Ottenere aiuto e supporto da IBM Cloud o SAP

Se si verificano problemi con IBM Cloud, ci sono diversi modi per identificare la causa e risolvere il problema.

L'opzione di supporto scelta dipende da:

  • Il livello del piano di supporto IBM Cloud (Basic, Advanced e Premium)
  • L'urgenza e la gravità del problema.
  • Se il problema è legato all'offerta IBM Cloud o ai carichi di lavoro SAP in esecuzione su tale offerta.

Le opzioni di supporto includono:

  • Esaminare le FAQ nella documentazione della guida alla soluzione
  • Porre una domanda nell'assistente AI dalla console o dalla CLI di IBM Cloud
  • Se il problema è legato all'infrastruttura IBM Cloud, creare un caso di assistenza IBM Cloud utilizzando il Centro di assistenza IBM Cloud (disponibile solo per i piani di assistenza Advanced e Premium). I problemi relativi all'infrastruttura o alle prestazioni devono essere analizzati dal team di supporto di IBM Cloud prima di creare un caso per il sistema operativo o per il componente di SAP.
  • Se il problema è legato a un componente software SAP, aprire un incidente di supporto SAP, utilizzando il portale SAP for Me Get Support.

IBM Cloud Supporto

IBM Cloud Il supporto fornisce assistenza per problemi e domande relative ai servizi IBM Cloud. Ogni account IBM Cloud include un piano di assistenza Basic, con upgrade opzionali all'assistenza Advanced o Premium per tempi di risposta più rapidi e una copertura di maggiore gravità. Per maggiori dettagli, consultare i piani di assistenza Basic, Advanced e Premium.

Il piano Basic ora fornisce solo assistenza self-service e guidata dall'intelligenza artificiale. Gli utenti di base non possono aprire casi di assistenza tecnica o contattare l'assistenza via telefono o chat.

È possibile cambiare il piano di assistenza attuale in qualsiasi momento contattando un esperto di vendita di IBM Cloud.

Per ulteriori informazioni sull'apertura di un caso di assistenza IBM Cloud o sui livelli di assistenza e le gravità dei ticket, consultare la documentazione dell'assistenza IBM Cloud.

Se avete bisogno di assistenza ma non riuscite ad accedere al vostro account, avviate una chat visitando la pagina di assistenza IBM Cloud e facendo clic su Parliamo.

Nuovo caso di assistenza con il supporto di IBM Cloud

Se è necessario aprire un caso di assistenza, raccogliere prima tutte le informazioni pertinenti in modo che il team di assistenza di IBM possa analizzare rapidamente il problema.

  1. Accedere a IBM Cloud e aprire il Centro di assistenza dal menu Aiuto.
  2. Fare clic su Crea un caso.
  3. Selezionate l'argomento e il sottoargomento appropriati per il vostro problema.
  4. Inserite un oggetto chiaro e una descrizione dettagliata del problema.
  5. (Facoltativo) Allegare i file di supporto.
  6. Rivedere le informazioni sul caso e inviarle.
  7. Controllare l'e-mail di conferma e seguire le istruzioni per ulteriori comunicazioni.

Richiesta di supporto per SAP- certificato IBM Power Virtual Server s

Tutti i problemi legati alle prestazioni devono essere verificati dall'assistenza di IBM Power Systems e IBM Cloud per stabilire se esistono problemi legati all'infrastruttura, prima di poter aprire un caso di stack software ( SAP Workloads).

Se il problema è legato al sistema operativo (OS), accedere al portale di supporto della distribuzione ( AIX o Linux® ) per aprire un caso.

È possibile verificare se l'infrastruttura è configurata correttamente eseguendo uno script python su Linux®: python chk_numa_lpm.py. Per ulteriori informazioni, consultate SAP Note 2923962 - Check SAP HANA NUMA Layout on IBM Power Systems Virtual Servers.

Richiesta di supporto per le risorse nell'Unione Europea

Il supporto dell'Unione Europea (UE) è disponibile per i clienti che scelgono di attivare l'impostazione supportata dall'UE. L'assistenza EU viene fornita 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 da tecnici situati in Europa.

I team globali forniscono assistenza a discrezione del team di supporto dell'UE. I team globali potrebbero essere contattati, ad esempio, quando i problemi non vengono risolti dal team ACS (Advanced Customer Support) nell'UE e sono necessarie ulteriori competenze.

È possibile specificare che si desidera il supporto UE per il proprio account se i seguenti criteri sono veri:

  • L'impostazione Supportato UE è attivata per l'account dall'utente principale o dal proprietario dell'account. Per ulteriori informazioni, vedi Abilitazione dell'impostazione Supportato UE.
  • Le tue risorse si trovano nel data center europeo appropriato. Per ulteriori informazioni, vedere Centri dati.
  • Il livello del caso supportato dall'UE viene selezionato all'apertura del caso.

IBM Cloud le offerte ospitate nella sede di Francoforte devono essere supportate da un team che si trovi fisicamente in Europa.

L'attivazione dell'impostazione Supporto UE per il vostro account si applica a tutti i casi futuri che aprirete per problemi su qualsiasi servizio o centro dati ospitato nella regione dell'UE. Tuttavia, se si aggiungono risorse al di fuori di una località dell'UE, i problemi relativi a tali risorse non sono necessariamente gestiti da un team di assistenza in Europa. I casi aperti prima di attivare l'impostazione Supportato dall'UE non sono interessati.

SAP Supporto ONE

Puoi anche continuare a creare i ticket tramite il supporto SAP correlato ai tuoi prodotti IBM Cloud IaaS e SAP. Per ulteriori informazioni, consultare SAP Support e SAP Note 2414820 - SAP su IBM Cloud: Prerequisiti del supporto.

Il sito SAP for Me fornisce l'accesso alle risorse di supporto orientate alle attività di SAP, disponibili con chat web dal vivo o ticket di incidente, e alle seguenti funzionalità:

  • Base di conoscenze per le note di SAP
  • Incidenti da collegare ai team di assistenza prodotti di SAP
  • Download di software
  • Sistemi, installazioni e chiavi di licenza

Le informazioni complete su SAP Support forniscono ulteriori dettagli, tra cui le indicazioni su come utilizzare il Launchpad di SAP ONE Support.

SAP UNO Processo di supporto per IBM Power

Se il problema è legato a IBM Power e SAP, aprire un caso andando su support.sap.com e facendo clic su Segnala un incidente.

Tutti i problemi legati alle prestazioni devono essere verificati dall'assistenza clienti di IBM Cloud per escludere eventuali problemi legati all'infrastruttura prima di aprire un caso sullo stack software.

Fornite i dettagli ed eseguite i seguenti comandi per allegare l'output al caso: