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Utilisation de l'aide et du support d'IBM Cloud ou SAP

Utilisation de l'aide et du support d'IBM Cloud ou SAP

Si vous rencontrez des problèmes avec IBM Cloud, vous disposez de différentes options pour déterminer la cause du problème et trouver une solution.

L'option de support dépend du niveau de support (et de l'urgence) et de la question de savoir si le problème est lié à l'offre ou à l'exécution des charges de travail SAP à l'aide de l'offre.

Les options incluent :

Pour les utilisateurs précédents d'IBM Cloud Classic Infrastructure (anciennement Softlayer), veuillez prendre connaissance des cas de support suivants, précédemment appelés Tickets de demande de service.

Support IBM Cloud

Le support IBM Cloud gère les questions de support et les problèmes qui peuvent apparaître - disponible via le support par messagerie instantanée ou par téléphone, ou la création de cas.

Chaque compte IBM Cloud est automatiquement assorti d'une assistance clientèle gratuite et couvre la plupart des cas qui sont soumis chaque jour ; il s'agit du niveau d'assistance de base.

Les types de support disponibles et le temps de réponse dépendent du niveau de support du compte. Votre plan de support détermine également le niveau de gravité que vous pouvez affecter aux cas de support. Pour plus d'informations, voir Plans de support de base, avancé et Premium.

Vous pouvez modifier votre plan de support à tout moment en contactant l'expert commercial d'IBM Cloud.

Pour obtenir des informations complètes sur l'ouverture d'un cas de support IBM Cloud, ou sur les niveaux de support et les niveaux de gravité des tickets, voir la Documentation sur le support d'IBM Cloud.

Si vous avez besoin d'aide mais que vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, démarrez une conversation en vous rendant sur la page d'assistance de IBM Cloud et en cliquant sur Let's talk.

Nouveau cas de support avec IBM Cloud Support

Si vous devez ouvrir un dossier de support, recueillez autant d'informations que possible pour aider l'équipe IBM Cloud Support à analyser, trier et diagnostiquer votre problème le plus rapidement possible.

Demande de soutien pour SAP-certifié IBM Power Virtual Server s

Tous les problèmes liés aux performances doivent d'abord être vérifiés par IBM Power Systems et le support IBM Cloud, afin d'établir s'il existe des problèmes liés à l'infrastructure, avant de pouvoir ouvrir un cas relatif à la pile logicielle (charges de travail SAP).

Si le problème est lié au système d'exploitation (OS), rendez-vous sur le portail d'assistance de la distribution ( AIX ou Linux® ) pour ouvrir un dossier.

Vous pouvez vérifier si l'infrastructure est correctement configurée en exécutant un script python sur Linux®: python chk_numa_lpm.py. Pour plus d'informations, voir SAP Note 2923962 - - Vérifier SAP HANA NUMA Layout sur IBM Power Systems Virtual Servers.

Demande de support pour des ressources dans l'Union européenne

Le support d'Union européenne est disponible pour les clients qui choisissent d'activer le paramètre Support dans l'Union européenne. Ce service est assuré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par des ingénieurs situés en Europe.

Les équipes globales fournissent un support à la discrétion de l'équipe de support de la région UE. Vous pouvez contacter ces équipes globales, par exemple, quand certains problèmes ne sont pas résolus par l'équipe du support technique avancé (ACS) de l'Union européenne, et qu'une expertise plus poussée est nécessaire.

Vous pouvez spécifier que vous souhaitez bénéficier du support de l'Union européenne pour votre compte si les critères suivants sont vérifiés :

  • Le paramètre Support dans l'Union européenne est activé pour votre compte par le propriétaire principal ou le propriétaire du compte. Pour plus d'informations, voir Activation du paramètre Support dans l'Union européenne.
  • Vos ressources se situent dans le centre de données européen approprié. Pour plus d'informations, voir Centre de données.
  • Vous sélectionnez le niveau de cas Support dans l'Union européenne lorsque vous ouvrez le cas.

Les offres IBM Cloud hébergées à Francfort doivent être soutenues par une équipe physiquement située en Europe.

L'activation du paramètre Support dans l'Union européenne s'applique à tous les cas futurs que vous ouvrez pour des problèmes survenant sur tout service ou centre de données hébergé dans la région UE. Toutefois, si vous ajoutez des ressources à l'extérieur de l'UE, les questions relatives à ces ressources ne sont pas nécessairement gérées par une équipe de support située en Europe. Les cas ouverts avant que vous n'activiez le paramètre Support dans l'Union européenne ne sont pas concernés.

Support SAP ONE

Vous pouvez aussi continuer de créer via le support SAP des tickets de demande de service liés à vos produits SAP et à votre infrastructure sous forme de services (IaaS) IBM Cloud. Pour plus d'informations, voir SAP Support et SAP Note 2414820 - SAP sur IBM Cloud: Support prerequisites.

SAP me fournit un accès aux ressources d'assistance axées sur les tâches de SAP, disponibles avec le chat en direct ou les tickets d'incident, ainsi qu'aux fonctionnalités suivantes :

  • Base de connaissances pour SAP Notes
  • Incidents liés à la connexion avec les équipes de support produit SAP
  • Téléchargements de logiciels
  • Systèmes, installations et clés de licence

Des informations complètes sur le support SAP fournissent des détails supplémentaires, notamment des conseils sur l'utilisation du Launchpad du support SAP ONE.

Processus de support SAP ONE pour IBM Power

Si le problème est lié à IBM Power et SAP, ouvrez un dossier en vous rendant sur support.sap.com et cliquez sur Signaler un incident.

Avant l'ouverture d'un cas relatif à la pile de logiciels, tous les problèmes liés aux performances doivent être vérifiés par le support client d'IBM Cloud pour exclure tout problème lié à l'infrastructure.

Fournissez des détails et exécutez les commandes suivantes pour associer le résultat au cas :

Stack Overflow

Le forum Stack Overflow inclut des réponses à vos questions IBM Cloud. Si vous ne trouvez pas de réponse, posez une nouvelle question. Allez sur Stack Overflow.

Les équipes de développement et de support IBM Cloud surveillent activement les forums Stack Overflow et suivent les questions marquées avec ibm-cloud. Lorsque vous créez une question, ajoutez l'étiquette ibm-cloud à votre question pour vous assurer qu'elle est vue par les équipes de développement et de support IBM Cloud.