Ihren Kunden ermöglichen, das Thema des Dialogs zu ändern

Im Allgemeinen ist eine Aktion so konzipiert, dass sie einen Kunden ohne Unterbrechungen durch einen bestimmten Prozess führt. Echte Gespräche folgen jedoch fast nie einem so einfachen Ablauf. Während eines Gesprächs können Kunden abgelenkt werden, Fragen zu verwandten Themen stellen, etwas missverstehen oder ihre Meinung darüber ändern, was sie tun möchten.

Das Feature Dialogthema ändern ermöglicht Ihrem Assistenten, diese Abschweifungen zu verarbeiten und dynamisch auf den Benutzer zu reagieren, indem das Dialogthema nach Bedarf geändert wird.

Funktionsweise von Themenänderungen

Dieses Beispiel zeigt einen Kunden, der das Konversationsthema ändert, während er eine Kreditkarte eingibt. Wenn der Assistent What is your CVV number? fragt, fragt der Kunde (für den Kreditkarten neu sind), was ein CVV ist. Der Assistent ist so konzipiert, dass er diese Möglichkeit handhaben kann, sodass er zu einer anderen Aktion wechselt, die die Frage des Kunden beantwortet. Dann geht es dort weiter, wo der Kunde vor der Abschweifung war.

Beispiel: Dialogthema ändern

Der Assistent bestimmt wie folgt, wann das Dialogthema geändert werden soll:

  1. Wenn der Assistent eine Frage stellt und eine Antwort erhält, validiert er zunächst die Antwort, um zu sehen, ob sie die Frage beantwortet. Im CVV-Beispiel erwartet der Assistent eine Zahl als Antwort.

  2. Wenn die Eingabe nicht als Antwort auf die Frage erkannt wird, wertet der Assistent die Eingabe aus, um festzustellen, ob sie einer anderen Aktion entspricht. (Das Ändern des Themas kann nicht zu einem anderen Assistenten wechseln.)

    Wenn die Eingabe die Frage nicht beantwortet und mit keiner vorhandenen Aktion des Assistenten übereinstimmt, tritt ein Schrittvalidierungsfehler auf. Weitere Informationen zu Validierungsfehlern und ihrer Handhabung finden Sie unter Handhabung von Fehlern im Dialog.

  3. Wenn die Eingabe mit einer anderen Aktion übereinstimmt, wechselt der Assistent zur entsprechenden Aktion.

Sie können steuern, wie oft der Assistent Themen wechselt. Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwert festlegen.

Im Beispiel ist die Antwort des Kunden (What's a CVV number?) keine gültige Antwort, aber sie stimmt mit einer anderen Aktion überein, die zur Beantwortung dieser Frage entworfen wurde. Die passende Aktion wird ausgelöst und beantwortet die Frage des Kunden.

  1. Nach Abschluss der zweiten Aktion fragt der Assistent den Kunden, ob er zur ursprünglichen Aktion zurückkehren möchte. Wenn sie Yes sagen, fährt der Assistent mit dem Schritt fort, bei dem der Kunde das Thema geändert hat. Im Beispiel kehrt der Assistent zur ursprünglichen Aktion zurück und wiederholt die Frage What is your CVV number?.

Wenn eine Aktion gestartet wird und ihren auf Aktion beendengesetzten Schritt nicht beendet, kann ein Kunde nicht in diese Aktion abschweifen, während er noch in Bearbeitung ist. Wenn beispielsweise ein Kunde eine Aktion startet, das Thema ändert, um eine weitere Aktion zu starten, und dann das Thema erneut ändert, ist keine Aktion in Bearbeitung für einen Themenwechsel verfügbar.

Themenwechsel aktivieren und deaktivieren

Standardmäßig ist das Feature Dialogthema ändern für alle Assistenten und Aktionen aktiviert. (Sie müssen die Funktion für Schritte aktivieren, die einen Text mit freiem Format oder einen regulären Ausdruck verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Themas für Freitext und Regex-Kundenantworten aktivieren.)

Einige Prozesse werden jedoch am besten ohne Unterbrechung ausgeführt. Sie können daher diese Funktion auch deaktivieren. Sie können die Deaktivierung für alle Aktionen oder nur für eine einzelne Aktion vornehmen.

Gehen Sie wie folgt vor, um das Thema für alle Aktionen zu inaktivieren:

  1. Klicken Sie auf der Seite "Aktionen " des Assistenten auf das Zahnradsymbol "Globale Einstellungen ".

  2. Setzen Sie auf der Registerkarte Dialogthema ändern den Schalter auf Aus.

  3. Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Schließen.

Gehen Sie wie folgt vor, um den Themenwechsel für eine einzelne Aktion zu deaktivieren:

  1. Bearbeiten Sie eine Aktion und klicken dann auf Aktionseinstellungen Zahnradsymbol.

  2. Stellen Sie im Fenster "Aktionseinstellungen" den Schalter Dialogthema ändern auf Aus.

Rückkehr zum ursprünglichen Thema inaktivieren

Auch wenn Sie die Änderung des Themas zulassen, möchten Sie möglicherweise nicht, dass ein Kunde zum vorherigen Thema zurückkehrt.

