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与 Salesforce 集成

与 Salesforce 集成

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将 Web 聊天与 Salesforce 服务台解决方案集成,以便客户始终都能获得所需的帮助。

要与 Salesforce 服务台集成,需要使用 Web 聊天集成来部署助手。 Web 聊天充当助手的客户机接口。 在与助手进行交谈的过程中,如果客户要求与人员交谈,那么可以将交谈直接转接到 Salesforce 座席。

Salesforce 是一种客户关系管理解决方案,可将公司和客户整合在一起。 这是一个整合的CRM平台,它为您的所有部门(包括市场营销、销售、商务和服务)提供单一且共享的视角,以了解每一位客户。

准备工作

要连接到 Salesforce 服务台,您的组织必须具有支持实时座席聊天的 Salesforce Service Cloud 套餐。 Salesforce Service Cloud 的 Unlimited 和 Enterprise 套餐中提供了聊天支持。 此外,2012 年 6 月 14 日之后创建的 Performance 或 Developer 套餐中也提供了聊天支持。

您的组织必须具有具有以下特征的 Salesforce 交谈应用程序:

  • 控制台导航
  • 导航项:案例、聊天会话、聊天脚本
  • 用户简档:应用相应的简档,以确保座席可以访问应用程序并查看聊天历史记录信息。 您日后可以限制对此页面的访问。 请参阅 概要文件(Profiles)
  • 聊天部署
  • 聊天按钮部署
  • 必须为聊天按钮配置路由。 请参阅 交谈路由选项
  • 如果选择全渠道路由,请确保在聊天应用程序中将全渠道作为实用程序包含在内。 请参阅 Omni-Channel

您必须拥有访问您的 Salesforce 服务台部署的权限,以便执行以下操作:

  • 编辑聊天应用程序
  • 获取聊天部署和按钮代码详细信息
  • 向布局对象添加定制字段
  • 创建 Visualforce 页面

如果您没有相应的访问级别,请要求具有相应访问级别的人员为您执行此过程。

设置 Salesforce 服务台连接

要设置 Salesforce 服务台集成,请完成以下步骤:

  1. 转至 Web 聊天设置。 有关更多信息,请参阅将 Web 聊天与 Web 站点集成

  2. 在 watsonx Assistant 的 Web 聊天集成页面中,将允许转接到实时座席开关设置为开启,然后选择 Salesforce 作为服务台类型。 单击 下一步

  3. 要使 watsonx Assistant 能够连接到 Salesforce 服务台,它需要有关您组织的 Salesforce 聊天部署和按钮实现的信息。 具体来说,它需要的是 API 端点、组织标识、部署标识和按钮标识。 该服务可以从复制并粘贴到此配置页面的代码片段来派生所需要的值。

    在单独的浏览器选项卡或窗口中,打开 Salesforce 帐户设置页面。 使用具有管理特权的用户标识进行登录。 必须在 Salesforce 和 watsonx Assistant Web 聊天集成设置页面之间来回切换。 如果同时打开这两个页面,那么执行此操作会更容易。

    • 获取“Salesforce 座席配置”聊天部署的部署代码。

      前往 Salesforce 功能设置 > 服务 > 聊天 > 部署页面。 查找您组织的部署。 滚动到聊天部署页面末尾,然后复制部署代码片段。

    • 将部署代码片段粘贴到 watsonx Assistant Salesforce 配置页面的部署代码字段中。

    • 获取“聊天按钮”代码。

      前往 Salesforce 功能设置 > 服务 > 聊天 > 聊天按钮和邀请页面。 查找您组织的按钮实现。 滚动到页面末尾,然后复制聊天按钮代码片段。

    • 将聊天按钮代码片段粘贴到 watsonx Assistant Salesforce 配置页面的聊天按钮代码字段中,然后单击下一步

  4. 添加一个聊天应用程序,使 Salesforce 座席能够查看聊天历史记录。 为此,请创建 Visualforce 页面,然后将聊天应用程序添加到该页面。

  5. 向 Salesforce 聊天脚本布局添加自定义字段。

    这是一次性任务。 如果已经存在针对您组织的字段,那么可以跳过此步骤。

    这些定制字段引用自您要在下一步中使用的 Visualforce 页面代码。

    请参阅 创建定制字段

    从 Salesforce 数据 > 对象和字段 > 对象管理器 > 聊天记录 > 字段和关系页面,创建以下自定义字段:

