Hilfe und Support bei IBM Cloud oder SAP anfordern

Sollten bei IBM Cloud Probleme auftreten, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Ursache zu ermitteln und das Problem zu beheben.

Welche Support-Option Sie wählen, hängt ab von:

  • Ihre Support-Stufe für IBM Cloud (Basic, Advanced und Premium)
  • Die Dringlichkeit und Schwere des Problems.
  • Unabhängig davon, ob das Problem das Angebot IBM Cloud oder die auf diesem Angebot ausgeführten SAP-Workloads betrifft.

Zu den Support-Optionen gehören:

  • Lesen Sie die FAQs in der Dokumentation zum Lösungsleitfaden durch
  • Stellen Sie eine Frage über den KI-Assistenten in der Konsole oder über die IBM Cloud-CLI
  • Wenn das Problem die Infrastruktur von IBM Cloud betrifft, erstellen Sie bitte einen Support-Fall für IBM Cloud über das IBM Cloud-Support-Center (nur für die Support-Pläne Advanced und Premium verfügbar). Probleme im Zusammenhang mit der Infrastruktur oder der Leistung sollten zunächst vom IBM Cloud-Supportteam analysiert werden, bevor Sie einen Fall für das Betriebssystem oder eine SAP-Komponente erstellen.
  • Wenn das Problem mit einer Softwarekomponente von SAP zusammenhängt, eröffnen Sie bitte einen Supportfall unter SAP über das Portal SAP for Me – Get Support.

IBM Cloud Support

IBM Cloud Der Support bietet Hilfe bei Problemen und Fragen im Zusammenhang mit den IBM Cloud-Diensten. Jedes IBM Cloud-Konto umfasst einen Basic-Support-Plan mit optionalen Upgrades auf Advanced- oder Premium-Support für schnellere Reaktionszeiten und eine umfassendere Abdeckung bei schwerwiegenden Problemen. Weitere Informationen finden Sie in den Support-Plänen Basic, Advanced und Premium.

Der Basic-Tarif umfasst nun ausschließlich Self-Service- und KI-gestützten Support. Benutzer mit Basiszugang können keine technischen Supportanfragen erstellen und den Support nicht per Telefon oder Chat kontaktieren.

Sie können Ihren aktuellen Support-Tarif jederzeit ändern, indem Sie sich an einen Vertriebsexperten von IBM Cloud wenden.

Weitere Informationen zum Eröffnen eines Support-Falls bei IBM Cloud sowie zu Supportstufen und Ticket-Schweregraden finden Sie in der Support-Dokumentation unter IBM Cloud.

Wenn Sie Unterstützung benötigen, sich aber nicht bei Ihrem Konto anmelden können, starten Sie einen Chat, indem Sie die IBM Cloud-Supportseite aufrufen und auf Let's talk klicken.

Neuer Supportfall beim IBM Cloud-Support

Wenn Sie einen Supportfall eröffnen müssen, sammeln Sie zunächst alle relevanten Informationen, damit das IBM-Supportteam Ihr Problem schnell analysieren kann.

  1. Melden Sie sich unter IBM Cloud an und öffnen Sie das Support Center über das Menü Hilfe.
  2. Klicken Sie auf Create a Case.
  3. Wählen Sie das für Ihr Anliegen passende Thema und Unterthema aus.
  4. Geben Sie einen eindeutigen Betreff und eine detaillierte Beschreibung des Problems ein.
  5. (Optional) Fügen Sie ergänzende Dateien bei.
  6. Überprüfen Sie Ihre Fallinformationen und reichen Sie diese ein.
  7. Bitte überprüfen Sie Ihre E-Mails auf die Bestätigungsnachricht und befolgen Sie die Anweisungen für die weitere Kommunikation.

Supportanfrage für SAP-zertifizierte IBM Power Virtual Server s

Alle leistungsbezogenen Probleme müssen zunächst vom IBM Power Systems- und IBM Cloud-Support überprüft werden, um infrastrukturbezogene Probleme auszuschließen, bevor ein Fall für den Software-Stack (SAP-Workloads) geöffnet werden kann.

