Obtención de ayuda y soporte de IBM Cloud o SAP

Si tiene problemas con IBM Cloud, hay varias formas de identificar la causa y resolver el problema.

La opción de asistencia que elijas depende de:

  • Tu nivel de plan de asistencia de IBM Cloud (Básico, Avanzado y Premium)
  • La urgencia y la gravedad del problema.
  • Tanto si el tema está relacionado con la oferta IBM Cloud como con las cargas de trabajo SAP que se ejecutan en dicha oferta.

Las opciones de asistencia incluyen:

  • Consulta las preguntas frecuentes en la documentación de la guía de soluciones
  • Haz una pregunta al asistente de IA desde la consola o desde la CLI de IBM Cloud
  • Si el problema está relacionado con la infraestructura de IBM Cloud, crea un caso de soporte técnico de IBM Cloud a través del Centro de soporte de IBM Cloud(disponible únicamente para los planes de soporte Advanced y Premium). Los problemas relacionados con la infraestructura o el rendimiento deberán ser analizados primero por el equipo de soporte de IBM Cloud antes de crear un caso para el sistema operativo o un componente de SAP.
  • Si el problema está relacionado con un componente de software de SAP, abre una incidencia de soporte técnico en SAP a través del portal SAP for Me Get Support.

Soporte de IBM Cloud

IBM Cloud El servicio de asistencia ofrece ayuda para resolver problemas y responder a preguntas relacionadas con los servicios de IBM Cloud. Cada cuenta de IBM Cloud incluye un plan de asistencia Básico, con la posibilidad de ampliarlo a los planes Avanzado o Premium para obtener tiempos de respuesta más rápidos y una cobertura de incidencias de mayor gravedad. Para obtener más información, consulta los planes de asistencia técnica Básico, Avanzado y Premium.

El plan Básico ahora solo ofrece asistencia de autoservicio y basada en inteligencia artificial. Los usuarios básicos no pueden abrir incidencias de asistencia técnica ni ponerse en contacto con el servicio de asistencia por teléfono o chat.

Puedes modificar tu plan de asistencia actual en cualquier momento poniéndote en contacto con un experto en ventas de IBM Cloud.

Para obtener más información sobre cómo abrir un caso de soporte técnico de IBM Cloud, o sobre los niveles de soporte y la gravedad de los tickets, consulta la documentación de soporte técnico de IBM Cloud.

Si necesitas asistencia pero no puedes iniciar sesión en tu cuenta, inicia un chat visitando la página de asistencia de IBM Cloud y haciendo clic en Hablemos.

Nuevo caso de soporte con el equipo de soporte de IBM Cloud

Si necesitas abrir un caso de asistencia, recopila primero toda la información relevante para que el equipo de asistencia de IBM pueda analizar tu problema rápidamente.

  1. Inicia sesión en IBM Cloud y abre el Centro de asistencia desde el menú Ayuda.
  2. Pulse Crear un caso.
  3. Selecciona el tema y el subtema adecuados para tu consulta.
  4. Introduce un asunto claro y una descripción detallada del problema.
  5. (Opcional) Adjunta archivos complementarios.
  6. Revisa la información de tu caso y envíala.
  7. Comprueba tu correo electrónico para ver la confirmación y sigue las instrucciones para recibir más información.

Solicitud de asistencia para SAP-certified IBM Power Virtual Server s

Todos los problemas relacionados con el rendimiento deben ser supervisados por IBM Power Systems y por el equipo de soporte de IBM Cloud en primer lugar, para establecer si existen problemas relacionados con la infraestructura, antes de que se pueda abrir un caso de la pila de software (cargas de trabajo SAP).

Si el problema está relacionado con el sistema operativo (SO), acceda al portal de asistencia de la distribución ( AIX o Linux® ) para abrir un caso.

Puede comprobar si la infraestructura está configurada correctamente ejecutando un script de Python en Linux®: python chk_numa_lpm.py. Para obtener más información, consulte la nota 2923962 de SAP: Comprobación de la disposición NUMA de SAP HANA en IBM Power Systems Virtual Servers.

Solicitud de soporte para recursos en la Unión Europea

El soporte de la Unión Europea (UE) está disponible para los clientes que eligen habilitar el valor de soporte en la UE. El Soporte en la UE se proporciona 24 horas al día y 7 días a la semana por parte de técnicos ubicados en Europa.

Los equipos globales proporcionan soporte a discreción del equipo de soporte de la UE. Se puede contactar con los equipos globales, por ejemplo, cuando los equipos de soporte avanzado al cliente (ACS) en la UE no resuelven los problemas, y se necesita más experiencia.

Puede especificar que desea el soporte de la EU para la cuenta si se cumplen los siguientes criterios:

  • El usuario principal o el propietario de la cuenta habilita el valor Soporte en la UE para su cuenta. Para obtener más información, consulte Habilitación de valor Soporte en la UE.
  • Sus recursos se encuentran en el centro de datos europeo adecuado. Para obtener más información, consulte Centros de datos.
  • Selecciona el nivel de caso Soporte en la UE al abrir el caso.

Las ofertas de IBM Cloud alojadas en la ubicación de Frankfurt deben contar con el soporte de un equipo que se encuentra físicamente en Europa.

La habilitación del valor Soporte en la UE para la cuenta se aplica a todos los casos futuros que abra para problemas de cualquier servicio o centro de datos que esté alojado en la región de UE. Sin embargo, si añade recursos fuera de una ubicación de la UE, los problemas para dichos recursos no serán gestionados necesariamente por un equipo de soporte en Europa. Los casos que se hayan abierto antes de activar la configuración Compatible con la UE no se verán afectados.

Soporte SAP ONE

A través del soporte de SAP también puede seguir creando incidencias relacionadas con los productos IBM Cloud IaaS y SAP. Para obtener más información, consulte SAP Support y SAP, nota 2414820 - SAP en IBM Cloud: Requisitos previos de asistencia técnica.

SAP me permite acceder a recursos de asistencia orientados a tareas desde SAP, disponibles mediante chat en directo o tickets de incidencia, y a las siguientes funciones:

  • Base de conocimientos para Notas de SAP
  • Incidencias sobre la conexión con equipos de soporte de productos SAP
  • Descargas de software
  • Sistemas, instalaciones y claves de licencia

En la sección SAP de Soporte encontrarás información completa con detalles adicionales, incluyendo instrucciones sobre cómo utilizar el SAP ONE Support Launchpad.

Proceso de soporte de SAP ONE para IBM Power

Si el problema está relacionado con IBM Power y SAP, abre un caso accediendo a support.sap.com y haciendo clic en Notificar un incidente.

Todos los problemas relacionados con el rendimiento deben ser supervisados por el Soporte al cliente de IBM Cloud en primer lugar para detectar cualquier problema relacionado con la infraestructura antes de que se abra un caso en la pila de software.

Especifique los detalles y ejecute los mandatos siguientes para adjuntar la salida al caso: