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Obtención de ayuda y soporte de IBM Cloud o SAP

Obtención de ayuda y soporte de IBM Cloud o SAP

Si tiene problemas con IBM Cloud, tiene varias opciones para obtener ayuda para determinar la causa del problema y encontrar una solución.

La opción de soporte depende del nivel de soporte (y de la urgencia) y de si el problema se produce con la oferta o con la ejecución de cargas de trabajo de SAP que utilizan la oferta.

Las opciones incluyen:

Para los usuarios anteriores de la infraestructura clásica de IBM Cloud (antes llamada SoftLayer), tenga en cuenta que estos casos de soporte se llamaban anteriormente incidencias de soporte.

Soporte de IBM Cloud

El soporte de IBM Cloud gestiona cualquier pregunta de soporte y problemas que puedan surgir, y está disponible a través de conversación en directo, teléfono y soporte basado en casos.

Cada cuenta de IBM Cloud viene automáticamente con el soporte al cliente sin coste alguno y cubre la mayoría de los casos que se realizan a diario; este es el nivel de soporte básico.

Los tipos de soporte disponibles y los tiempos de respuesta dependen del nivel de soporte de la cuenta. El plan de soporte también determina el nivel de gravedad que puede asignar a los casos de soporte. Para obtener más información, consulte Planes de soporte Básico, Avanzado y Premium.

Puede cambiar su plan de soporte actual en cualquier momento poniéndose en contacto con un experto del departamento de ventas de IBM Cloud.

Para obtener información completa sobre cómo abrir un caso de soporte de IBM Cloud, o sobre los niveles de soporte y las gravedades de las incidencias, consulte la Documentación de soporte de IBM Cloud.

Si necesita ayuda pero no puede iniciar sesión en su cuenta, inicie un chat yendo a la página de Soporte de IBM Cloud y haciendo clic en Hablemos.

Nuevo caso de soporte con el equipo de soporte de IBM Cloud

Si necesita abrir un caso de soporte, recopile la mayor cantidad de información posible para ayudar al equipo de soporte de IBM Cloud a analizar, clasificar y diagnosticar el problema lo antes posible.

Solicitud de asistencia para IBM certificado por SAP Power Virtual Server s

Todos los problemas relacionados con el rendimiento deben ser supervisados por IBM Power Systems y por el equipo de soporte de IBM Cloud en primer lugar, para establecer si existen problemas relacionados con la infraestructura, antes de que se pueda abrir un caso de la pila de software (cargas de trabajo SAP).

Si el problema está relacionado con el sistema operativo (SO), vaya al portal de soporte de la distribución ( AIX o Linux® ) para abrir un caso.

Puede comprobar si la infraestructura está configurada correctamente ejecutando un script de Python en Linux®: python chk_numa_lpm.py Para obtener más información, consulte la nota SAP 2923962: Verificar el diseño de SAP HANA NUMA en Virtual Servers de Power Systems IBM.

Solicitud de soporte para recursos en la Unión Europea

El soporte de la Unión Europea (UE) está disponible para los clientes que eligen habilitar el valor de soporte en la UE. El Soporte en la UE se proporciona 24 horas al día y 7 días a la semana por parte de técnicos ubicados en Europa.

Los equipos globales proporcionan soporte a discreción del equipo de soporte de la UE. Se puede contactar con los equipos globales, por ejemplo, cuando los equipos de soporte avanzado al cliente (ACS) en la UE no resuelven los problemas, y se necesita más experiencia.

Puede especificar que desea el soporte de la EU para la cuenta si se cumplen los siguientes criterios:

  • El usuario principal o el propietario de la cuenta habilita el valor Soporte en la UE para su cuenta. Para obtener más información, consulte Habilitación de valor Soporte en la UE.
  • Sus recursos se encuentran en el centro de datos europeo adecuado. Para obtener más información, consulte Centros de datos.
  • Selecciona el nivel de caso Soporte en la UE al abrir el caso.

Las ofertas de IBM Cloud alojadas en la ubicación de Frankfurt deben contar con el soporte de un equipo que se encuentra físicamente en Europa.

La habilitación del valor Soporte en la UE para la cuenta se aplica a todos los casos futuros que abra para problemas de cualquier servicio o centro de datos que esté alojado en la región de UE. Sin embargo, si añade recursos fuera de una ubicación de la UE, los problemas para dichos recursos no serán gestionados necesariamente por un equipo de soporte en Europa. Los casos que se abran antes de habilitar el valor Soporte en la UE no se verán afectados.

Soporte SAP ONE

A través del soporte de SAP también puede seguir creando incidencias relacionadas con los productos IBM Cloud IaaS y SAP. Para más información, consulte SAP Soporte y SAP Nota 2414820 - SAP en IBM Cloud: Requisitos previos de soporte.

SAP forMe proporciona acceso a recursos de soporte basados en tareas de SAP, disponibles con chat web en directo o tickets de incidencias, y las siguientes funciones:

  • Base de conocimientos para Notas de SAP
  • Incidencias sobre la conexión con equipos de soporte de productos SAP
  • Descargas de software
  • Sistemas, instalaciones y claves de licencia

La información completa sobre el Soporte de SAP proporciona detalles adicionales, incluyendo orientación sobre cómo utilizar el Launchpad de Soporte de SAP ONE.

Proceso de soporte de SAP ONE para IBM Power

Si el problema está relacionado con IBM Power y SAP, abra un caso yendo a support.sap.com y haga clic en Reportar un incidente.

Todos los problemas relacionados con el rendimiento deben ser supervisados por el Soporte al cliente de IBM Cloud en primer lugar para detectar cualquier problema relacionado con la infraestructura antes de que se abra un caso en la pila de software.

Especifique los detalles y ejecute los mandatos siguientes para adjuntar la salida al caso:

Desbordamiento de pila

El foro Stack Overflow ofrece una amplia variedad de respuestas que puede buscar a sus preguntas sobre IBM Cloud. Si no encuentra una respuesta existente, haga una nueva pregunta. Ir a Stack Overflow.

Los equipos de desarrollo y soporte de IBM Cloud supervisan activamente Stack Overflow y realizan un seguimiento de las preguntas que tienen la etiqueta ibm-cloud. Cuando cree una pregunta, añada la etiqueta ibm-cloud a su pregunta para asegurarse de que la vean los equipos de desarrollo y soporte de IBM Cloud.