開始之前

若要將助理與 Intercom 整合，請聯絡管理者以取得支援。

建立一次性代理程式

在將 Intercom 整合新增至您的助理之前，您或您組織中的某人必須完成這些一次性的先決步驟。

1. 為您的助理建立一個功能電子郵件帳戶。

   每個助理都必須具有一個有效的唯一電子郵件位址，然後才能在 Intercom 中將它新增至團隊。

2. 從您的 Intercom 工作區中，將助理新增至您的團隊，作為新的代理程式。

   移至 Intercom 工作區中的隊友設定頁面，藉由將您在前一個步驟中建立的電子郵件新增至邀請欄位，來邀請助理作為新的代理程式。

   如果您尚未設定 Intercom 工作空間，請在 www.intercom.com 建立一個。 您至少需要從 Intercom 訂閱收件匣 產品，才能建立工作區。

3. 從您先前建立的助理電子郵件帳戶中，尋找來自 Intercom 的邀請。 按一下電子郵件中的鏈結，以加入團隊。 使用助理的功能電子郵件位址來註冊，然後加入團隊。

4. 選用：更新助理的設定檔。

   您可以編輯助理的名稱及設定檔圖片。 此設定檔會在您工作區內進行專用代理程式通訊時代表助理，以及在透過 Intercom 應用程式與客戶進行公開互動時代表助理。 請建立一個反映您品牌的設定檔。

   按一下導覽列中的 Intercom 設定檔圖示，以存取設定檔及工作區設定。

準備對話

在您的對話技巧中完成這些步驟，這樣助理就可以處理使用者請求，並在客戶請求時將對話轉給即時代理。

1. 在您的技能中加入一個意向，它可以識別使用者要求與即時客服人員交談的請求。

   您可以建立自己的意向或新增預先建立的意向，該意向名為 #General_Connect_to_Agent，隨附於 IBM 開發的一般內容目錄。

2. 將根節點新增至您的對話，以適用於您在前一個步驟中建立的目的。 選擇連接至真人服務專員作為回應類型。

3. 準備助理要從 Intercom 應用程式觸發的每個對話分支。

   助理可以處理對話中的每個根對話節點，同時充當 Intercom 隊友，包括資料夾中的根節點。 您可以在稍後設定 Intercom 整合時，指定希望助理對每個對話分支採取的動作。 因此，雖然您無法在 Intercom 中隱藏節點，但您可以配置助理在節點觸發時不執行任何動作。

   完成每個對話方塊分支的根節點的下列欄位：

   • 節點名稱：提供節點名稱。 此名稱是您稍後設定節點互動時，識別節點的方式。 如果您不新增名稱，則必須根據節點 ID 來選擇節點。

   • 外部節點名稱：新增對話分支用途的摘要。 例如，尋找商店。

     當助理回答使用者查詢時，此資訊會顯示給助理團隊中的其他代理程式。 如果有一個以上的節點可以處理查詢，助理會與即時代理分享回應清單，以取得他們的建議，決定使用哪個回應。

     請 不要 將外部節點名稱新增至您在步驟 2 中建立的根節點。 當呈報發生時，助理會查看前次處理之節點的外部節點名稱，以瞭解未順利達到哪個使用者目標。 如果您在具有 connect to live agent intent 的節點中包含外部節點名稱，那麼您就可以防止您的助手得知使用者在問題升級之前與之互動的最後一個目標導向節點。

4. 如果後續要求或問題上的分支條件中有您不想要助理處理的子節點，請將連接至真人服務專員回應類型新增至節點。

   例如，您可能想要將此回應類型新增至涵蓋只有即時代理才能處理的敏感問題的節點，或追蹤助理一再無法理解使用者的情況。

   在執行時，如果對話到達此子節點，對話會在此點傳給即時代理。 之後，當您設定 Intercom 整合時，您可以為每個分支選擇一位即時代理作為備援。

您的對話目前已備妥可在 Intercom 中支援您的助理。

新增 Intercom 整合

1. 從「助理」頁面，按一下以開啟您要部署的助理磚。

2. 從「整合」區段，按一下新增整合。

3. 按一下 Intercom。

   遵循畫面上提供的指示。 下列各節可協助您執行這些步驟。

將助理連接至 Intercom

只要您提供 Intercom 使用助理的許可權，助理即會變成 Intercom 團隊的可用成員。

即時代理可以使用 Intercom 的指派規則將訊息指派給助理。 訊息可以透過下列方式指派給助理：

• 根據某些條件，自動將入埠交談指派給團隊成員或團隊收件匣

• 手動重新指派由執行時的即時代理進行。

1. 當您的對話備妥時，請按一下立即連接。

2. 按一下存取 Intercom，以重新導向至 Intercom 網站。

   使用助理的功能性電子郵件地址和密碼登入 Intercom，而不是您自己的。 您要建立與組織中多個人共用的功能 ID 的連線。

3. 按一下授權存取。

4. 按一下回到概觀。

配置訊息遞送

指派隊友作為助理的後備，以防助理需要將正在進行的對話轉移給即時代理。 您可以選擇不同的團隊或隊友，作為每個對話分支的候補聯絡人。

要為從助理到即時代理的升級設定路由分配，請完成下列步驟：

1. 如果您已完成 準備對話 程序，請從 Intercom 整合頁面按一下 我的對話技能已備妥，以確認您已準備好對話。

2. 在設定 區段中，按一下管理規則。

   如果您未進行任何變更，則所有節點的候補聯絡人仍保持未指派狀態。

3. 按一下新建規則。

4. 從 Choose node（選擇節點 ）清單中，選擇您要設定的對話方塊分支的節點。

   請記住，分支是依其節點名稱來識別。 如果未指定節點名稱，則會改為顯示節點 ID。

5. 選擇團隊或即時代理作為此對話分支的備份聯絡人。 如果助理無法回答查詢，或使用具有 連接至真人服務專員 回應類型的子節點，則會將使用者查詢呈報給此人。

6. 若要定義其他對話分支的遞送規則，請再次按一下新建規則，然後重複上述步驟。

   請不要忘記在其分支的子節點中，為所有具有連接至真人服務專員 回應類型的根節點設定指派。 如果您未將關聯的根節點傳送給特定的人員或團隊，則可能會將機密事件移轉至未指派 收件匣。

7. 新增規則後，按一下 Return to overview（返回總覽 ）以離開頁面。

提供助理監視及回答使用者查詢的許可權

當您要助理開始監視 Intercom 收件匣，以及自行回答訊息時，請開啟監視。

您的助理會在使用者登入 Intercom 時監看使用者查詢。 當助理有信心知道如何回答使用者查詢時，助理便會直接回應使用者。 (當您的助理找出的頂尖意向的信心分數達到 0.75 或更高時，該助理就是有信心的)

如果您不希望助理回答某些類型的使用者查詢，則可以新增規則來指定其他動作，讓助理根據對話分支採取這些動作。 舉例來說，您可能想要保守地將助理加入團隊，允許助理在傳送使用者訊息給其他隊友時建議回應。 經過一段時間後，在助理證明自己沒問題時，您就可以給它更多的責任。

若要配置您希望助理如何處理特定的對話分支，請定義規則。

1. 從 Intercom 整合頁面中，於讓您的助理能夠監視收件匣 區段中，開啟監視。

2. 在設定 中，按一下管理規則。

   如果您未定義規則，則助理會配置為監視未指派 收件匣，並自動回答它有信心處理的使用者查詢。

3. 從監視 Intercom 收件匣 欄位中，選擇您要助理監視的 Intercom 收件匣。

4. 按一下新建規則來定義特定對話分支的唯一互動型樣。

5. 從 Choose node（選擇節點 ）清單中，選擇您要設定的分支的節點。

   請記住，分支是依其節點名稱來識別。 如果未指定節點名稱，則會改為顯示節點 ID。

6. 當觸發此對話節點時，選取您希望助手執行的動作類型。 動作類型選項有

   • 不執行任何動作: 助理未參與回應。 使用者的訊息會保留在收件匣中，供其他人定址。

   • 傳送給團隊或隊友：助理會評估使用者輸入來決定其目標，然後將其移轉給適當的隊友。

   • 建議團隊或隊友：助理透過內部 Intercom 應用程式與即時座席分享筆記，為隊友提供如何回應的建議。

     • 如果使用者的輸入觸發了一個對話分支，也就是有子節點的根對話節點，代表了一個全面的互動，那麼助理就會表示它可以處理這個請求，並提出要這樣做。
     • 如果使用者輸入觸發了一個沒有子節點的根節點，那麼助理就會與即時代理分享編程的回應，但不會直接回應使用者。
     • 如果輸入觸發了一個以上置信度高的對話節點，助理會提供即時代理一個可能回應的清單，並要求隊友選擇最佳回應。

     在每種情況下，即時代理都會決定是否讓助理接手。

   • 回答：助理會直接回應使用者，不與其他隊友協商。

   只要您將傳送給團隊或隊友 或為團隊或隊友提供建議 動作類型指派給節點，它們就需要隊友參與。 請務必返回並新增規則，以特別將正確的人員或團隊指派為此對話節點的候補人員。

7. 若要定義其他對話分支的唯一互動設定，請再次按一下新建規則，然後重複上述步驟。

8. 新增規則後，按一下 Return to overview（返回總覽 ）以離開頁面。

測試整合

要有效地從端到端測試 Intercom 整合，您必須能夠存取 Intercom 應用程式。 此工作區必須有相關聯的使用者介面用戶端。 如果沒有，請參閱 建立您的應用程式以取得協助。

透過與 Intercom 工作區相關聯的用戶端應用程式提交測試使用者查詢，以瞭解 Intercom 如何處理訊息。 請驗證要由助理回答的訊息產生了適當的回應，且助理未回應未配置為要回答的訊息。