    • 令牌:存储用于保护 Salesforce 与助手之间通信的 watsonx Assistant 认证令牌。

      • 数据类型:文本区域
      • 字段标签: x-watson-assistant-key
  6. 创建 Visualforce 页面。

    Visualforce 页面是 Salesforce 为您提供的一项机制,用于通过向实时座席的控制台添加您自己的页面来定制该控制台。 Visualforce 页面类似于标准 Web 页面,但提供了访问、显示和更新组织数据的方式。 页面可以使用唯一的 URL 来引用和调用,就像传统 Web 服务器上的 HTML 页面那样。 请参阅 创建 Visualforce 页面

    • 在 watsonx Assistant 的 Web 聊天集成页面中,复制 Visualforce 页面标记字段中的代码片段。
    • 切换到 Salesforce Web 页面。 搜索 Visualforce 页面。 创建页面。 向页面添加标签和名称。 选中可用于 Lightning Experience、Lightning Communities 和移动应用程序复选框。 将上一步中复制的代码片段粘贴到页面标记字段中。
  7. 将创建的 Visualforce 页面添加到 Salesforce 聊天应用程序。

    为确保 Salesforce 座席可以查看客户与助手之间的聊天历史记录,您必须将先前创建的页面添加到座席用于跟踪其工作的控制台中。 请参阅 创建和配置闪电体验记录页面

    • 在 Salesforce App Launcher 中,打开您创建的聊天应用程序,以供座席与客户进行对话。

    • 打开聊天脚本对象,然后选择脚本页面。

    • 单击设置图标,然后选择编辑页面

    • 将 Visualforce 组件拖放到要在其中显示聊天窗口的“聊天脚本记录”页面布局中。

    • 在组件编辑器中,选择先前创建的 Visualforce 页面,根据需要对组件高度进行任何调整,然后单击保存

      进行更改时,请确保 Visualforce 页面的高度比组件的高度小 20 px,这样才能将其添加到组件中。 缺省情况下,组件的高度为 300 px,而 Visualforce 页面的高度为 280 px。 (Visualforce 页面的高度可在 height HTML 元素的 iframe 属性中进行指定,该元素位于您复制并粘贴的代码片段中。)

    • 单击激活,然后单击“应用程序、记录类型和简档”选项卡。

    • 选择要应用页面布局的应用程序,然后单击下一步

    • 选择相应的记录类型(如“主要”),然后单击下一步

    • 选择用户简档以授予一组相应的用户对该页面的访问权。 将该组限制为仅包含您希望能够在页面中查看聊天历史记录信息的用户。

    • 单击下一步,然后单击保存

  8. 在 watsonx Assistant 的 Salesforce 配置页面中,单击保存并退出以完成连接设置。

测试服务台集成时,请确保至少有一个座席处于Available状态。

观看 5 分钟的视频,其中提供了有关设置与 Salesforce 服务台的连接的概述:

为您的行为提供支持

更新操作,确保当用户请求与人通话时,系统能够理解并正确转接通话。

基于浏览器信息路由

客户与 Web 聊天进行交互时,系统会收集有关当前 Web 浏览器会话的信息。 例如,将收集当前页面的 URL。 您可以使用这些信息为您的操作添加自定义的路由规则。 例如,如果客户在请求转接到人工时位于“产品”页面上,那么您可能希望将该聊天转接路由到属于产品服务组合专家的座席。 如果客户位于“退货”页面上,那么您可能希望将该聊天转接路由到了解如何帮助客户处理退货的座席。