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将客户与支持人员相连接

将客户与支持人员相连接

无论您在何处部署助手,都可以让客户在需要时获得更多支持。

构建对话,用于识别客户需要助手无法提供的帮助的情况。 添加逻辑,用于将客户连接到您提供的任何类型的专业支持。 您的解决方案可能包括:

  • 由实时代理人员组成的呼叫中心的免费电话号码
  • 客户填写并提交的在线支持凭单表单
  • 配置为使用 Web 聊天集成或定制客户机应用程序的服务台解决方案

设计对话,用于识别客户的帮助请求并处理这些请求。 添加用于了解客户请求的意向,然后添加用于处理请求的对话分支。

例如,您可以添加意向并在对话节点中使用该意向,如以下意向:

替代支持请求意向示例
意向名称 意向用户示例 1 意向用户示例 2 来自以意向为条件的对话节点的响应
#call_support 如何联系支持人员? 您的免费号码是什么? Call 1-800-555-0123 to reach a call center agent at any time.
#support_ticket 如何获取帮助? 谁能帮我解决遇到的问题? Go to [Support Center](https://example.com/support) and open a support ticket.

如果使用具有内置服务台支持的集成来部署助手,那么可以在对话响应中使用特殊的 连接到人员代理程序 响应类型来启动传输。

添加聊天转接支持

设计对话,使其能够将客户转移到实时代理。 请考虑在以下场景中添加用于启动转接的支持:

  • 任何时候,用户都要求与人员交谈。

    创建意向,用于识别客户要求与某人交谈的情况。 定义意向后,可以添加以意向为条件的根级别对话节点。 作为对话节点响应,添加连接到人工座席响应类型。 在运行时,如果用户要求与某人交谈,那么将触发此节点,并代表用户启动转接。

  • 当交谈提出性质敏感的主题时,您可以启动转接。

    例如,保险公司可能希望有关丧亲保额的问题始终由人工处理。 或者,如果客户想要关闭帐户,您可能希望将对话转移给有权提供奖励以保持客户业务的代表。

  • 助手屡次无法理解客户的请求时。 您的助手可以提供将客户转移到实时代理,而不是要求客户反复重试或改写问题。

要设计可以转接交谈的对话,请完成以下步骤:

  1. 添加可识别用户请求与实时代理通话的意向。

    您可以创建自己的意向或添加 常规 内容目录随附的预构建意向 #General_Connect_to_Agent

  2. 向对话添加以在上一步中创建的意向为条件的根节点。 选择连接到人工座席作为响应类型。

    有关更多信息,请参阅添加连接到人工座席响应类型

  3. 向对话中的对话节点添加有意义的名称。

    交谈转接到座席时,将随交谈一起发送最新处理的对话节点的名称。 要确保在将交谈转接到服务台座席时向座席提供有用的摘要,请添加可反映节点用途的简短对话节点名。 例如,查找门店

    在助手与客户聊天时,助手可以处理每个对话分支,包括含有文件夹形式根节点的分支。

  4. 如果任何对话分支中的某个子节点以您不希望助手处理的请求或问题为条件,请向该子节点添加连接到人工座席响应类型。

    在运行时,如果对话到达此子节点,那么此时会将对话传递到实时代理程序。

现在,对话已准备好支持从助手转接到服务台座席。

度量自足率

在“分析”页面中,可以度量交谈自足率。 包含率是助手能够满足客户请求而无需每次对话的实时代理干预的速率。

要准确度量包含情况,该度量必须能够识别发生实时代理程序干预的时间。 该度量值主要使用连接到人工座席响应类型作为指标。 如果用户交谈日志包含对连接到人工座席响应类型的调用,那么交谈将被视为非自足

但是,并非所有实时代理程序干预都使用 连接到人员代理程序 响应类型进行处理。 如果使用替代方法来交付更多支持,那么必须执行额外步骤来注册助手未满足客户需求的事实。 例如,可以将客户定向到呼叫中心电话号码或联机支持凭单表单 URL。 如果这样做,那么需要标记这些类型的重定向,以便自足率度量值能够选取这些重定向。

要启用自足率度量值,请完成以下步骤:

  1. 对于将聊天转接到服务台座席的任何对话节点,请添加连接到人工座席响应类型。

    有关更多信息,请参阅添加连接到人工座席响应类型

  2. 对于将客户重定向到备用客户支持形式的任何对话节点,请添加名为 context_connect_to_agent 的上下文变量并将其设置为 true

    计算自足率度量值的过程会查找此上下文变量的实例,并将发现的任何实例识别为干预。

    • 在对话节点中,转至 助手响应 部分,然后单击菜单图标 溢出菜单图标

      如果您正在使用多个条件响应,那么必须单击 定制响应 以查看与响应关联的菜单。

    • 单击打开上下文编辑器

    • 添加以下变量名称和值以定义上下文变量:

      特殊自足率上下文变量
      Variable(变量)
      context_connect_to_agent true
    • 单击 X 以关闭对话节点。 这将自动保存您的更改。

      如果要使用多个条件响应,必须先单击保存