübertragung verwendet, bei der es sich um eine integrierte Systemaktion handelt, die in jedem dieser Rückübertragungsszenarios automatisch ausgelöst wird. Standardmäßig behandelt die Aktion Fallback diese Fehlerbedingungen, indem sie eine Weiterleitung an einen Live-Agenten initiiert.

Weitere Informationen zu dieser automatischen Fehlerbehandlung und zur Aktion Rückübertragung finden Sie im Abschnitt zur Handhabung von Fehlern im Dialog.

Übertragung in der Anzeige 'Vorschau' testen

Nachdem Sie eine Aktion für die Verbindung mit einem Live-Agenten konfiguriert haben, können Sie sie in der Vorschau anzeigen, indem Sie auf Vorschau klicken. Beachten Sie, dass in der Anzeige 'Vorschau' der Aktion keine tatsächliche Übertragung stattfindet, die Nachricht Mit Agenten jedoch bestätigt, dass die Aktion ordnungsgemäß ausgelöst wurde.

'Mit Agenten verbinden' in der Anzeige 'Vorschau'

Wenn Sie die tatsächliche Übertragung mithilfe einer Service-Desk-Integration testen möchten, können Sie dies über die Seite 'Vorschau' des Assistenten tun. Weitere Informationen finden Sie unter Assistenten voranzeigen und gemeinsam nutzen.