与电话和 NICE CXone 联系中心集成

IBM Cloud

通过实时代理将助手连接到 NICE CXone 联系中心。

将客户从与助手的交谈转移到可以通过电话帮助他们的实时代理。如果客户要求与某人交谈，您的助手可以通过对话历史记录将其直接转发给客户支持。

此集成将在助手与 NICE CXone 联系中心之间创建连接。

您需要增强版或企业套餐才能使用此功能。

准备工作

您必须具有为此集成分配的 NICE CXone 帐户和电话号码。

转至 NICE Web 站点。
创建一个帐户。
按照指示信息获取电话号码或选择现有电话号码。

生成 NICE CXone 访问密钥

访问密钥用于认证，由两个部分组成: 访问密钥标识和私钥访问密钥。

要生成 NICE CXone 访问密钥以用于助手:

登录到 NICE CXone 控制台。
单击应用程序选择器，然后选择管理。
单击用户，然后找到并单击要用于集成的用户帐户。
单击“访问密钥”选项卡。
单击 生成新的访问密钥。
单击 显示密钥，然后将密钥复制到安全位置。

完成下一步并保存之后，无法再次检索密钥。如果当前密钥丢失或遗忘，那么必须生成新密钥。
单击保存。

设置集成

要完成设置，您必须具有可供部署的助手，NICE CXone 访问密钥以及为此集成分配的电话号码。

要将助手与 NICE CXone 集成:

在助手的主页上的“基本通道”下的集成部分中，您会看到 Phone 的磁贴。
在电话磁贴上，单击添加。
在弹出窗口上，再次单击添加。
在“选择联系中心”页面上选择 NICE CXone。

单击下一步。
在“连接到联系中心”页面上，指定以下值: - 访问密钥 ID - 访问密钥秘密。

单击“测试连接”验证凭据。

单击下一步。
在 电话号码 页面上，输入为 NICE CXone 集成分配的电话号码。您可以稍后添加更多电话号码。

单击下一步。
在 Speech to Text 页面上，选择要使用的 Speech to Text 服务的实例。
- 如果您有现有的 Speech to Text 实例，请从列表中选择该实例。
- 如果没有任何现有 Speech to Text 实例，请单击 创建新实例 以创建新的 Plus 或 Enterprise 实例。
在 选择 Speech to Text 语言模型 字段中，选择要使用的语言。

将自动对语言模型列表进行过滤，以使用与助手相同的语言。要查看所有语言模型，请将 基于助手语言的过滤器模型 切换为关闭。

如果您创建了希望助手使用的专门自定义模型，请选择现在托管自定义模型的Speech to Text服务实例，然后再配置助手使用它们。 Speech to Text 服务实例必须与 watsonx Assistant 服务实例托管在同一位置。有关更多信息，请参阅使用定制语言模型。

有关语言模型的更多信息，请参阅Speech to Text文档中的语言和模型。

单击下一步。
在 Text to Speech 页面上，选择要使用的 Text to Speech 服务的实例。
- 如果您有现有的 Text to Speech 实例，请从列表中选择该实例。
- 如果没有任何现有 Text to Speech 实例，请单击 创建新实例 以创建新的标准实例。
单击下一步。
在“联系中心集成”页面上，单击您输入的设置信息附近的 测试连接。
- 如果无效，请检查凭证并再次输入每个凭证。
- 如果凭证正确，那么 保存并退出 按钮将变为可单击。
单击保存并退出。

助手与 NICE CXone 之间的连接已完成。

出于安全原因，在初始设置后将从视图中除去认证字段。如果更改了认证所需的字段，那么必须再次填充并验证相关字段中的所有条目。

配置 NICE CXone 脚本

NICE CXone 提供了一个脚本编制工具，允许工作流程开发者在 CXone 中为其联系中心定义路由流。

要使集成正常工作，工作流程中的以下操作和设置是必需的。

将调用者连接到助手

使用 Sipputheader 操作。在 headerName 属性中，输入包含联系人标识的 SIP 头字段的名称。此头字段包含在发送到 watsonx Assistant的 SIP INVITE 消息中。

headerName X-ContactID
headerValue {ContactId}

将调用者传输到实时代理

您可以配置助手以将客户转移到 NICE CXone 实时代理。

电话集成使用 signal REST API。将保留会话历史记录密钥的 p1 属性。该密钥可用于访存对话历史记录并将其提供给实时代理程序。

使用 Onsignal 来处理信号事件。
保存 p1 属性的值:

sessionKey = "{p1}"

例如，可以使用片段操作:

ASSIGN sessionKey = "{p1}"

使用 Reqagent 将调用传输到实时代理程序。

到实时代理程序的呼叫转移的图像

向实时代理程序显示对话历史记录

配置脚本以向弹出窗口中的实时代理提供助手对话的脚本，以便该代理可以更好地了解和满足客户的需求。

将 Onanswer 事件添加到脚本。 Onanswer 事件在代理程序应答调用时触发。
使用赋值将指向对话历史记录的链接存储到变量中。变量 watson_url 值 https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/loadAgentAppFrame.html?session_history_key={sessionKey}
使用 PopURL 操作向实时代理程序显示对话抄本。 URL {watson_url}

对话历史记录窗口的图像

断开呼叫连接

电话集成使用相同的 signal REST API 来断开呼叫。

p1 属性设置为 hangup。您需要设计脚本，以便它可以区分将调用传输到实时代理和断开调用之间的关系。如果 p1 在触发 Onsignal 事件时设置为 hangup，请使用 Hangup 来终止脚本。

调用挂起的图像

发生错误时传输到实时代理程序

如果在对话期间发生错误，那么电话集成会通过发送 SIP BYE 请求来断开呼叫的连接。

使用 Onrelease 处理 BYE 请求并将调用传输到实时代理程序。

在此示例中，当触发 Onrelease 时，脚本将验证是否已传输调用。如果没有，那么它将调用信号操作，并设置正在将调用传输到实时代理程序的指示。指示是使用分配操作设置的。

变量已传输
值为true

失败时调用断开连接的图像

如果执行了挂起操作，并且存在 Onrelease 事件操作，那么 CXone 会在调用者上挂起，并且脚本会跳转至 OnRelease 操作。设计脚本，使其能够区分 OnRelease 事件是由于传输还是挂起而触发。

为助手添加传输支持

使用 连接到代理程序 response_type 来配置助手以将呼叫转移到代理程序。有关指示信息，请参阅将呼叫转移到实时代理。

使用以下格式：

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "connect_to_agent",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "nice_cxone": {
            "custom_data": {
              "p2": "test"
            }
          }
        }
      },
      "agent_available": {
        "message": "Ok, I'm transferring you to an agent."
      },
      "agent_unavailable": {
        "message": "Agent is unavailable."
      }
    }
  ]
}

custom_data 对象中列出的参数将传输到 signal REST API。

受支持的参数为 p2，p3，... p9。p1 将保留并由电话集成用于将会话历史记录密钥传递到 NICE CXone 脚本。