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Obtendo ajuda e suporte da IBM Cloud ou da SAP

Obtendo ajuda e suporte da IBM Cloud ou da SAP

Se você tiver problemas com a IBM Cloud, terá várias opções para obter ajuda para determinar a causa do problema e localizar uma solução.

Qual opção de suporte depende do nível de suporte (e urgência) e se o problema está com a Oferta ou a execução de Cargas de trabalho SAP que usam a Oferta.

As opções incluem:

Para usuários anteriores da Infraestrutura clássica da IBM Cloud (anteriormente Softlayer): estejam cientes de que esses Casos de suporte foram previamente denominados Chamados de suporte.

Suporte do IBM Cloud

O Suporte da IBM Cloud trata de quaisquer questões e problemas que possam surgir, disponíveis por meio de bate-papo da web em tempo real, telefone e com base em casos.

Cada conta da IBM Cloud vem automaticamente com o suporte ao cliente sem custo e cobre a maioria dos casos que são colocados a cada dia. Este é o nível básico de suporte.

Os tipos de tempo de resposta do suporte disponíveis dependem do nível de suporte da conta. O seu plano de suporte também determina o nível de severidade que é possível designar para os casos de suporte. Para obter mais informações, consulte Planos de suporte Básico, Avançado e Premium.

É possível mudar seu plano de suporte atual a qualquer momento entrando em contato com o especialista de vendas da IBM Cloud.

Para obter informações completas sobre a abertura de um case de Suporte da IBM Cloud ou sobre níveis de suporte e severidades de chamados, consulte a documentação do Suporte da IBM Cloud.

Se você precisar de suporte, mas não conseguir fazer login na sua conta, inicie um bate-papo acessando a página de suporte IBM Cloud e clicando em Let's talk (Vamos conversar ).

Novo caso de suporte com o Suporte da IBM Cloud

Se for necessário abrir um caso de suporte, colete o máximo de informações possíveis para ajudar a equipe de Suporte da IBM Cloud a analisar, fazer a triagem e diagnosticar o seu problema o mais rápido possível.

Solicitando suporte para SAP-certificado IBM Power Virtual Server s

Todos os problemas relacionados a desempenho precisam ser verificados pelo suporte dos IBM Power Systems e da IBM Cloud primeiro, para estabelecer se existe algum problema relacionado à infraestrutura, antes que um caso da pilha de software (Cargas de trabalho do SAP) possa ser aberto.

Se o problema estiver relacionado ao sistema operacional (SO), acesse o portal de suporte da distribuição ( AIX ou Linux® ) para abrir um caso.

Você pode verificar se a infraestrutura está configurada corretamente executando um script python em Linux®: python chk_numa_lpm.py. Para obter mais informações, consulte SAP Nota 2923962 - - Verifique SAP HANA NUMA Layout em IBM Power Systems Virtual Servers.

Solicitando suporte para recursos na União Europeia

O suporte da União Europeia (UE) está disponível para os clientes que escolhem ativar a configuração suportada pela UE. O suporte da UE é fornecido 24 horas por dia e 7 dias por semana por engenheiros que estão localizados na Europa.

As equipes globais fornecem suporte a critério da equipe de suporte da UE. É possível entrar em contato com as equipes globais, por exemplo, quando os problemas não são resolvidos pela equipe de Suporte Avançado ao Cliente (ACS) na UE e mais conhecimento é necessário.

Será possível especificar que você deseja o suporte da UE para sua conta se os critérios a seguir forem verdadeiros:

  • A configuração suportada pela UE é ativada para sua conta pelo usuário principal ou proprietário da conta. Para obter mais informações, consulte Ativando a configuração Suportado pela UE.
  • Seus recursos estão no data center europeu apropriado. Para obter mais informações, consulte Data centers.
  • Você seleciona o nível de caso suportado pela UE quando abre o caso.

As ofertas da IBM Cloud hospedadas no local de Frankfurt devem ser suportadas por uma equipe que está fisicamente localizada na Europa.

A ativação da configuração de Suporte da UE para a sua conta se aplicará a todos os casos futuros que você abrir para problemas em qualquer serviço ou data center que esteja hospedado na região da UE. No entanto, se você incluir recursos fora de um local da UE, as questões para esses recursos não serão necessariamente tratadas por uma equipe de suporte na Europa. Os casos que forem abertos antes da ativação da configuração Suportada da UE não serão afetados.

Suporte do SAP ONE

Também é possível continuar a criar chamados por meio do Suporte SAP que estão relacionados aos seus produtos IBM Cloud IaaS e SAP. Para obter mais informações, consulte SAP Support e SAP Note 2414820 - SAP em IBM Cloud: Pré-requisitos de suporte.

O SAP for Me fornece acesso a recursos de suporte orientados por tarefas do SAP, disponíveis com bate-papo ao vivo na Web ou tíquetes incidentes, e os seguintes recursos:

  • Base de conhecimento para Notas da SAP
  • Incidentes para conexão com equipes de Suporte do produto SAP
  • Downloads de software
  • Sistemas, instalações e chaves de licença

Informações completas sobre o suporte SAP fornecem detalhes adicionais, incluindo orientações sobre como usar o Launchpad do suporte SAP ONE.

Processo do SAP ONE Support para IBM Power

Se o problema estiver relacionado a IBM Power e SAP, abra um caso acessando support.sap.com e clique em Report an Incident (Relatar um incidente ).

Todos os problemas relacionados ao desempenho devem ser verificadas pelo Suporte ao cliente da IBM Cloud primeiro para descartar qualquer problema relacionado à infraestrutura antes que um caso na pilha de software seja aberto.

Forneça detalhes e execute os comandos a seguir para anexar a saída ao caso:

Stack Overflow

O fórum do Stack Overflow fornece uma grande variedade de respostas pesquisáveis para as suas perguntas da IBM Cloud. Se você não encontrar uma resposta existente, faça uma nova pergunta. Acesse o Stack Overflow.

As equipes de desenvolvimento e suporte da IBM Cloud monitoram ativamente o Stack Overflow e seguem as perguntas que são identificadas com ibm-cloud. Ao criar uma pergunta, inclua a tag ibm-cloud nela para assegurar que ela seja vista pelas equipes de desenvolvimento e suporte da IBM Cloud.