Wenn das Problem mit dem Betriebssystem (OS) zusammenhängt, rufen Sie das Support-Portal der jeweiligen Distribution auf ( AIX oder Linux® ), um einen Fall zu eröffnen.

Sie können überprüfen, ob die Infrastruktur korrekt eingerichtet ist, indem Sie ein Python-Skript unter Linux® ausführen: python chk_numa_lpm.py. Weitere Informationen finden Sie unter SAP Hinweis 2923962 – Überprüfen des NUMA-Layouts v SAP HANA auf IBM Power Systems Virtual Servers.

Anfordern von Unterstützung für Ressourcen in der Europäischen Union

Die Unterstützung der Europäischen Union (EU) ist für Kunden verfügbar, die die von der EU unterstützte Einstellung aktivieren möchten. Die EU-Unterstützung wird 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche von Ingenieuren bereitgestellt, die sich in Europa befinden.

Globale Teams stellen Unterstützung nach dem Ermessen des EU-Support-Teams bereit. Globale Teams können z. B. kontaktiert werden, wenn Probleme nicht vom Advanced Customer Support (ACS)-Team in der EU gelöst werden können und mehr Fachwissen benötigt wird.

Sie können angeben, dass Sie die EU-Unterstützung für Ihr Konto unterstützen möchten, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:

  • Die Einstellung 'Unterstützung in der EU' wurde vom primären Benutzer oder Kontoeigner für Ihr Konto aktiviert. Weitere Informationen finden Sie in Option 'Unterstützung in der EU' festlegen.
  • Ihre Ressourcen befinden sich im entsprechenden europäischen Rechenzentrum. Weitere Informationen finden Sie in Rechenzentren.
  • Sie wählen die von der EU unterstützte Fallebene aus, wenn Sie den Fall öffnen.

Der Support für IBM Cloud-Angebote, die am Standort Frankfurt gehostet werden, muss durch ein Team geleistet werden, das sich physisch in Europa befindet.

Wenn Sie die Einstellung "EU-Unterstützung" für Ihr Konto aktivieren, gilt dies für alle zukünftigen Fälle, die Sie bei Problemen mit einem Service oder Rechenzentrum öffnen, das in der EU gehostet ist. Falls Sie Ressourcen aus einem Standort außerhalb der EU hinzufügen, werden Probleme im Zusammenhang mit solchen Ressourcen nicht zwangsläufig durch ein Support-Team in Europa behandelt. Alle Fälle, die vor der Aktivierung der Einstellung EU Supported eröffnet wurden, sind davon nicht betroffen.

SAP ONE-Support

Sie können weiterhin ebenfalls Tickets über den SAP-Support öffnen, die sich auf Ihre IBM Cloud IaaS- und SAP-Produkte beziehen. Weitere Informationen finden Sie unter SAP-Support und SAP-Hinweis 2414820 – SAP auf IBM Cloud: Voraussetzungen für den Support.

SAP bietet Zugriff auf aufgabenorientierte Support-Ressourcen von SAP, die über Live-Webchat oder Support-Tickets verfügbar sind, sowie auf die folgenden Funktionen:

  • Knowledge Base für SAP-Hinweise
  • Vorfälle für Verbindungen mit Teams von SAP Product Support
  • Software-Downloads
  • Systeme, Installationen und Lizenzschlüssel

Ausführliche Informationen auf SAP Support bieten weitere Details, einschließlich einer Anleitung zur Nutzung des SAP ONE Support Launchpad.

SAP ONE-Supportprozess für IBM Power

Wenn das Problem mit IBM Power und SAP zusammenhängt, eröffnen Sie einen Fall, indem Sie die Seite support.sap.com aufrufen und auf Incident melden/ klicken.

Alle leistungsbezogenen Probleme müssen zuerst vom IBM Cloud-Kundendienst überprüft werden, um eventuelle infrastrukturbezogenen Probleme auszuschließen, bevor ein Fall für den Software-Stack geöffnet wird.

Geben Sie Details an und führen Sie die folgenden Befehle aus, um die Ausgabe an den Fall anzuhängen: