Utilisation de l'aide et du support d'IBM Cloud ou SAP

Si vous rencontrez des problèmes avec l' IBM Cloud, il existe plusieurs moyens d'en identifier la cause et de les résoudre.

Le choix de l'option d'assistance dépend :

  • Votre niveau de contrat d'assistance IBM Cloud (Basic, Advanced et Premium)
  • L'urgence et la gravité du problème.
  • Que le sujet concerne l'offre IBM Cloud ou les charges de travail SAP exécutées sur cette offre.

Les options d'assistance comprennent :

  • Consultez la FAQ dans la documentation du guide de solutions
  • Posez une question à l'assistant IA depuis la console ou l'interface de ligne de commande (CLI) d' IBM Cloud
  • Si le problème concerne l'infrastructur IBM Cloud, créez un dossier d'assistance IBM Cloud via le Centre d'assistance IBM Cloud (disponible uniquement pour les formules d'assistance Advanced et Premium). Les problèmes liés à l'infrastructure ou aux performances doivent d'abord être analysés par l'équipe d'assistance d' IBM Cloud avant que vous ne créiez un dossier concernant le système d'exploitation ou un composant d' SAP.
  • Si le problème concerne un composant logiciel d' SAP, ouvrez un dossier d'assistance SAP via le portail SAP for Me Get Support.

Support IBM Cloud

IBM Cloud Le service d'assistance apporte son aide pour les problèmes et les questions liés aux services d' IBM Cloud. Chaque compte IBM Cloud comprend un plan d’assistance Basic, avec des mises à niveau optionnelles vers les niveaux Advanced ou Premium pour bénéficier de délais de réponse plus courts et d’une couverture des incidents de gravité supérieure. Pour plus d'informations, consultez les formules d'assistance Basic, Advanced et Premium.

Le forfait Basic propose désormais uniquement une assistance en libre-service et une assistance basée sur l'IA. Les utilisateurs de niveau Basic ne peuvent pas ouvrir de dossier d'assistance technique ni contacter le service d'assistance par téléphone ou par chat.

Vous pouvez modifier votre contrat d'assistance à tout moment en contactant un expert commercial d' IBM Cloud.

Pour plus d’informations sur la création d’un dossier d’assistance IBM Cloud, ou sur les niveaux d’assistance et les niveaux de gravité des tickets, consultez la documentation d’assistance IBM Cloud.

Si vous avez besoin d'assistance mais que vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, lancez une conversation en vous rendant sur la page d'assistance d' IBM Cloud, puis en cliquant sur Discutons.

Nouveau cas de support avec IBM Cloud Support

Si vous devez ouvrir un dossier d'assistance, rassemblez d'abord toutes les informations pertinentes afin que l'équipe d'assistance d' IBM puisse analyser rapidement votre problème.

  1. Connectez-vous à IBM Cloud et ouvrez le Centre d'assistance à partir du menu Aide.
  2. Cliquez sur Créer un cas.
  3. Sélectionnez le sujet et le sous-sujet correspondant à votre problème.
  4. Indiquez un objet clair et une description détaillée du problème.
  5. (Facultatif) Joindre des fichiers justificatifs.
  6. Vérifiez les informations relatives à votre dossier et envoyez-le.
  7. Vérifiez votre messagerie pour trouver le message de confirmation et suivez les instructions pour la suite de la procédure.

Demande d'assistance pour les services certifiés SAP: IBM Power Virtual Server s

Tous les problèmes liés aux performances doivent d'abord être vérifiés par IBM Power Systems et le support IBM Cloud, afin d'établir s'il existe des problèmes liés à l'infrastructure, avant de pouvoir ouvrir un cas relatif à la pile logicielle (charges de travail SAP).

Si le problème est lié au système d'exploitation (OS), rendez-vous sur le portail d'assistance de la distribution ( AIX ou Linux® ) pour ouvrir un dossier.

Vous pouvez vérifier si l'infrastructure est correctement configurée en exécutant un script Python sur Linux®: python chk_numa_lpm.py. Pour plus d'informations, consultez la note SAP n° 2923962 - Vérification de la configuration NUMA d' SAP HANA sur les systèmes Power Systems IBM Virtual Servers.

Demande de support pour des ressources dans l'Union européenne

Le support d'Union européenne est disponible pour les clients qui choisissent d'activer le paramètre Support dans l'Union européenne. Ce service est assuré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par des ingénieurs situés en Europe.

Les équipes globales fournissent un support à la discrétion de l'équipe de support de la région UE. Vous pouvez contacter ces équipes globales, par exemple, quand certains problèmes ne sont pas résolus par l'équipe du support technique avancé (ACS) de l'Union européenne, et qu'une expertise plus poussée est nécessaire.

Vous pouvez spécifier que vous souhaitez bénéficier du support de l'Union européenne pour votre compte si les critères suivants sont vérifiés :

  • Le paramètre Support dans l'Union européenne est activé pour votre compte par le propriétaire principal ou le propriétaire du compte. Pour plus d'informations, voir Activation du paramètre Support dans l'Union européenne.
  • Vos ressources se situent dans le centre de données européen approprié. Pour plus d'informations, voir Centre de données.
  • Vous sélectionnez le niveau de cas Support dans l'Union européenne lorsque vous ouvrez le cas.

Les offres IBM Cloud hébergées à Francfort doivent être soutenues par une équipe physiquement située en Europe.

L'activation du paramètre Support dans l'Union européenne s'applique à tous les cas futurs que vous ouvrez pour des problèmes survenant sur tout service ou centre de données hébergé dans la région UE. Toutefois, si vous ajoutez des ressources à l'extérieur de l'UE, les questions relatives à ces ressources ne sont pas nécessairement gérées par une équipe de support située en Europe. Les dossiers ouverts avant l'activation du paramètre Prise en charge de l'UE ne sont pas concernés.

Support SAP ONE

Vous pouvez aussi continuer de créer via le support SAP des tickets de demande de service liés à vos produits SAP et à votre infrastructure sous forme de services (IaaS) IBM Cloud. Pour plus d’informations, consultez la note 2414820 Assistance SAP et la note SAP SAP sur IBM Cloud: conditions préalables à l’assistance.

L' SAP e For Me donne accès à des ressources d'assistance axées sur les tâches depuis SAP. Ces ressources sont disponibles via un chat en direct ou des tickets d'incident, et offrent les fonctionnalités suivantes :

  • Base de connaissances pour SAP Notes
  • Incidents liés à la connexion avec les équipes de support produit SAP
  • Téléchargements de logiciels
  • Systèmes, installations et clés de licence

Des informations complètes sur le support SAP fournissent des détails supplémentaires, notamment des conseils sur l'utilisation du SAP ONE Support Launchpad.

Processus de support SAP ONE pour IBM Power

Si le problème concerne IBM Power et SAP, ouvrez un dossier en vous rendant sur support.sap.com et en cliquant sur Signaler un incident.

Avant l'ouverture d'un cas relatif à la pile de logiciels, tous les problèmes liés aux performances doivent être vérifiés par le support client d'IBM Cloud pour exclure tout problème lié à l'infrastructure.

Fournissez des détails et exécutez les commandes suivantes pour associer le résultat au cas :