Gehen Sie wie folgt vor, um die Rückkehr zum ursprünglichen Thema zu inaktivieren:

  1. Bearbeiten Sie eine Aktion und klicken dann auf Aktionseinstellungen Zahnradsymbol.

  2. Aktivieren Sie die Umschaltfunktion Dialogthema ändern Ein.

  3. Wählen Sie das Kontrollkästchen Nach Abschluss dieser Aktion nie zur ursprünglichen Aktion zurückkehren aus, um zu verhindern, dass der Kunde zur vorherigen Aktion zurückkehrt.

Konditionierung zum vorherigen Thema

Sie können Ihre neue Themenaktion oder Schritte innerhalb Ihrer neuen Themenaktion von dem vorherigen Thema abhängig machen, indem Sie die eingebaute Variable Digressed from verwenden. Wenn Ihre vorherige Themenaktion beispielsweise Create new account war und Sie zu einer Aktion mit Schritten übergegangen sind, die nur für bestehende Konten gelten, verwenden Sie den Ausdruck im folgenden Bild in Ihren Schrittbedingungen, um zu entscheiden, ob diese Schritte ausgeführt werden sollen.

Verwendung von Digressed from variable

Weitere Informationen zum Erstellen von Bedingungen finden Sie unter Hinzufügen von Bedingungen zu einer Aktion und Hinzufügen von Bedingungen zu einem Schritt.

Änderung des Themas zwischen Aktionen und Dialog zulassen

Wenn Sie Aktionen und Dialogfelder verwenden, können Sie sicherstellen, dass Kunden Themen zwischen einer Aktion und einem Dialogmodulknoten wechseln können.

Diese Einstellung ist verfügbar, wenn Sie den Dialog in den Einstellungen des Assistenten aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Dialog aktivieren und Skills migrieren.

  1. Setzen Sie das Umschaltsteuerelement Themen von Aktionen in Dialog ändern auf Ein.

  2. Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Schließen.

Ändern des Themas für Freitext und Regex-Kundenantworten aktivieren

Standardmäßig funktioniert das Ändern des Dialogthemas bei Freitext-und Regex-Antworten anders. Kunden können Themen nicht ändern, wenn:

  • Der Assistent fordert eine Freitextantwort an
  • Eine Äußerung stimmt mit dem Muster in einer Regex-Antwort überein.

Wenn Sie möchten, dass ein Kunde Themen abschweifen und ändern kann, wenn er eine Freitextantwort oder einen regulären Ausdruck eingibt, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Sie im Schritt auf das Symbol Einstellungen für die Kundenantwort.

  2. Aktivieren Sie die Option Kunden das Ändern von Themen während einer Freitextantwort ermöglichen oder Kunden das Ändern von Themen vor der Auswertung einer Antwort auf einen regulären Ausdruck ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Freitext oder Regulärer Ausdruck.

Bestätigung für die Rückkehr zum vorherigen Thema

Standardmäßig sind neue Assistenten so eingestellt, dass sie eine Frage an yes or no stellen, um zu bestätigen, dass die Kunden zur vorherigen Aktion zurückkehren möchten. Sie können diese Einstellungen ändern.

Diese Einstellungen sind nicht verfügbar, wenn die Sprache des Assistenten auf Another language gesetzt ist, das das universelle Sprachmodell verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung für globale Zielgruppen hinzufügen.

So ändern Sie die Bestätigungseinstellungen:

  1. Klicken Sie auf der Seite "Aktionen " des Assistenten auf das Zahnradsymbol "Globale Einstellungen ".

  2. Klicken Sie auf der Registerkarte Dialogthema ändern auf den Abschnitt Bestätigung.

Sie können folgende Einstellungen ändern:

Bestätigungseinstellungen
Einstellung Beschreibung
Bestätigungsfrage stellen Ändern Sie den Schalter in Aus, um die Bestätigungsfrage für alle Aktionen zu inaktivieren.
Assistent sagt Standardmäßig fragt der Assistent Do you want to return to your previous topic? und verwendet die Systemvariable Digressed from, um den Namen der vorherigen Aktion einzuschließen. Verwenden Sie den Editor, um die Bestätigungsfrage zu ändern.
Validierungsnachricht Standardmäßig gibt der Assistent Please reply back with yes or no aus, wenn der Kunde nicht antwortet Yes oder No. Verwenden Sie den Editor, um die Validierungsnachricht zu ändern.
Bestätigungsschaltflächen anzeigen Der Assistent enthält per Mausklick steuerbare Schaltflächen Yes und No mit der Bestätigungsfrage. Klicken Sie auf Aus, um die Schaltflächen Yes und No zu inaktivieren.