Obtendo ajuda e suporte da IBM Cloud ou da SAP

Caso você tenha problemas com o site IBM Cloud, há várias maneiras de identificar a causa e resolver o problema.

A opção de suporte que você escolher depende de:

  • Seu nível de plano de suporte do IBM Cloud (Básico, Avançado e Premium)
  • A urgência e a gravidade da questão.
  • Se o problema estiver relacionado à oferta do IBM Cloud ou às cargas de trabalho do SAP em execução nessa oferta.

As opções de suporte incluem:

  • Consulte as perguntas frequentes na documentação do guia de soluções
  • Faça uma pergunta ao assistente de IA pelo console ou pela CLI do IBM Cloud
  • Se o problema estiver relacionado à infraestrutura do IBM Cloud, crie um ticket de suporte no IBM Cloud por meio do Centro de Suporte IBM Cloud (disponível apenas para os planos de suporte Advanced e Premium). Problemas relacionados a infraestrutura ou desempenho devem ser analisados primeiro pela equipe de suporte do IBM Cloud antes de você abrir um ticket para o sistema operacional ou para o componente SAP.
  • Se o problema estiver relacionado a um componente de software do SAP, abra um incidente de suporte no site SAP, utilizando o portal “SAP for Me Get Support ”.

Suporte do IBM Cloud

IBM Cloud O Suporte oferece assistência para problemas e dúvidas relacionadas aos serviços do IBM Cloud. Cada conta do IBM Cloud inclui um plano de suporte Básico, com opções de upgrade para o suporte Avançado ou Premium, que oferecem tempos de resposta mais rápidos e cobertura para problemas de maior gravidade. Para mais detalhes, consulte os planos de suporte Básico, Avançado e Premium.

O plano Básico agora oferece apenas suporte por autoatendimento e baseado em IA. Os usuários básicos não podem abrir tickets de suporte técnico nem entrar em contato com o suporte por telefone ou chat.

Você pode alterar seu plano de suporte atual a qualquer momento entrando em contato com um especialista em vendas da IBM Cloud.

Para obter mais informações sobre como abrir um caso de suporte no IBM Cloud, ou sobre os níveis de suporte e graus de gravidade dos tickets, consulte a documentação de suporte do IBM Cloud.

Se você precisar de suporte, mas não conseguir acessar sua conta, inicie um bate-papo acessando a página de suporte do IBM Cloud e clicando em “Vamos conversar ”.

Novo caso de suporte com o Suporte da IBM Cloud

Caso precise abrir um ticket de suporte, reúna primeiro todas as informações relevantes para que a equipe de suporte da IBM possa analisar seu problema rapidamente.

  1. Faça login em IBM Cloud e abra a Central de Suporte no menu Ajuda.
  2. Clique em Criar um caso.
  3. Selecione o Tópico e o Subtópico adequados para o seu problema.
  4. Insira um assunto claro e uma descrição detalhada do problema.
  5. (Opcional) Anexe arquivos de apoio.
  6. Verifique as informações do seu caso e envie-as.
  7. Verifique sua caixa de entrada para ver se recebeu a confirmação e siga as instruções para obter mais informações.

Solicitação de suporte para SAP-certified IBM Power Virtual Server s

Todos os problemas relacionados a desempenho precisam ser verificados pelo suporte dos IBM Power Systems e da IBM Cloud primeiro, para estabelecer se existe algum problema relacionado à infraestrutura, antes que um caso da pilha de software (Cargas de trabalho do SAP) possa ser aberto.

Se o problema estiver relacionado ao sistema operacional (SO), acesse o portal de suporte da distribuição ( AIX ou Linux® ) para abrir um ticket.

Você pode verificar se a infraestrutura está configurada corretamente executando um script em Python no Linux®: python chk_numa_lpm.py. Para obter mais informações, consulte a Nota 2923962 da SAP – Verificação do layout NUMA do SAP HANA em sistemas Power da IBM: Virtual Servers.

Solicitando suporte para recursos na União Europeia

O suporte da União Europeia (UE) está disponível para os clientes que escolhem ativar a configuração suportada pela UE. O suporte da UE é fornecido 24 horas por dia e 7 dias por semana por engenheiros que estão localizados na Europa.

As equipes globais fornecem suporte a critério da equipe de suporte da UE. É possível entrar em contato com as equipes globais, por exemplo, quando os problemas não são resolvidos pela equipe de Suporte Avançado ao Cliente (ACS) na UE e mais conhecimento é necessário.

Será possível especificar que você deseja o suporte da UE para sua conta se os critérios a seguir forem verdadeiros:

  • A configuração suportada pela UE é ativada para sua conta pelo usuário principal ou proprietário da conta. Para obter mais informações, consulte Ativando a configuração Suportado pela UE.
  • Seus recursos estão no data center europeu apropriado. Para obter mais informações, consulte Data centers.
  • Você seleciona o nível de caso suportado pela UE quando abre o caso.

As ofertas da IBM Cloud hospedadas no local de Frankfurt devem ser suportadas por uma equipe que está fisicamente localizada na Europa.

A ativação da configuração de Suporte da UE para a sua conta se aplicará a todos os casos futuros que você abrir para problemas em qualquer serviço ou data center que esteja hospedado na região da UE. No entanto, se você incluir recursos fora de um local da UE, as questões para esses recursos não serão necessariamente tratadas por uma equipe de suporte na Europa. Os casos abertos antes de você ativar a configuração “Suporte da UE” não serão afetados.

Suporte do SAP ONE

Também é possível continuar a criar chamados por meio do Suporte SAP que estão relacionados aos seus produtos IBM Cloud IaaS e SAP. Para obter mais informações, consulte o Suporte do SAP e a Nota 2414820 do SAP — SAP no site IBM Cloud: Pré-requisitos de suporte.

O “ SAP ” para mim oferece acesso a recursos de suporte orientados por tarefas no site SAP, disponíveis por meio de chat ao vivo ou tickets de incidente, além dos seguintes recursos:

  • Base de conhecimento para Notas da SAP
  • Incidentes para conexão com equipes de Suporte do produto SAP
  • Downloads de software
  • Sistemas, instalações e chaves de licença

Informações completas na página de suporte do SAP fornecem detalhes adicionais, incluindo orientações sobre como usar o ONE Support Launchpad do SAP.

Processo do SAP ONE Support para IBM Power

Se o problema estiver relacionado a IBM Power e SAP, abra um ticket acessando support.sap.com e clicar em “Relatar um incidente ”.

Todos os problemas relacionados ao desempenho devem ser verificadas pelo Suporte ao cliente da IBM Cloud primeiro para descartar qualquer problema relacionado à infraestrutura antes que um caso na pilha de software seja aberto.

Forneça detalhes e execute os comandos a seguir para anexar a saída ao caso: