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Hilfe und Support bei IBM Cloud oder SAP anfordern

Hilfe und Support bei IBM Cloud oder SAP anfordern

Wenn bei der Nutzung von IBM Cloud Probleme auftreten, haben Sie verschiedene Möglichkeiten, Hilfe bei der Ermittlung der Fehlerursache und bei der Suche nach einer Lösung zu erhalten.

Welche Unterstützungsoption Sie verwenden, richtet sich nach der Unterstützungsstufe (und der Dringlichkeit) und danach, ob das Problem im Zusammenhang mit dem Angebot oder bei der Ausführung von SAP-Workloads mit dem Angebot auftritt.

Folgende Optionen sind verfügbar:

Wenn Sie IBM Cloud Classic Infrastructure (zuvor 'Softlayer' genannt) bereits nutzen, müssen Sie beachten, dass solche Supportfälle früher als 'Support-Tickets' bezeichnet wurden.

IBM Cloud Support

Der IBM Cloud-Support behandelt alle Unterstützungsfragen und Probleme, die möglicherweise auftreten; er ist in Form von Web-Chats und Telefongesprächen sowie als fallbasierter Support verfügbar.

Jedes IBM Cloud-Konto wird automatisch mit kostenfreier Kundenunterstützung eingerichtet und deckt die meisten Alltagsfälle ab. Dies ist die Basisunterstützungsstufe (Basic Support).

Welche Typen und Antwortzeiten beim Support verfügbar sind, ist vom Support-Level des Kontos abhängig. Der jeweilige Supportplan bestimmt auch die Prioritätsstufe, die Sie Supportfällen zuweisen können. Weitere Informationen finden Sie unter Basic-, Advanced- und Premium-Supportpläne.

Sie können Ihren aktuellen Supportplan jederzeit ändern; bitte wenden Sie sich hierzu an Ihren IBM Cloud-Vertriebsmitarbeiter.

Vollständige Informationen zum Öffnen eines IBM Cloud-Supportfalls oder zu Support-Levels und Ticketprioritäten enthält die Dokumentation zum IBM Cloud-Support.

Wenn Sie Unterstützung benötigen, sich aber nicht bei Ihrem Konto anmelden können, starten Sie einen Chat, indem Sie auf die Seite IBM Cloud Support gehen und auf Let's talk klicken.

Neuer Supportfall beim IBM Cloud-Support

Wenn Sie einen Supportfall öffnen müssen, sammeln Sie so viele Informationen wie möglich, damit das Support-Team für IBM Cloud Ihr Problem so schnell wie möglich analysieren, bewerten und diagnostizieren kann.

Unterstützung anfordern für SAP- zertifiziert IBM Power Virtual Server s

Alle leistungsbezogenen Probleme müssen zunächst vom IBM Power Systems- und IBM Cloud-Support überprüft werden, um infrastrukturbezogene Probleme auszuschließen, bevor ein Fall für den Software-Stack (SAP-Workloads) geöffnet werden kann.

Wenn das Problem mit dem Betriebssystem (OS) zusammenhängt, gehen Sie zum Support-Portal der Distribution ( AIX oder Linux® ), um einen Fall zu eröffnen.

Sie können überprüfen, ob die Infrastruktur korrekt eingerichtet ist, indem Sie ein Python-Skript auf Linux®: python chk_numa_lpm.py ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter SAP. Hinweis 2923962 – Überprüfen Sie SAP HANA NUMA Layout auf IBM Power Systems Virtual Servers.

Anfordern von Unterstützung für Ressourcen in der Europäischen Union

Die Unterstützung der Europäischen Union (EU) ist für Kunden verfügbar, die die von der EU unterstützte Einstellung aktivieren möchten. Die EU-Unterstützung wird 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche von Ingenieuren bereitgestellt, die sich in Europa befinden.

Globale Teams stellen Unterstützung nach dem Ermessen des EU-Support-Teams bereit. Globale Teams können z. B. kontaktiert werden, wenn Probleme nicht vom Advanced Customer Support (ACS)-Team in der EU gelöst werden können und mehr Fachwissen benötigt wird.

Sie können angeben, dass Sie die EU-Unterstützung für Ihr Konto unterstützen möchten, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:

  • Die Einstellung 'Unterstützung in der EU' wurde vom primären Benutzer oder Kontoeigner für Ihr Konto aktiviert. Weitere Informationen finden Sie in Option 'Unterstützung in der EU' festlegen.
  • Ihre Ressourcen befinden sich im entsprechenden europäischen Rechenzentrum. Weitere Informationen finden Sie in Rechenzentren.
  • Sie wählen die von der EU unterstützte Fallebene aus, wenn Sie den Fall öffnen.

Der Support für IBM Cloud-Angebote, die am Standort Frankfurt gehostet werden, muss durch ein Team geleistet werden, das sich physisch in Europa befindet.

Wenn Sie die Einstellung "EU-Unterstützung" für Ihr Konto aktivieren, gilt dies für alle zukünftigen Fälle, die Sie bei Problemen mit einem Service oder Rechenzentrum öffnen, das in der EU gehostet ist. Falls Sie Ressourcen aus einem Standort außerhalb der EU hinzufügen, werden Probleme im Zusammenhang mit solchen Ressourcen nicht zwangsläufig durch ein Support-Team in Europa behandelt. Alle Fälle, die Sie vor dem Aktivieren der Einstellung 'Unterstützung in der EU' geöffnet haben, bleiben hiervon unberührt.

SAP ONE-Support

Sie können weiterhin ebenfalls Tickets über den SAP-Support öffnen, die sich auf Ihre IBM Cloud IaaS- und SAP-Produkte beziehen. Weitere Informationen finden Sie unter SAP Support und SAP Hinweis 2414820 - SAP auf IBM Cloud: Voraussetzungen für den Support.

Die Website SAP for Me bietet Zugang zu aufgabenbezogenen Support-Ressourcen von SAP, die über einen Live-Web-Chat oder Incidnt-Tickets verfügbar sind, sowie zu den folgenden Funktionen:

  • Knowledge Base für SAP-Hinweise
  • Vorfälle für Verbindungen mit Teams von SAP Product Support
  • Software-Downloads
  • Systeme, Installationen und Lizenzschlüssel

Die vollständigen Informationen auf SAP Support enthalten weitere Einzelheiten, einschließlich einer Anleitung zur Verwendung des SAP Support Launchpad.

SAP ONE-Supportprozess für IBM Power

Wenn das Problem mit IBM Power und SAP zusammenhängt, öffnen Sie einen Fall, indem Sie zu support.sap.com und klicken Sie auf Einen Vorfall melden.

Alle leistungsbezogenen Probleme müssen zuerst vom IBM Cloud-Kundendienst überprüft werden, um eventuelle infrastrukturbezogenen Probleme auszuschließen, bevor ein Fall für den Software-Stack geöffnet wird.

Geben Sie Details an und führen Sie die folgenden Befehle aus, um die Ausgabe an den Fall anzuhängen:

Stack Overflow

Das Forum 'Stack Overflow' bietet eine Vielzahl von durchsuchbaren Antworten auf Ihre Fragen zu IBM Cloud. Wenn Sie keine vorhandene Antwort finden, stellen Sie eine neue Frage. Gehe zu Stack Overflow.

Die Entwicklungs- und Support-Teams für IBM Cloud überwachen Stack Overflow aktiv und verfolgen die mit ibm-cloud gekennzeichneten Fragen. Fügen Sie beim Erstellen einer Frage den Tag ibm-cloud zur Frage hinzu, um sicherzustellen, dass sie vom Entwicklungs- und Support-Team für IBM Cloud zur Kenntnis genommen wird.